Robots inzetten als kelner, mobiel boeken en betalen en een virtuele conciërge. Het zijn interessante toepassingen van technologie in de hospitality. Welke technologische toepassingen gaan de hospitality in de komende decennia veranderen?
De hospitality wordt al gedomineerd door het gebruik van technologie. De reservering-, receptie- en kassasystemen zijn de zichtbaarste voorbeelden. Deze technologie optimaliseert vooral de werkprocessen; de prijs van de hotelkamer wordt geautomatiseerd bepaald, de reservering van het verblijf verschijnt snel op het scherm bij de receptie en alles wat u eet en drinkt wordt opgeteld in een kassasysteem. Menselijke denkkracht en arbeid is vervangen door systemen die sneller werken, minder fouten maken en daardoor minder kosten. Gaat technologie de hele mens vervangen? Nee.
Het is de mens die nieuwe technologie moet kunnen bedenken en toepassen om het waardevol te maken voor klant en bedrijf.
Van werkproces naar platform
De inzet van technologie is wel radicaal verschoven; van werkproces optimalisatie naar betere klantcontact mogelijkheden. Waarbij de consument overigens wel de communicatiemacht heeft gegrepen. En de volgende stap is al gemaakt met het ontstaan van de ‘platformeconomie’. We zien een nieuw soort bedrijven die, door het slim toepassen van technologie, een enorme (potentiële) business genereren. Airbnb en Thuisafgehaald zijn hier voorbeelden van. Beide faciliteren het kopen van horecadiensten zonder dat ze zelf eigenaar zijn of produceren. Geen last van de traditionele operationele processen en wel precies aan de klantbehoeftes van deze tijd kunnen voldoen.
De slimme en verbonden mens
Vernieuwende technologie uitvinden of ontwikkelen lukt ons niet allemaal. Dat is ook niet nodig. Het gaat er vooral om of je de beschikbare technologie:
- Kan inschatten op impact voor de klant en hoe snel die het adopteert;
- Kan bedenken hoe je die technologie voor jouw bedrijf gaat inzetten en welk doel het dient;
- Het gebruik van technologie ook kan implementeren in de organisatie en het product of de dienst er enorm mee kan verbeteren om nieuwe waarde voor de klant te genereren.
De toekomst is aan digital first mensen.
Voor het uitvoeren van deze drie stappen is geen technologie beschikbaar. Dat is mensenwerk. Gedaan door “digital first” mensen die veel contact hebben met de klant, durven te denken vanuit de klant en verder kijken dan gisteren en vandaag. Daarnaast hebben deze mensen ervaring in het gebruik van technologie én ervaring met het zakelijk inzetten om de gestelde doelen te bereiken. Ze experimenteren veel en maken daarbij ook veel fouten. Ze leren hier gelukkig ook heel snel van.
Technologie 3.0 voor hospitality
Tripadvisor is al jaren een voorbeeld in de hotellerie. Technologie inzetten zodat de klant zijn recensie snel en simpel online kan publiceren. Tripadvisor heeft inmiddels een hoge betrouwbaarheidsfactor en hotels zetten dit platform effectief in als marketingmiddel, voor reputatiemanagement en klantcontact. In de restaurantsector blijft het op dit gebied in Nederland nog wat mager. De recensie- en tafelreserveringsplatformen worden nog niet serieus ingezet als middel zoals hotels dat doen met Tripadvisor. En dat terwijl het bereik van deze platformen enorm groot is. SeatMe is een platform waar je een restaurant kunt boeken. Zij zijn een samenwerking aangegaan met Tripadvisor. Restaurants die SeatMe gebruiken zijn nu ook boekbaar op Tripadvisor en via SeatMe wordt de recensie ook daar getoond. Door deze samenwerking en uitwisseling van content wordt Tripadvisor relevanter voor buitenlandse toeristen en SeatMe vergroot het bereik. Hotels en restaurants moeten nu dus ook gaan sturen op restaurantrecensies via Tripadvisor. Dat zorgt voor een betere online vindbaarheid en de relevantie van het restaurant in de zoekresultaten wordt vergroot. Grote en dominante (online) partijen zoeken elkaar op, gaan samenwerken en zullen daarmee winnen aan macht als het gaat om ‘boekingen door de consument’. Als de restaurateur nu nog niet actief werkt aan een goede online vindbaarheid, waardevol online gastcontact en actief recensies als marketingmiddel inzet kan het zomaar zijn dat straks de reserveringsplatformen voor restaurants net zo’n machtspositie hebben als Tripadvisor en Booking.com voor de hotels nu.
On demand door technologie
De grootste impact van technologie op de toekomst van de hospitality komt misschien wel van een buitenstaander: Uber. Wie? Uber, de app waarmee je een taxi kunt bestellen. Het werkt simpel: via de Uber-app bestel je een taxi, de indicatieprijs wordt getoond, betalen doe je via de app en je kunt de chauffeur een recensie geven. Uber heeft zijn API open gesteld. Simpel gezegd: iedereen kan ontwikkelen op de app en technologie van Uber.
Wat is de impact voor hospitality?
De plek en het moment van verkoop van het hospitalityproduct verandert. Het gemak voor de gast in boeken en betalen wordt nog beter en gaat steeds meer gebeuren via het mobiele apparaat. Die hebben we tenslotte altijd bij ons. Nu moet je nog naar verschillende online plekken voor het lezen van een recensie, om het restaurant te reserveren en de taxi te boeken. Straks zijn die diensten van verschillende bedrijven, die wel bij één moment of ervaring horen, eenvoudig te boeken en te betalen op één plek. Tripadvisor, Open Table (restaurantreserveersysteem) en Hyatt behoren tot de launching partners van Uber. Dat betekent bij het boeken van een restaurant ook direct een taxi kunnen reserveren. Of een hotelkamer reserveren en direct het vervoer naar het hotel boeken. Zoeken in Tripadvisor naar recensies en direct de hotelkamer, het vervoer en de vlucht boeken. Met het gemak voor de klant van één account en via één betaling. Ik dacht bij de introductie van Google Glass nog dat de traditionele hotelportier een toekomstbestendige rol zou krijgen omdat die met Glass de mogelijkheid heeft om tips te geven en een restaurant of taxi te boeken. Nog voordat het zover is, lijkt dat al achterhaald. Via Tripadvisor zoek ik straks tips en recensies van een restaurant, reserveer direct het restaurant, boek een taxi, betaal alles online en loop glimlachend langs de portier het hotel uit. Dat is pas klantgericht en slim inzetten van technologie om de klant voor altijd te binden. En de kans dat de investering een hoog rendement oplevert is levensgroot.
Hoe zorg jij ervoor dat de organisatie klantgericht technologisch up-to-date blijft en werken er ook digital first mensen in jouw organisatie? Ik hoor het graag.
Dit blog verscheen eerder op de persoonlijke pagina van Kim van Velzen op LinkedIn.
Mooie geschreven Kim!
Dank je, Isabel. Aanvullingen (vanuit travel) zijn altijd welkom!