Wat nemen we liever mee op reis: onze smartphone of toilettas? Volgens Gwenael Merlin, Director of Partnerships Emea Tripadvisor, kiezen we mondiaal in toenemende mate voor de smartphone. En als je erover nadenkt is dit natuurlijk logisch. Los van het feit dat je overal vrij eenvoudig toiletartikelen kunt kopen: met onze smartphone zijn we altijd connected. En: connected zijn vinden wij als mens en als reiziger nu eenmaal steeds belangrijker worden, connected traveling dus.

De ochtend van dag 1 van Eye for Travel belichtte deze connected traveler van verschillende kanten. Vanzelfsprekend vielen de woorden: seamless experiences, connecting the dots, importance of local, intelligence and personalised data regelmatig in de verschillende presentaties.

Enough of the noise

Rondom de connected traveler had Torsten Kriedt, VP Corporate Inteligence BCD Travel, een interessante stelling: “ Enough of the noise”. Hij doelde hiermee op alle partijen in de markt die eindeloos retargeten en mailen op een ooit ingevoerde potentiële reisbestemming. Je kent het wel: bestemmingen waar je een jaar later nóg een ‘personalized’ aanbod van ontvangt. Terwijl je allang hebt besloten dat het een andere bestemming moest worden. En je hier inmiddels natuurlijk ook bent geweest. 

Not everyone can connect the dots

Kriedt gelooft hier niet in. Hij vraagt zich dan ook hardop af welke gedachte hierachter zit. Bezoeken we soms allemaal een paar keer per jaar dezelfde bestemming? En: passen we altijd binnen hetzelfde profiel? Natuurlijk niet: soms reis je zakelijk, soms privé en soms in een vriendengroep. We hebben niet meer één, maar meerdere customer journeys van de klant in kaart te brengen en te volgen.

Hiernaast zijn er natuurlijk enorm veel kanalen en mogelijkheden om (potentiële) reizigers te benaderen. Ook hierin is de reisbranche natuurlijk sterk ontwikkeld. Misschien wel te goed? Voor Kriedt inderdaad de vraag. Hij zegt hierover: “Not everyone can connect these dots.” 

Customer centric

Spelen alle aanbieders hier voldoende op in? Waar baseren we ons aanbod eigenlijk met zijn allen op? Goede vraag. De branche was er dinsdag in Amsterdam in ieder geval van overtuigd dat we niet meer alles rondom de boeking moeten centreren, maar rondom de reiziger: customer centric handelen dus.

Airco en Wi-Fi

Tripadvisor communiceerde data uit hun TripAdvisor Travel Traveler Survey (wereldwijd onderzoek onder ruim 34.000 consumenten) over reizigers en hun motivatie. Zo vinden we wereldwijd dat Wi-Fi en Airco, must have hotelvoorzieningen zijn waar we niets extra’s voor willen betalen. Roomservice daarentegen eindigt op de laatste plaats van noodzakelijke voorzieningen voor de reiziger. 

Reviews

89% van de reizigers geeft aan dat reviews van invloed zijn in het boekingsproces. Van de wereldwijde hotels vindt 96% reviews belangrijk om boekingen te genereren. De constatering vanuit de zaal dat TripAdvisor de afgelopen jaren ook de hoeveelheid werk voor de hotelmanager behoorlijk heeft vergroot, zou je in dit licht kunnen plaatsen. 

De invloed van social

Meer dan de helft van alle reizigers in het onderzoek kiest zijn bestemming op basis van persoonlijke voorkeur. Een goede tweede zijn de aanbevelingen van derden.

Volgens het onderzoek hebben reizigers het meeste vertrouwen in een locatie wanneer deze door TripAdvisor positief wordt beoordeeld. TripAdvisor staat dan ook met 82% bovenaan in het lijstje van genoemde partijen. Maar niet al te ver hiervandaan volgen LinkedIn (69%), Pinterest (61%) en Google+ (56%). Interessant om te zien. Het is dan ook vast niet voor niets dat onderlinge samenwerking flink wordt opgezocht.

Overigens op de laagste plaats eindigt Facebook met 46%.

“ So, the hell to the OTA’s?”

Je kunt er natuurlijk op wachten: deze vraag vanuit het publiek aan de hotelketens die zich op allerlei manieren steeds succesvoller aan het onderscheiden zijn. We zagen presentaties over mooie loyalty programma’s, een omni-aanwezigheid in de customer journey en interessante pricing. En dan blijf ik tóch verbaasd over de enorme voorzichtigheid waarmee hierop antwoord wordt gegeven. Logisch dat je belangrijke samenwerkingspartners niet wilt schofferen en natuurlijk is de afhankelijkheid van de OTA’s nog steeds enorm, maar hier wordt een opvallende diplomatie en voorzichtigheid gebruikt.

Want wat is er mis mee om hardop uit te spreken dat je vanuit de hotelbranche een stukje zelfstandigheid en marktgebied terug wilt claimen? En dat je hierbij meerdere distributiekanalen inzet om de reiziger naar je toe te trekken? Dat je gaat voor een mix van direct en indirect aanbod en hierbinnen differentieert?

Vanuit die gedachte alleen al is het opschudden van de markt best een hele verfrissende…..

Credits headerafbeelding: N i c o l a (CC)