Tijdens het Eye for Travel congres nam Marco Fanton, de social media director van Melia Hotels ons mee op het social media avontuur dat Melia Hotels heeft beleefd. Met vele voorbeelden verteld hij hoe Melia Hotels en de gasten dit avontuur, The Tweet Experience, hebben beleefd. Hij begon met de volgende quote:
YOU’VE GOT TO START WITH THE CUSTOMER EXPERIENCE AND WORK BACK TOT TECHNOLOGY. NOT THE OTHER WAY AROUND – STEVE JOBS
Experience
Met ‘The Tweet Experience’ campagne probeerde Melia Hotels de engagement tussen de klant en het bedrijf te versterken en de revenu te verhogen, een gepersonaliseerde engagement met hotels. Niet alleen tijdens het verblijf zelf, maar door alle fasen van de reis. De engagement moest overal zichtbaar zijn. Er was alleen een kleine puntje, de keten had eigenlijk geen goed idee waar ze mee bezig waren of hoe ze een social media campagne moesten vormgeven. Maar ze begonnen gewoon en probeerden van alles uit, en dat werkte, gasten vanuit de hele wereld deden mee. Ook media als de New York Times en de Time pikten het op en verspreidden de campagne.
Stages of Travel
Melia hotels heeft specifiek gekeken naar de fasen van travel: pre-stay, in-hotel, after stay.
Pre-stay engagement
Een voorbeeld van een campagne van een pre-stay engagement, was het Balibed. Op Twitter hadden ze een tweet gedeeld dat je al een Balibed aan het zwembad kon reserveren voordat je op de bestemming kwam. Die actie ging viraal en mensen hadden voordat ze op vakantie gingen al interactie met het hotel. Dat deden ze ook met een taxibedrijf, waarbij je minstens 24 uur voor je landing de hashtag #WaveTaxi moest tweeten en je had een reservering.
In-hotel engagement
In de volgende fase, de In-Hotel engagement, gebruikten ze de hashtag #TweetPartySuite om een kamer te boeken en daarmee de engegagemt te creeren.
After Stay engagement
De volgende fase was helemaal nieuw voor Melia hotels, de After Stay. In deze fase wilden ze niet de reizigers volspammen met mailtjes, maar een sterke relatie opbouwen door engagement te creëren op Twitter. Met de hashtag #HouseFlashback konden reizigers foto’s delen en daarmee ook direct een vakantie bij Melia hotels winnen.
Social Business
Een belangrijk advies dat Marco meegaf, was dat social media niet alleen maar leuk is of alleen maar een beleving. Nee, het is business, het is engagement, dus link je social aan je business want daar krijg je revenu uit.
Resultaten
De resultaten waren enorm.
- Maar liefst 44% van de pre-stay tweets waren 7 tot 2 dagen voor aankomst.
- 56% van de tweets waren binnen 48 uur voor aankomst.
- In totaal zijn er 2.232 nachten geboekt met de tweet; Tweet Party Suite.
- De Hotel Bar revenu is met 55% gestegen.
- Een groei van 16,65% in de RevPAR.
- De tevredenheid van gasten is met 95% gestegen.
“Just do it, move fast, Do things, implement things” – Marco Fanton.
Credits headerafbeelding: Rosaure Ochoa (CC)
