Beoordelingswebsites, hoe gaat het daar eigenlijk mee? In deze blog zullen we dieper ingaan op de grootste reiswebsite en beoordelingswebsite ter wereld, namelijk TripAdvisor en hun stand van zaken. TripAdvisor beschikt over zo’n 300 miljoen onpartijdige reizigersbeoordelingen over meer dan 4,9 miljoen (!!!) accommodaties, restaurants en attracties. Welke ontwikkelingen maakt de beoordelingswebsite door en wat is nu nog de toegevoegde waarde van beoordelingswebsites?
TripAdvisor en de overname van HouseTrip
Binnen TripAdvisor zijn ze hard bezig om gezamenlijk meer aanbod te genereren voor de reizigers op het gebied van vakantie. Een van de laatste en grootste ontwikkelingen die TripAdvisor de laatste tijd heeft doorgemaakt op dit gebied is de overname van HouseTrip, een Londense verhuurorganisatie van accommodaties. HouseTrip is toegevoegd aan een rijtje dat eerder uit vier organisaties bestond, namelijk Flipkey, HolidayLettings, Niumbia en VacationHomeRentals.com. De organisaties in dit rijtje zijn allemaal op zichzelf staande websites die door TripAdvisor worden gebruikt om het aanbod van vakantieverhuur aanbiedingen te vullen op de website. TripAdvisor claimt zo’n 770.000 vermeldingen van deze vier bestaande websites. TripAdvisor schrijft én krijgt hierdoor dus niet alleen reviews over de eigen accommodaties, restaurants en attracties maar ook van die van andere verhuurders. Niet zo gek dat het aantal reviews zo enorm hoog is en dus ook blijft stijgen.
Het doel van TripAdvisor is ook om reizigers in de toekomst te blijven voorzien van het best geselecteerde aanbod, daarbij gaat het om de kwaliteit van de huizen, ongeacht bestemming en budget. Ook HouseTrip is in de ogen van de voorzitter van TripAdvisor een toegevoegde waarde: ‘HouseTrip biedt onze reizigers waardevolle keuzes, met name voor Europa.’ In de toekomst zal het rijtje van de ‘op zichzelf staande websites’ niet blijven bij vijf organisaties, het doel is om ook hierin te groeien.
Speciale tarieven voor leden op Tripadvisor
De CEO van TripAdvisor heeft nog meer plannen om TripAdvisor nog een extra boost te geven. Zijn idee is namelijk om hotelketens als Hilton, Mariott, Hyatt and InterContinental Hotels Group te vragen om speciale ‘boek- direct tarieven’ aan te bieden voor loyaliteit leden op de website TripAdvisor. Het is niet gek dat TripAdvisor zo ver wil gaan, leden maken dan een boeking op de website van TripAdvisor en niet meer op de website van het desbetreffende hotel en dit levert Tripadvisor alleen maar meer op. Niet alleen opbrengsten, maar dus ook extra aanbod en extra reviews. Maar zover schijnt het allemaal nog niet te komen, hotels willen namelijk niet gebruik maken van een tussenpartij zoals TripAdvisor omdat er dan dus niet wordt geboekt op hun eigen website en zij kosten moeten gaan delen.
Logisch dat hotelketens hier niet in mee willen gaan. Waarom zou je als grote hotelketen een tussenpersoon gebruiken om je hotels te verkopen?
Wat is de toegevoegde waarde nog van TripAdvisor?
Zoals al eerder beschreven staat beschikt TripAdvisor op dit moment al over zo’n 300 miljoen reviews op de eigen website. Maar wat zeggen die reviews nu eigenlijk en wat voor waarde heeft het nog voor TripAdvisor?
Eerder schreef Rens Dietz van Coosto op TravelNext een artikel over de positieve reacties op reviewsites. Hij ging daar dieper in op de totstandkoming van deze reviews en waarom reviews op beoordelingswebsites zo positief zijn. Daarin haalde hij een aantal belangrijke en opvallende punten aan die ook voor TripAdvisor van groot belang zullen zijn.
Zo beschreef hij dat het niet gek is dat reviews op beoordelingswebsites vaak extreem positief zijn. Mensen nemen op een beoordelingswebsite namelijk veel meer de tijd om een goede review te schrijven dan op ieder ander social media kanaal, omdat zij anoniem blijven. Dit zal voor TripAdvisor ook een zeer grote rol spelen. Ook op TripAdvisor moeten mensen namelijk inloggen om een review te plaatsen. Iemand zal dit alleen doen wanneer ze het ook echt de moeite waard hebben gevonden. Vooral nu met de uitbreiding van het aanbod zal het voor TripAdvisor steeds belangrijker worden dat reviews positief zijn, ook op de eigen website maar ook over de accommodaties van ‘anderen’. Hoe vaker mensen positief zijn over het aanbod, hoe eerder andere partijen zich willen aansluiten bij de community van TripAdvisor…
Welke waarde wordt er gehecht aan reviews?
Zoals ook al in eerdere onderzoeken is beschreven hechten mensen nog steeds erg veel waarde aan online reviews. Mensen hechten veel meer waarde aan beoordelingen van anderen dan een beoordeling van de organisatie zelf, en dat is niet heel gek. Beoordelingen van anderen worden bekeken vanuit een ander oogpunt door de consument. Vaak worden ze gezien als onafhankelijk en toetsbaar.
In april is er een onderzoek gepubliceerd naar de impact van TripAdvisor in de travel industrie. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat 10% van de wereldwijde travel industrie beïnvloedt wordt door TripAdvisor. Daarnaast is ook naar voren gekomen dat het aanbod van TripAdvisor en de reviews zeker invloed hebben op beslissingen van reizigers. De inhoud van TripAdvisor geeft reizigers op basis van recensies en foto’s van anderen het vertrouwen om een vakantie te boeken. Reviews van reizigers, foto’s en beoordelingen helpen daarnaast ook om kleinere en minder bekende bestemmingen op de kaart te zetten. Door het verstrekken van uitgebreide en vertrouwde reviews verbetert TripAdvisor de beslissingen van reizigers, de ervaringen en daarmee ook de kwaliteit (verwachtingsmanagement) van de reizen.
Reviews en social media?
Deze reviews zijn uiteraard niet alleen te vinden op de beoordelingswebsites zelf, maar ook op social media. Social media kanalen worden steeds vaker ingezet als een ‘beoordelingswebsite’ en de daadwerkelijke websites worden misschien wat vaker achterwege gelaten. Mensen plaatsen steeds vaker hun mening over een bepaald product of dienst op social media en deze gaan vaak niet onopgemerkt voorbij. Op Facebook heb je bijvoorbeeld de pagina ‘Klantenservice’, hierop worden de grappigste en meest hilarische reviews geplaatst met daarop altijd een uitstekende reactie.
Als we het hebben over reviews op social media, is een van de meest recentste reviews die van rapper Lil’Kleine naar KLM. Via Twitter uitte hij zijn mening over de airline, en dat zorgen nog al voor wat reacties.
Zo zie je maar dat beoordelingswebsites niet langer (ondanks de volumes) de uitsluitende websites zijn waar reviews op worden geschreven, maar dat social media het steeds vaker over gaat nemen. En dit zal zeker ook voor TripAdvisor gelden! Reviews krijgen een steeds een andere betekenis; de betekenis van het delen van een mening op welk medium dan ook.
[…] besteedt aan de reviews. In een vorig blog ging het toen over een grote internationale speler Trustpilot, maar in dit blog blijven we dichter bij huis. Met Thuiswinkel.org het grootste Nederlandse online […]