Vliegen naar de Olympische Spelen: erger je rot aan Ryanair

Alles wat bekend Brits was, gaf acte de presence tijdens de openingsceremonie van de Olympische Spelen.De NOS zond het 3 uur durende event live uit. Wie geïnspireerd raakte door de ceremonie en besluit nog een ticket te boeken richting Londen, kan de nodige ergernissen ontlopen door niet bij Ryanair te boeken. Uit WUA!-onderzoek blijkt dat mensen die Ryanair bezoeken tijdens de online oriëntatie op vliegtickets, in 50% van de gevallen op deze website de meeste ergernissen beleven.

Klik op de afbeelding voor een vergroting

Resultaten in het kort

• 53% van de bezoekers van Ryanair wijzen de prijsvechter aan als website waarop de grootste ergernissen worden beleefd.
• 41% ervaart bij Ryanair problemen tijdens het boekingsproces. Dit wordt mogelijk veroorzaakt door het verplicht moeten invoeren van een “captcha” die in veel gevallen bijzonder moeilijk leesbaar is.
• 62,5% van de respondenten bezoekt de eerste website door het adres direct in te typen (in plaats van te zoeken via Google).
• Luchtvaartmaatschappijen worden vrijwel alleen rechtstreeks bezocht (KLM en easyJet).
• CheapTickets.nl is bij 37,5% van de respondenten de eerst bezochte website.
• Expedia scoort het best op de factoren Gebruiksvriendelijkheid en Informatiewaarde.
• British Airways scoort hoog op vertrouwen.
• EasyJet en Ryanair doen hun naam eer aan wat betreft prijs-kwaliteit.
• CheapTickets.nl wordt door 25% van de respondenten als  meest innovatief gezien, gevolgd door World Ticket Center (15%).

Klik op de afbeelding voor een vergroting

Expedia heel gebruiksvriendelijk

Van alle bezochte websites in het oriëntatieproces werd Expedia.nl als meest gebruiksvriendelijk beoordeeld. Ook scoorde deze site volgens de respondenten het best op het gebied van informatiewaarde. Als we kijken naar de antwoorden die de respondenten gaven om hun keuzen te verduidelijken, dan vallen de volgende zaken op. Expedia had, ten tijde van het onderzoek, gekozen voor een tamelijk strakke site, tenminste, in vergelijking met de rest van de online aanbieders van vliegtickets. Drie van de respondenten concluderen over het gebruikte beeldmateriaal: “Niet te veel, precies genoeg.” En: “Niet te veel poespas.” Maar ook: “Een beetje saai.”

Verder vinden de bezoekers de leesbaarheid goed, is de aangeboden informatie over de te boeken vluchten volledig en, heel belangrijk, de zoekfunctie van Expedia wordt als “zeer goed” beoordeeld door meerdere respondenten. “Duidelijk en niet te veel poespas.” Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg: het scoort duidelijk bij Nederlandse respondenten op zoek naar een vliegticket….

Klik op de afbeelding voor een vergroting

Vertrouwen in de Britten

Uit het onderzoek blijkt  dat British Airways hoog scoort op vertrouwen. Veel van de respondenten vinden de prijs die BA vraagt voor de tickets aan de hoge kant in vergelijking met andere aanbieders (“Het is ietwat aan de dure kant, maar British Airways is dan ook wel een iets luxere luchtvaartmaatschappij”), maar de pluspunten die British Airways aanbiedt worden ook opgemerkt. Een van de respondenten:

“Er is een overzicht van meerdere luchthavens in Londen. Als je een vlucht boekt naar bijvoorbeeld London Heathrow, en als je op de terugreis terugvliegt vanaf Gatwick, dan geven ze aan dat je vanaf een ander vliegveld terugvliegt en dat vind ik wel goed omdat ze meerdere luchthavens hebben in London.  Ze geven je ook de mogelijkheid om een hotel of een auto te huren tijdens je verblijf in London. En ze laten ook zien wat er allemaal te beleven valt in London.”

Door het aanbieden van deze services lijkt het erop dat British Airways door respondenten als vertrouwenwekkend wordt gezien.  Wat ook geholpen moet hebben, is de manier waarop de website omgaat met de prijsstelling. Een van de respondenten merkt op:

“De prijzen zijn inclusief alles. Het totaalbedrag is zelfs net iets minder!”

Nee tegen Ryanair

Wie boekt via Ryanair moet een geduldig mens zijn.  En tegen een drukke, volle website kunnen die niet echt overzichtelijk is te noemen.  Een van de respondenten merkt op: “Afschuwelijke lay-out. Erg veel extra opties die normaal vanzelfsprekend zijn en nu opeens geld kosten. Ik vind ze een beetje dwingend met hun marketing voor de reisverzekering, annuleringsverzekering, huurauto et cetera.”

Een groot voordeel dat iedere respondent noemt, is dat Ryanair als goedkoop wordt gezien. Daarmee doet het  bedrijf (gelukkig) zijn naam als prijsvechter eer aan.  Het is dan wel vaak de enige reden waarom respondenten de site bezoeken: “Alleen omdat ze hele goedkope tickets aanbieden. Voor de rest zou ik het niet aanraden omdat het er gewoon te onprofessioneel uitziet.”

53% van de bezoekers van Ryanair geeft aan dat ze de meeste ergernissen hadden op Ryanair.com.  Dit wordt onder meer veroorzaakt door het ontbreken van transparantie. Een van de respondenten: “De website is niet heel transparant. What you see is what you get: het klopt gewoon niet. Er zijn veel addertjes en extra kosten.” Ook het uiterlijk laat te wensen over. Een van de respondenten vindt: “De website is in principe best goed, maar de lay-out is naar mijn mening onnodig onaantrekkelijk.”
Over de niet verplichte reisverzekering die Ryanair wel graag wil verkopen: “Ze dwingen je een reisverzekering op en ik kan nergens vinden waar ik dat kan uitvinken. Er staat: in het geval u al een verzekering heeft, selecteer ‘verzeker me niet’ in het drop-down menu. Het drop-down menu is dus nergens te vinden!”
Het is duidelijk dat het respondenten bewust niet gemakkelijk wordt gemaakt om NIET te kiezen voor optionele producten. Een van de respondenten geeft als tip voor verbetering  het centraal stellen van waar het eigenlijk om draait: het verkopen van vliegtickets. Met daarbij het vriendelijke verzoek om te stoppen met “het aansmeren van dingen waar ik niet op zit te wachten.”

Case & onderzoeksopzet

Voor dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van een realistische case waarin respondenten zich zo goed mogelijk kunnen verplaatsen. Met deze case gaan zij hun behoefte vervullen en op het internet surfen naar het product/dienst dat in de case beschreven staat. De case die voor dit onderzoek is gebruikt, is als volgt:  “U wilt eind augustus een paar dagen (2-4 dagen) naar Londen, Engeland. Ga u oriënteren op een vliegticket naar Londen.” Respondenten gaan zich twee uur online oriënteren.  De gevonden websites worden beoordeeld op een groot aantal thema’s. Hierna voert een deel van de respondenten een groepsdiscussie van een uur. Hierin worden de opvallendste websites op een objectieve manier besproken.

Afbeelding: jp_photo_online