De zomer is weer voorbij en veel Nederlanders hebben genoten van een vakantie in het buitenland. Favoriet vervoermiddel is het vliegtuig, het liefst zo goedkoop mogelijk. Budgetmaatschappijen zijn ongekend populair, maar zijn deze ook beter op het gebied van service? Uit de gegevens van de Brand Monitor van Buzzcapture blijkt dat passagiers niet altijd even tevreden zijn over de service van budgetmaatschappijen. Transavia levert de beste service volgens social media gebruikers. Naast Transavia worden ook de airlines TUIfly Nederland en Lufthansa veel genoemd in combinatie met termen als ‘goede service’.
Hoewel Transavia de beste service levert volgens social media gebruikers, wordt de maatschappij ook het meest in verband gebracht met vertragingen. Ook TUI, Ryanair, Corendon en EasyJet worden regelmatig genoemd in combinatie met klachten over vertragingen.
Norwegian
Een steeds groter wordende speler op de budgetmarkt is Norwegian Airlines. Deze maatschappij vliegt al voor prijzen rond de honderd euro naar New York. Norwegian Airlines bezit al vijf jaar de titel van beste low-cost ‘long-haul’ vliegmaatschappij. Deze titel wordt elk jaar uitgereikt door de SkyTrax World Airline Award.Ook op social media wordt de maatschappij veel besproken. Zo zien we dat meer dan de helft van de berichten op social media een positief sentiment heeft ten opzichte van de Noorse maatschappij.
Ryanair
In tegenstelling tot bovengenoemde merken doet Ryanair het niet goed op social media. Afgelopen weken werd bekend gemaakt dat Ryanair de aankomende weken 40 tot 50 vluchten per dag gaat cancellen in verband met vakantiedagen van personeel. BIjna driehonderdduizend passagiers zijn de dupe van het slechte management van de Ierse budgetmaatschappij. Buiten het bericht op Facebook om is er nauwelijks communicatie vanuit Ryanair. Er wordt niet gereageerd op social media berichten en ook voor commentaar is de budgetmaatschappij niet bereikbaar. Passagiers zijn woedend en reageren dat voornamelijk af op social media. Zo blijkt uit de data van de Brand Monitor dat meer dan de helft van de de passagiers nooit meer met Ryanair wil vliegen. Trending topics op social media zijn ‘slechte service’ en ‘wanbeleid’. In de media wordt zelfs gesproken over een imagoschade die niet meer te herstellen is.
Ryanair schaft vele vluchten af, naast ellende IN het vliegtuig nu ook ellende ZONDER vliegtuig. Bye bye Ryanair, nooit meer voor mij ! pic.twitter.com/8cmAlAoKXl
— Yoerie Devlieger (@Yoerie12) September 16, 2017
Is het verstandig om de online activiteit te negeren, of werkt dat alleen maar tegen? Ervaring leert ons dat het niet verstandig is om de social media berichten omtrent een crisis te negeren. Juist door goede social media monitoring kan er adequaat gereageerd worden op eventuele problemen en kan verdere imagoschade worden voorkomen. Door het gebruik van de Brand Monitor kan Ryanair precies zien wat er gezegd wordt op social media en ontevreden passagiers zo goed mogelijk op de hoogte brengen van de situatie.
Dit artikel verscheen eerder op Buzzcapture, en is geschreven door Mikki Hoogenboom, content & marketing department bij Buzzcapture.