Zijn sociale media wel de gewenste communicatiekanalen?

We blijven herhalen dat sociale media dé manier zijn om met je klanten te communiceren en te engagen. Maar is dat eigenlijk wel de manier waarop de huidige doelgroep door hotels en luchtvaartmaatschappijen benaderd wil worden? Een onderzoek van Deloitte wijst uit dat sociale media voor consumenten niet de meest gewenste manier is om contact te hebben met hotels en luchtvaartmaatschappijen. 

Baby Boomers overheersen in dit onderzoek

Noot vooraf: Het grootste deel van de respondenten (43%) van dit onderzoek bestaat uit de Baby Boom generatie. Mijn eigen generatie, de millenials/generatie Y (de 20’ers en 30’ers op dit moment), is ondervertegenwoordigd in dit onderzoek met slechts 14% van de respondenten. Natuurlijk is deze verdeling vergelijkbaar met die van de huidige maatschappij, echter geeft dat naar mijn idee te weinig aan waar de behoeften van onze doelgroep naartoe gaan, wat de nieuwe generatie wil in de toekomst. We kijken in dit onderzoek dus vooral naar wat onze grootste doelgroep op dit moment wil, altijd goed om ook dat in het vizier te houden en dat zal sommige van de volgende resultaten wellicht wat verklaren.

Welke kanalen gebruiken consumenten voor, tijdens en na het boeken?

Ook werd hen gevraagd welke handelingen de respondenten uitvoeren voor/tijdens en na het boeken van een hotel. De optie ‘ik bezoek vergelijkingssites voordat ik boek’ werd door de meeste respondenten met altijd aangevinkt (29%). Daarna werd door 25% aangegeven ‘ik bekijk altijd speciale aanbiedingen voor mijn loyalty programma’. Op de derde plaats worden familieleden regelmatig ondervraagd alvorens het boeken, 24% van de respondenten gaf dit aan altijd te doen voordat ze een hotel boeken.

Sociale media

Opvallend is het kleine percentage dat sociale media gebruikt voor het boeken. Het bezoeken en bekijken van sociale media en reviewsites wordt door slechts 7% van de ondervraagden altijd gedaan. En maar liefst 43% geeft aan nooit deze kanalen te gebruiken bij het kiezen van een hotel.

Het krijgen van kortingen via sociale media wordt door 57% nooit gedaan, en 15% geeft aan heel af en toe. Het delen van een mening (denk aan reviews) is net zo impopulair, 55% geeft aan nooit zijn of haar mening te delen na een bezoek aan een hotel.

Smartphone

Ook de smartphone lijkt in dit onderzoek zijn doorbraak nog niet echt te hebben gevonden. 61% van de respondenten geeft namelijk aan dat zij nooit via een mobiel hebben geboekt. Slechts 5% boekt altijd via mobiel en 8% geeft aan dit regelmatig te doen.

Flash websites

Evenals de smartphone, lijken  flash websites (Groupon, en het Nederlandse VakantieVeilingen.nl zijn hier voorbeelden van) niet echt aan te slaan bij deze respondenten. 50% zegt nooit gebruik te maken van dit soort websites, 15% heel af en toe.

Welk platform kiezen respondenten om te boeken

62% van de respondenten van het onderzoek gaven aan dat zij vooral de eigen website van het hotel gebruiken om te boeken. Op de tweede plek geeft 42% van de respondenten aan dat ze via een travel website boeken. Een telefoon wordt het minst vaak als optie gezien om een hotel te boeken. Slechts 7% gebruikt nog een 800 nummer om de reservering te maken.

Hoe worden consumenten het liefst benaderd door hotels en luchtvaartmaatschappijen?

Het onderzoek vroeg haar respondenten om aan te geven op welke manieren zij door een hotel of luchtvaartmaatschappij zouden willen worden benaderd en hoe vaak dan via dat kanaal.

De meeste respondenten (51%) geven aan dat ze het liefst contact hebben met de partijen om het betalingsproces zo veilig en gemakkelijk mogelijk te maken. Op de tweede plek ontvangen ze het liefst informatie van hotels en luchtvaartmaatschappijen als het gaat om freebies zoals gratis upgrades en gratis overnachtingen. Op de derde plek geven respondenten aan dat ze graag beloond worden met punten of miles (37,7%).

Sociale media

Wederom opvallend is het aantal respondenten dat aangeeft via sociale media contact met hotels en luchtvaartmaatschappijen te willen. Via sociale netwerken als Facebook en LinkedIn geeft 54,5% van de respondenten aan nooit benaderd te willen worden door dergelijke organisaties. Daarna is contact via sociale media als Twitter het minst populair, 62,5% geeft aan nooit via dit kanaal te willen worden benaderd. Maar Location based services als Foursquare spannen de kroon, maar liefst 64% wil nooit via dit soort media benaderd worden, slechts 3,4% altijd.

Een hotelapp, waar gebruiken consumenten die voor?

Enkel 17% van de respondenten geeft aan dat ze een hotel-applicatie hebben gedownload op hun smartphone.

Op de vraag waar die 17% dan hun hotelapp voor gebruiken kwamen niet erg verassende antwoorden: Het boeken van een kamer staat op nummer 1, op de voet gevolgd door het bekijken van afbeeldingen van kamers of hotel en als derde werd het inchecken in een hotel het vaakst genoemd.

Het minst vaak wordt een hotelapp gebruikt voor het betalen van een hotelrekening, het aanvragen van roomservice en het aanvragen van informatie van een andere dienst van het hotel (zoals een reservering in het restaurant, sportcentrum, enz.).

Over het onderzoek

Het onderzoek is gedaan onder 4.000 respondenten die in de afgelopen 12 maanden bij een hotel hebben overnacht (94%) of hebben gevlogen (64%). De rest van het onderzoek gaat voornamelijk over loyalty programma’s van hotels en luchtvaartmaatschappijen. Download hier het hele onderzoek [PDF-warning].