Artificial intelligence in travel; een gamechanger?

Een redelijk nieuw fenomeen voor de komende jaren, artificial intelligence of kunstmatige intelligentie. Langzamerhand komen er nieuwe concepten en initiatieven op die tot artificial intelligence behoren, zoals de komst van technologieën als virtual reality, mobiele ontwikkelingen of big data. In een eerder geschreven artikel laat de voorzitter van Expedia weten dat de toekomst niet in één van deze ontwikkelingen zit, maar juist in de combinatie ervan. Laten we eens kritisch kijken naar dit fenomeen.

Want waar zit artificial intelligence nou precies? Er zijn onderhand zoveel bedrijven die zich continu bezighouden met innovaties, technologieën en digitalisering. Aan de hand van twee voorbeelden zie je hoe artificial intelligence steeds meer invloed heeft op technologie zoals we die nu kennen.

Cognitieve systemen

Als eerste de robot Connie van het Hilton hotel McLean. Deze robot is ontwikkeld door de organisatie IBM en bevat het Watson-systeem, een cognitief systeem dat data begrijpt en daarmee actie onderneemt. Connie is een robot-conciërge die gasten bij de receptie kan helpen met vragen over de faciliteiten in het hotel, de restaurants in de omgeving en de activiteiten die in de omgeving te doen zijn. Het Watson-systeem zorgt ervoor dat Connie menselijke emoties kan begrijpen en erop kan reageren. Door verschillende oogkleuren kan Connie bijvoorbeeld onbegrip of begrip laten zien.

We zijn blootgesteld aan ontzettend veel mogelijkheden via mobiele technologieën en sociale kanalen. Door deze mogelijkheden liggen de verwachtingen ook een stuk hoger voor de organisaties met wie we interacteren, maar wordt onze frustratie ook groter op het moment dat een bedrijf ons niet snapt. Deze situatie wordt langzamerhand opgelost door cognitieve systemen, die ook wel worden gezien als de derde generatie computers. De manier hoe klanten interactie hebben met organisatie wordt volledig overhoop gegooid door cognitieve systemen.

Op dit moment wordt het nog getest in het Hilton hotel McLean, als alles goed loopt worden er meer robots ingezet in de hotels. Het hotel heeft gemerkt dat wachtrijen minder lang zijn doordat gasten sneller worden geholpen en dat de efficiëntie van de operations binnen het hotel verhoogd worden. Daarnaast is een robot een goede verrassingsfactor voor gasten, je loopt niet elke dag tegen een robot aan die je kan begrijpen en helpen.

Cortana assistent

Assistenten binnen social media kanalen kennen we allemaal, bijvoorbeeld Facebook M. Ook Microsoft heeft een persoonlijke assistent, Cortana. Het lijkt sprekend op Siri in de iPhones, maar is alleen beschikbaar voor telefoons met Windows Phone 8.1. Microsoft heeft meer aandacht besteed aan de travel mogelijkheden. Zo houdt Cortana een agenda bij en laat je weten wanneer je wat moet doen.

Recente ontwikkelingen geven aan dat Cortana op deze manier ook wordt ingezet binnen Skype, speciaal voor de travel gerelateerde producten/diensten. Microsoft heeft plannen om deze persoonlijke assistent ook in te zetten om vluchten en reisjes te boeken via Skype en om activiteiten te boeken met vrienden. Het gaat als volgt:

1. Cortana scant gesprekken waaruit blijkt dat je een hotel wilt boeken.
2. Ze vraagt om een bevestiging van de data (reistijden) die in het gesprek naar voren gekomen zijn, waarbij je je definitieve voorkeuren kunt ingeven.
3. Er wordt een overzicht gegeven van kamertypes die beschikbaar zijn om te boeken.
4. De contactpersonen binnen Skype worden gescand op woonplaats, om te kijken of er vrienden op de bestemming wonen om een ontmoeting te regelen.

In het filmpje hieronder wordt je aan de hand meegenomen hoe dit proces werkt.

Door samen te werken met bots van andere partijen, kan Microsoft klanten op deze manier bedienen. Cortana speelt daar een bemiddelaar in; je wilt een hotel boeken, Cortana zorgt dat de bot in het gesprek komt en als je klaar bent, zorgt het er ook voor dat de bot weer weggaat. In eerste instantie in tekst, maar er zijn al plannen voor video en audio.

Elke voordeel heeft een nadeel

Enorme groei en disruptie worden gestimuleerd en alle voordelen worden opgesomd: meer mogelijkheden, meer personalisatie, meer van alles. Maar elk voordeel heeft zijn nadeel en hoe harder we groeien in technologie, hoe meer we moeten oppassen. Bijvoorbeeld mobiele ontwikkelingen, voor de consumer zijn er meer mogelijkheden en meer kansen. Aan de andere kant, bij elke ‘beweging’ die je maakt, kun je je afvragen of het ergens bijgehouden wordt of dat je gevolgd wordt. De tijd zal het leren hoe artificial intelligence hierop in zal spelen.

Volgens IBM zullen zulke cognitieve systemen een nog grotere rol gaan spelen in de komende jaren. Het zal kansen geven die de travel en hospitality industrie fundamenteel zullen veranderen. De disruptieve tijd moet dus blijkbaar nog komen, waarbij de basis veranderd wordt en waar we compleet anders aan het werk gaan.

Welke rol gaat dit spelen in de toekomst van de travel industrie?

Credits headerafbeelding: Pixabay (CC)