Uit klantrecensies op Preferenso.nl, een onafhankelijke reviewsite over bedrijven, blijkt dat de service van online reisbureaus net zo goed wordt bevonden als die van traditionele reisbureaus met deskmedewerkers. Ze hebben elk hun eigen punten waarop consumenten hen het meest waarderen.
Online reisbureaus
De online reisbureaus scoren hoge punten vooral op lage boekingskosten en reactiesnelheid. Er kan bij online bureaus gemakkelijk geannuleerd worden, wat ook gewaardeerd wordt. De consument boekt tegenwoordig 60 procent van haar reizen bij de online aanbieders en hun aandeel groeit jaarlijks met 10 procent. (Bron: ANVR mei 2012.)
In de top 10 beste reisorganisaties staan zeven pure online direct sellers met de hoogste klantoordelen: Booking.com (9.0), Vliegwinkel.nl (8,7), Vliegtickets.nl (8.5), Vliegtarieven.nl (8.4), Agoda.nl (8.3), Cheaptickets.nl (7.7) en Kras.nl (7,4).
Traditionele reisbureaus
Voor maatwerkreizen en verre reizen hebben de traditionele reisbureaus een aandeel van 70 procent. (Bron: ANVR.) De extra begeleiding en persoonlijke aandacht van de medewerkers en het reisbureau, de persoonlijke ervaring met het vakantieland en ‘speciale weetjes’ worden goed gewaardeerd door hun klanten.
Voorbeelden van dit soort waarderende reviews zijn: het op het laatste moment regelen van een rolstoelvriendelijke reis (J. van Dijk 5 oktober 2012) en het regelen van een visum voor een bezoek aan Moskou (Wickey 4 oktober 2012). Maar ook gewoon iets als tijd om te luisteren naar specifieke wensen (Rolf Cras op 11 okt 2012) en de aandacht na de vakantie (Trendbox-panellid 10 oktober), stemt tot tevredenheid.
De reisbureaus kunnen sowieso op een goede service-score rekenen: het cijfer voor de hele branche is een 7.9 over meer dan 1.100 reviews en er vallen geen onvoldoendes.
Online reputatie
De kritische consument stelt hoge eisen aan zijn/haar vakantie. In Nederland werd in 2011 maar liefst 15 miljard uitgegeven aan vakanties (bron: CBS) en de crisis heeft de uitgaven niet omlaag gebracht.
De relatief korte memorabele vakantie-ervaring moet dus goed en volledig worden ingevuld door de reisorganisaties. Wanneer de beloftes worden gebroken door de (traditionele en online) aanbieders, dan levert dat meteen negatieve beoordelingen op en is dit schadelijk voor de aanbieder in zijn online reputatie.
Soms zijn dat omstandigheden waar de reisorganisaties in kwestie niet altijd iets aan kunnen doen maar er veelal wel op worden afgerekend. Duidelijkheid tijdens het boekingstraject (wie is waar voor verantwoordelijk) zou veel kunnen verduidelijken in dit opzicht en helpen in het opbouwen van vertrouwen met de klant.
Belang van hebben van goede reviews
Consumenten gebruiken steeds vaker de meningen van anderen als raadgever via vergelijkings- en beoordelingswebsites. De Consumer Travelscan van Intromart GFK (2011) geeft aan dat de zoekmachines met 38 procent de belangrijkste bron zijn voor de oriëntatie van vakanties, maar op de tweede plek staat met 31 procent de ervaringen van anderen. Reviews van anderen worden veelal, door hun onafhankelijkheid, vertrouwd door consumenten en dienen dan ook serieus te worden genomen door de betrokken reisaanbieders als bron van feedback. Dit zijn tenslotte de verhalen die men verteld over de aanbieders op een feestje.
Over het onderzoek
Er zijn 1.100 reviews over reisorganisaties verwerkt op het platform over circa 80 aanbieders, die en gemiddelde laten zien van een 7.9. De reviews zijn verzameld op Preferenso, via het panel van marktonderzoeksbureau Trendbox en van andere platformen, om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen.
Afbeelding: Hogeschooltio
