“Every company should be a data-company”. Het was de eerste zin die ik hoorde tijdens mijn bezoek aan de PhoCusWright conferentie op de ITB Berlin. Niet de laatste; data is key voor de travel industrie, dat moge duidelijk zijn.
Keuzes, keuzes, keuzes
Scott Garner, chief commercial officer van Adara Media liet er geen gras over groeien. De consument verwacht dat de website hem vertelt wat hij wilt weten. De consumentenverwachtingen van online én de mogelijkheden die websites bieden, zijn ontzettend hoog. Per minuut verschijnen er 571 nieuwe websites online. De gemiddelde aandachtspanne van een volwassene is 5 minuten. Reizigers willen zo min mogelijk klikken, des te meer scrollen en vooral zo min mogelijk keuzes hoeven maken. Daar gaat het vaak al mis. Het aantal keuzes is zo overweldigend dat reizigers helemaal niet meer weten wat ze willen.
Ook tijdens een Tnooz sessie vielen de panel deelnemers over de paradox van de keuze. Meer zoekresultaten zorgt voor conversieverlaging van maar liefst 3%. Het beperken van de keuzeopties maakt de verkoopresultaten dus beter. Dat betekent wel dat de aanbieders de keuze moeten maken waar de consument blij van gaat worden. Dus, hoe zorg je als travel bedrijf dat je alleen nog maar de juiste keuzes biedt?
Data touch-points en self simulance
Het verzamelen van de juiste data zorgt voor een breder zicht op de reiziger en een beter management van verschillende middelen en apparaten die voor een reiziger relevant zijn. Er is tijdens de ITB regelmatig aangekaart dat we achterlopen op self-simulance: de mogelijkheid om gedrag te voorspellen en hierop in te spelen. Door data te verzamelen op de verschillende touchpoints die een reiziger voor, tijdens en na de reis aandoet kan daar verandering in komen. Een belangrijke tip is om niet verloren te raken in de zee van data die je tegen gaat komen, maar om datapunten vast te stellen en hier de focus op te leggen.
Real-time data kijk naar de retail
Real-time data zorgt ervoor dat alle keuzes die een reiziger kan maken, zijn afgestemd op de informatie die op dat moment beschikbaar is. Als een reiziger in London is, dan krijgt hij te zien wat er die dag in London te doen is of wat de meest voordelige vluchten zijn vanuit London. Het doel van de reisaanbieder verschuift van alleen verkopen naar inspireren en dan verkopen. Amazon is hier een goed voorbeeld van in de retailbranche, vertelt Sameer Poonja, head of digital technologies bij Emirates Group. Hij kocht er na de geboorte van zijn kindje kasten vol aan babyspullen; van kleding tot boeken tot een wiegje. Natuurlijk onthoud Amazon dat. Dus als hij een jaar later zoekt naar vakanties, krijgt hij een tip dat hij nu ook Pampers kan bestellen die worden bezorgd op de bestemming naar keuze. Dat is de ultieme toepassing van big data.
Strategische upsell – act like Google
De context van het verzamelen van data is altijd: wat zoek je en waarom? Bouw bezoekersprofielen en zorg daarnaast dat je op alle punten waar een reiziger zich bevindt (online en offline) een meerwaarde bent. Strategische upsell is daarbij een toevoeging op het moment dat de keuzes zo gespecificeerd zijn dat de reiziger door jou verder geholpen kan worden om zijn weg te vinden. Faciliteer de mogelijkheid om die data te verzamelen. Inchecken bij een travelpoint via jouw website, inzetten op mobile om continu te tracken waar een reiziger is en wat hij opzoekt. De ambitie is om de resultaten van travel sites net zo relevant te maken als die van Google: al bij het eerste, tweede of derde resultaat moet hij hebben gevonden wat hij zocht.
Meer lezen over de PhoCusWright en Tnooz presentaties tijdens de ITB? Lees ook mijn andere blogs:
- Succesvolle business modellen in travel (en de uitdagingen)
- Mobile is geen opkomende markt, ze is al volwassen
Credits afbeelding: Hannah Ellens
Hannah Ellens is PR & communicatie manager bij Tiqets. Tiqets biedt travel bedrijven een API en whitelabel technologie en de grootste entertainment database ter wereld, waarmee zij entertainment kunnen verkopen aan miljoenen reizigers wereldwijd. Daarnaast werkt Hannah als projectmanager content bij een in-house online marketingbureau en is ze hoofdredacteur van een bloggerssite. Als fervent reiziger en online specialist deelt ze haar passie en kennis graag op TravelNext!
[…] Data en keuzes, zo maak je het beste van allebei […]