De top 10 online reispartijen op Whatsapp: appcare

Naast Facebook, Twitter en andere social media is Whatsapp een kanaal dat wordt ingezet als communicatiemiddel voor bedrijven om contact te leggen en te onderhouden met klanten. De app is sinds zijn oprichting nog steeds groeiende, in Nederland zijn er momenteel ruim 9,5 miljoen mensen die er gebruik van maken. Door veranderende technologieën en het online gedrag van mensen worden veel mogelijkheden gecreëerd. Toch lijkt het dat veel bedrijven niet goed weten hoe ze hierop moeten inspelen en hun klanten verliezen omdat ze verkeerde keuzes maken.

5 redenen om appcare te gebruiken

1. Whatsapp is populair! Het aantal gebruikers van Whatsapp groeit nog steeds, meer dan 9 miljoen mensen in Nederland maken actief gebruik van de app. Internationaal zijn dat er meer dan 900 miljoen! In Nederland ontvangen mensen gemiddeld 65 berichten per dag en versturen er gemiddeld 30, dat is gebleken uit een onderzoek van Multiscope.
2. Snel contact met de klant! Vragen van klanten kunnen snel gesteld worden, waardoor je ze direct tot hulp kunt komen! Deze snelle reactie is dus wel een must om appcare tot een waar succes te maken. Vooral in de reiswereld, klanten zijn vaak onderweg en hebben soms nog even een vraag voordat ze het vliegtuig instappen.
3. Appcare gaat één op één en is een gesloten communicatiemiddel. Het is geheel persoonlijk en vertrouwelijk, niemand kan meekijken of reageren. Op andere kanalen zoals Facebook of Twitter kan iedereen reageren en mee-discussiëren, wat tot een negatief effect voor het bedrijf kan leiden. Via Whatsapp worden klanten worden sneller en gerichter geholpen en zijn vaak dankbaarder dan als een klacht op Facebook opgeblazen wordt door de reacties die eronder staan.
4. In tegenstelling tot een telefonische klantenservice, zijn er voor klanten geen kosten verbonden aan het gebruik van Whatsapp. Er hoeft geen telefoonnummer gebeld worden en er zijn geen lange wachttijden. Via Whatsapp wordt het contact heel natuurlijk en laagdrempelig voor de klant.
5. Via Whatsapp kunnen foto’s, video’s, spraakopnames en emoticons toegevoegd worden. Vragen en opmerkingen worden voor beide partijen duidelijker. Het contact wordt hier verrijkt en je klant zal zich beter begrepen voelen, waardoor de tevredenheid alleen maar groter wordt.

Top 10 online reispartijen: best practises?

In een eerder verschenen blog werd genoemd dat Naupar één van de eerste bedrijven in de toeristische industrie was, die appcare gebruikt als communicatiemiddel om korte vragen snel te beantwoorden. Maar welke bedrijven zijn er nog meer actief op het gebied van Whatsapp? Vakblad Twinkle heeft een overzicht gemaakt van de top 10 grootste online travel partijen en van deze top 10 hebben wij gekeken welke bedrijven daadwerkelijk al actief zijn in het gebruik van appcare.

KLM heeft een pilot opgestart om de mogelijkheden van appcare te onderzoeken, ze hebben klanten van Flying Blue benaderd om hieraan mee te werken. De klanten kunnen via Whatsapp KLM bereiken voor vragen. Samen met Whatsapp zijn ze bezig om te kijken in hoeverre ze appcare grootschalig kunnen toepassen.

Een succesverhaal komt van Sundio. Zij hebben via het merk X-Travel een zeer succesvolle campagne opgezet via Whatsapp. Om een vakantie te winnen, moest je met vier vrienden een groepsapp starten, waar een reisleider van X-Travel aan toegevoegd moest worden. Vervolgens werden er per app opdrachten gestuurd die uitgevoerd moesten worden om kans te maken op de prijs. Uiteraard werden het bewijs van de uitvoering van de opdracht via de app verstuurd. Een ontzettend succesvolle campagne waarbij ruim 55.000 berichten, 1.750 video’s en foto’s zijn verstuurd en veel nieuwe contacten via Facebook zijn gerealiseerd.

Transavia heeft Whatsapp ook omarmd als één van de middelen om met klanten in gesprek te gaan. Het gaat snel en het is gemakkelijk, dat is ook wat Transavia wilt; “het iedereen zo makkelijk mogelijk maken”. Thomas Cook heeft het op een andere manier aangepakt. Zij bieden een Whatsapp-service aan op plaats van bestemming waarbij gasten snel contact kunnen zoeken met een reisleider. Een unieke manier om Whatsapp in te zetten als communicatiemiddel.

Ook Roompot Vakanties maakt gebruikt van Whatsapp. Volgens SaySimple Whatsapp Manager heeft Roompot Whatsapp al geïntegreerd in het bedrijf. Bij aankomst in het vakantiepark ligt er voor de bezoekers een welkom mapje klaar met allerlei informatie over de vakantiebestemming en het Whatsapp nummer. Via Whatsapp kunnen gasten contact opnemen met de klantenservice van Roompot. Hiervoor heeft Roompot meerdere Whatsapp users ingericht waardoor vragen van bezoekers snel afgehandeld kunnen worden. Het is overigens wel opmerkelijk dat dit nog niet op de site van Roompot is aangegeven.

Over TUI, Travix, Landal Greenparks, Emesa en Corendon is nog geen informatie bekend. Zij hebben nog geen aanwijzingen gegeven om Whatsapp te gaan gebruiken.

Software

Whatsapp maakt het mogelijk voor bedrijven om sneller te reageren op haar klanten en om meer interactie te creëren. Telecombedrijven, die gespecialiseerd zijn in het verzorgen van Whatsapp als communicatiemiddel, fungeren als tussenpersoon om de techniek en de kanalen te verzorgen voor bedrijven. Een voorbeeld is Sound of Data, zij hebben een datawarehouse waar berichten binnenkomen, vanuit daar wordt het omgezet naar het bedrijf. Er is dus geen noodzaak om een duur systeem op te zetten of om een grote investering te doen in een applicatie. Alleen een telefoonnummer is natuurlijk een must!

Whatsapp via desktop

Whatsapp kan sinds begin dit jaar ook gebruikt worden via een desktop. Hoe werkt het? Heel makkelijk: op de website verschijnt een QR-code, wanneer je de instellingen van Whatsapp opent op de telefoon, is er de mogelijkheid om deze code te scannen. Een simpele en makkelijke manier om Whatsapp te integreren in je organisatie.

Maar hoe komt de klant nou bij jou via Whatsapp? Bij Transavia zien we bijvoorbeeld direct dat Whatsapp één van de manieren is om contact te zoeken, zoals hieronder weergeven. Het is van belang dat de klant weet dat jij Whatsapp aanbiedt en hoe? Naar mijn mening moet dat direct, straight to the point en in duidelijk in het zicht, dat nog voordat de klant een vraag heeft of behoefte aan contact, hij of zij weet dat je bereikbaar bent via Whatsapp.

Rozengeur en maneschijn?

Dit is de perfecte manier om contact met je klanten te onderhouden, of toch niet? Er zijn natuurlijk wel een aantal zaken waar rekening mee gehouden moet worden. Volgens een onderzoek van Multiscope hebben mensen aangegeven dat het gebruik van Whatsapp voor een zakelijk doeleinde de balans verstoort tussen privé en werk. Daarnaast zou het niet professioneel genoeg overkomen. Ook niet onbelangrijk, is de privacy. Wat wordt er bijvoorbeeld gedaan met de data die wordt verstuurd? Een eerder verschenen blog op Marketingfacts vertelt hier meer over.

Ondanks deze nadelen, ben ik van mening dat die niet opwegen tegen de eerder vijf genoemde voordelen die appcare met zich meebrengt. Ik zie appcare als een communicatiemiddel om nog persoonlijker contact te hebben met je klanten. Daarmee kan je je organisatie toch nog beter profileren?

Credits headerafbeelding: Luis (CC)