De disrupter in een traditionele hotelindustrie: Conscious Hotels #TSC16

You look good, you love the planet and you are fun! Dit zijn de drie pijlers van Conscious Hotels. Tijdens de 9de editie van The Social Conference, het Nederlandse congres over social media strategie, deelden Marco Lemmers (eigenaar en CEO) en Astrid Pots (PR, marketing, communicatie) het geheim achter het succesvolle ‘Conversation Hotel’.

Conversatie staat centraal bij Conscious Hotels

Het moment dat je het hotel binnen loopt stelt het hotel zich al aan je voor met ‘Hello. I am Conscious Hotel Vondelpark. Pleased to meet you.’

De receptie is vervangen door een host en wanneer je bij je kamer arriveert, stelt de kamer zich aan je voor. Ook in de kamer zijn grappige teksten te vinden om de duurzaamheid van het hotel uit te leggen.

Ze hebben communicatie tot USP verheven, we connect & have fun, en dit wordt tot in detail doorgevoerd. Bij Conscious Hotels weten ze dat als je communicatie in het hart van de organisatie plaatst, je hier op de korte en lange termijn meer voor terug krijgt. Naast communicatie zijn eco en design ook belangrijke pijlers. Het ‘Conversation Hotel’ begrijpt maar al te goed dat communicatie twee richtingen op gaat. Niet alleen je eigen verhaal vertellen, maar ook de doelgroep erbij betrekken. En dit doen ze dan ook actief op de diverse social media kanalen zoals TripAdvisor, Twitter, Facebook, LinkedIn en Instagram, maar ook offline in het hotel.

Conscious Hotels op Tripadvisor

TripAdvisor is een belangrijk social media platform in de hospitality wereld en dus ook al jaren voor Conscious Hotels. Het beantwoorden van reviews is een dagtaak geworden, dit doen ze met veel plezier en altijd op een persoonlijke, authentieke manier. De positieve reviews zijn natuurlijk leuker om te beantwoorden, maar ook de negatieve reviews krijgen een antwoord. Soms moeten ze eerlijk zeggen: ‘Sorry, we messed it up. No excuses.’ Dat past bij hun DNA. Ze zijn een eerlijk, transparant hotel en dit komt over op hun gasten en potentiële gasten die deze reacties lezen.

Uit resultaten van ReviewPro, een online tool die alle gesprekken op social media monitort van wat mensen over Conscious Hotels zeggen, blijkt dat het woord ‘quirky’ erg vaak wordt gebruikt in positieve reviews. Dit typische woord, vaak gebruikt door native Engelstalige sprekers, geeft aan dat ze ‘lekker anders’ zijn. En daar is Conscious Hotels trots op! 

Nieuw: Guest2Guest platform

Conscious Hotels wil verder gaan dan ‘enkel’ online en offline converseren met gasten. Ze willen namelijk dat gasten ook met elkáár gaan communiceren en geloven dat hierdoor de gastervaring wordt versterkt. Conscious Hotels realiseert zich maar al te goed dat er tijdens reizen nieuwe ontmoetingen plaatsvinden en zij faciliteren dit graag met de Guest2Guest pagina die in het tweede kwartaal van dit jaar wordt gelanceerd. Iedereen kan gemakkelijk inloggen via Facebook en vervolgens kun je een tip voor je mede-gasten achterlaten of andermans berichten lezen, liken, sharen en erop reageren. Kortom, een eigen social platform dat een extra meerwaarde biedt voor de gast. Slimme zet, aangezien je sneller beïnvloed wordt door “likeminded” mensen.

QUOTE: “Ons heilige doel is om mensen, onze gasten en onze buurt, op een leuke manier te verbinden.” – Marco Lemmers

Van criticus tot ambassadeur

Een leuke case die Marco en Astrid tijdens #TSC16 presenteren gaat over Thomas; een influencer en criticus met een duidelijke interesse in de duurzaamheidssector. Astrid plaatste op een dag een tweet met een foto van een broodje hummus met avocado als nieuw item op hun biologische lunchkaart – inclusief een flesje Earth water. Op zich niets mis mee toch? Zou je denken. Maar dit schoot bij Thomas in het verkeerde keelgat, omdat het om een plastic flesje ging. Wat er volgde was een aanhoudende discussie op Twitter; argumenten dat het om gerecycled plastic ging, of dat je gasten toch niet met een glazen fles op pad kan sturen konden Thomas niet overtuigen. De discussie leek maar niet op te houden, totdat Astrid besloot hem gewoon eens uit te nodigen voor een rondleiding in Conscious Hotels, om meer te vertellen over het Conscious concept. Thomas ging graag in op dit aanbod en raakte onder de indruk van alle dingen die Conscious Hotels doen voor de planeet en de persoonlijke, humoristische aanpak. Sindsdien staan bij Conscious Hotels, dankzij Thomas, karaffen kraanwater op de bar – voor iedereen ter beschikking – en is Thomas een fan van Conscious. Zij hebben van een criticus een ambassadeur weten te maken!

 

Interne communicatie Conscious Hotels

De communicatie richting personeel gaat er ook anders aan toe dan in andere hotels. Conscious oprichters Marco en Sam realiseren zich maar al te goed dat teambuilding en plezier hebben met elkaar belangrijk is. Ze creëren voor hun medewerkers een fundament om ambassadeur te worden en maken gebruik van de tool Speakap om intern te communiceren. Je kunt dit zien als een intern Facebook kanaal; iedereen deelt en reageert op elkaars berichten. Hierdoor ontstaat een sterkere band onder het personeel.

Hunt for the HO

Op het gebied van personeelswerving ‘disrupten’ Conscious Hotels ook de industrie. Ze zijn eigenlijk vergelijkbaar met die leuke stoute jongen van de klas, waar iedereen bevriend mee wil zijn, omdat hij het allemaal nét even anders doet. Conscious Hotels ging voor de uitbreidingen met twee nieuwe hotels op zoek naar een HO (..dat staat voor Head of Operations). Ze hebben dit helemaal anders aangepakt dan gangbaar is; om te beginnen door een afwijkend profiel op te stellen (zie onderstaande afbeelding). Er werd een speciale website in het leven geroepen voor deze vacature en de vacature werd gedeeld op LinkedIn, Facebook en Twitter.

Het proces van #HUNT4HO

In totaal waren er wel 125 sollicitanten. Door anders te werven kregen ze vele aparte opvallende sollicitaties van behoorlijk wat indrukwekkende kandidaten. Van de 125 mensen zijn er 9 mensen uitgenodigd om te blijven slapen. Dit betekent dat zij tegen 116 mensen ‘Oh no, you’re not our HO’ hebben moeten verkopen. Het afwijzingsbericht, aan iedereen persoonlijk geschreven, was wederom anders dan anders; een vrij eerlijk bericht en voor sommigen wellicht nét op het randje (zie onderstaande afbeelding). Conscious Hotels durft zichzelf te zijn, omdat ze zich realiseren dat zij hiermee de juiste persoon aantrekken die past bij de organisatie. Ik vind dit een staaltje lef tonen om je ook te durven onderscheiden van de rest.

De negen kandidaten die bleven slapen, zaten de volgende dag aan het ontbijt met de twee eigenaren Marco & Sam voor een informele kennismaking. Op deze manier kom je al anders een bedrijf binnen en wordt gelijk gekeken of er een juiste ‘fit’ is. De laatste vijf kandidaten kregen een business case voorgeschoteld en dit mochten zij presenteren voor een panel van acht kritische experts. Uiteindelijk is Jan Sistermans de gelukkige nieuwe HO van Conscious Hotels geworden en het hele selectieproces is gepubliceerd in het Entree Magazine:

Social learnings

Wat geeft Conscious Hotels ons mee? Zij hebben de afgelopen jaren veel geleerd door van communiceren een USP te maken, dit zijn hun vijf belangrijke social learnings:

1. No lies pls: de bull shit generator mag naar de schroothoop, authentieke en persoonlijke communicatie werkt.
2. Dare to be different: met onze humor en gedurfde communicatie hebben we meer veel impact (maar we lopen ook bewust meer risico).
3. Engage: feedback via social is laagdrempelig, probeer te leren van feedback en de kans te ontdekken in bedreigingen.
4. Social and ….: door social media communicatie consistent te mixen met andere communicatie wordt het sterker en bereik je een bredere doelgroep.
5. It’s a goal: (sociale media) communicatie kan een krachtige USP en merkenbouwer zijn en daarmee een doel op zich.

En om deze vijf redenen mag je hen een ‘Conversation Hotel’ noemen. Ik houd van dit soort ‘disrupters’ in een vrij traditionele industrie, omdat zij als geen ander laten zien dat hospitality leuk en fun moet zijn. Het gaat om ontmoetingen, mooie ervaringen en daar hoort een andere manier van communiceren bij. Ik kan nu al niet wachten tot het nieuwe Conscious Hotel op het Westergasfabriekterrein in 2017 open gaat. Dit hotel is bij mij om de hoek, dus als buurvrouw kom ik hier graag even buurten!