Dat reviews hotelboekingen beïnvloeden staat buiten kijf. Interessant is dat 77% van de reviewlezers zijn perceptie van een hotel laat beïnvloeden door een hotelreactie. Hierdoor de reviewlezers vooral het gevoel dat het hotel meer voor de gasten zorgt (en dat geeft dus een verhoogde kans op bookings). Slechts ¼ van de reviews op TripAdvisor krijgt maar een reactie vanuit het hotel. Hieronder mijn do’s en don’t voor het reageren op positieve reviews.
Do:
Schrijf een unieke, persoonlijke en een relevante reactie waarbij je de gast bedankt voor het delen van zijn ervaring. En zorg ervoor dat je deze beoordeling ook deelt met de rest van je team. Gastwaardering in hospitality is belangrijk.
Don’t:
Kant en klare reacties die je op verschillende platformen plaatst. TripAdvisor trapt hier in ieder geval bij het keuren van de responses al niet in.
Do:
Benoem iets wat specifieks voor jouw hotel(keten)/attractie geldt. Bijvoorbeeld je slogan of een lokale groet. De slogan van WestCord Hotels is bijvoorbeeld ‘Voel je thuis bij ons’. Dit is een stukje brand awareness!
Don’t:
Vraag je gast niet om nog meer voor je te doen. Het plaatsen van een review is al een hele milestone dus vraag daarna niet nog meer.
Do:
Respecteer de privacy van de gast. Geef niet meer informatie prijs dan de informatie die de gast zelf in zijn review aangeeft. Voorkom hierdoor dat de gast geïdentificeerd kan worden.
Don’t:
Een half jaar later nog eens reageren op een review heeft niet erg veel meerwaarde. Zie het als een e-mail die al die tijd in je inbox heeft gestaan waar je later nog ineens op terug komt. Als je het wilt doen doe het dan minimaal binnen 3 dagen (mijn advies) na verschijnen.
Do:
Zorg voor een reactie die ook voor aankomende gasten relevant is.
Don’t:
Spam met promoties in je reacties. Dit past sowieso niet in de policy’s van de platformen.
Do:
Benadruk het positieve nogmaals. ”Wij vinden zelf ook dat we de mooiste hotelbar van de stad hebben”!
Don’t:
Gebruik van smilies! Je bent immers wel een professioneel hospitality bedrijf. Dit geldt ook voor Caps Lock en uitroeptekens.
Do:
Laat bij twijfel een collega even meelezen in je reactie. Reageer je in het Engels? Is het goed Engels? Staan er sowieso geen taalfouten in?
Don’t:
Reageren in een taal die niet eigen is. Is de review in het Zweeds? Je hoeft niet in het Zweeds te reageren, Engels is (wat mij betreft) een prima alternatief. Beter nog dan dat je hem door de auto-translate heen haalt!
Do:
Houd het kort en krachtig. 100 woorden is (wat mij betreft) meer dan het maximum. Op TripAdvisor wordt het zelfs bij c.a. 60 woorden al afgekort tot een ‘lees meer’.
Don’t:
Maak je reactie niet te informeel. Wees consequent met je/u gebruik door elkaar. Kies je voor geachte of beste? Sluit af met passende groet.
Do:
Reacties uit naam van de General/Operational Manager roepen het beste gevoel op bij de lezers.
En afsluitend;
Do:
Spreek in de taal van de gast. Verval niet in termen als “het is ook besproken met onze F&B manager”. Voor jou als hotel is het wellicht heel duidelijk dat het gaat om de Food & Beverage manager, maar voor de gast is dit het beste te omschrijven als Restaurant manager.
Ik ben er het helemaal mee eens dat je jouw reactie kort en krachtig moet houden! Ik laat mijn reacties achter elke keer ik naar een hotel ga. Binnenkort moet ik naar Groningen, en ik zal ervoor zorgen dat ik een reactie over mijn hotel achterlaat zodra ik thuis kom!