• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Do’s & Don’ts bij het reageren op positieve reviews

19 juni 2014 door Sanne Bakker

Dat reviews hotelboekingen beïnvloeden staat buiten kijf. Interessant is dat 77% van de reviewlezers zijn perceptie van een hotel laat beïnvloeden door een hotelreactie. Hierdoor de reviewlezers vooral het gevoel dat het hotel meer voor de gasten zorgt (en dat geeft dus een verhoogde kans op bookings). Slechts ¼ van de reviews op TripAdvisor krijgt maar een reactie vanuit het hotel. Hieronder mijn do’s en don’t voor het reageren op positieve reviews.

Do:

Schrijf een unieke, persoonlijke en een relevante reactie waarbij je de gast bedankt voor het delen van zijn ervaring. En zorg ervoor dat je deze beoordeling ook deelt met de rest van je team. Gastwaardering in hospitality is belangrijk.

Don’t:

Kant en klare reacties die je op verschillende platformen plaatst. TripAdvisor trapt hier in ieder geval bij het keuren van de responses al niet in.

Do:

Benoem iets wat specifieks voor jouw hotel(keten)/attractie geldt. Bijvoorbeeld je slogan of een lokale groet. De slogan van WestCord Hotels is bijvoorbeeld ‘Voel je thuis bij ons’. Dit is een stukje brand awareness!

Don’t:

Vraag je gast niet om nog meer voor je te doen. Het plaatsen van een review is al een hele milestone dus vraag daarna niet nog meer.

Do:

Respecteer de privacy van de gast. Geef niet meer informatie prijs dan de informatie die de gast zelf in zijn review aangeeft. Voorkom hierdoor dat de gast geïdentificeerd kan worden.

Don’t:

Een half jaar later nog eens reageren op een review heeft niet erg veel meerwaarde. Zie het als een e-mail die al die tijd in je inbox heeft gestaan waar je later nog ineens op terug komt. Als je het wilt doen doe het dan minimaal binnen 3 dagen (mijn advies) na verschijnen.

Do:

Zorg voor een reactie die ook voor aankomende gasten relevant is.

Don’t:

Spam met promoties in je reacties. Dit past sowieso niet in de policy’s van de platformen.

Do:

Benadruk het positieve nogmaals. ”Wij vinden zelf ook dat we de mooiste hotelbar van de stad hebben”!

Don’t:

Gebruik van smilies! Je bent immers wel een professioneel hospitality bedrijf. Dit geldt ook voor Caps Lock en uitroeptekens.

Do:

Laat bij twijfel een collega even meelezen in je reactie. Reageer je in het Engels? Is het goed Engels? Staan er sowieso geen taalfouten in?

Don’t:

Reageren in een taal die niet eigen is. Is de review in het Zweeds? Je hoeft niet in het Zweeds te reageren, Engels is (wat mij betreft) een prima alternatief. Beter nog dan dat je hem door de auto-translate heen haalt!

Do:

Houd het kort en krachtig. 100 woorden is (wat mij betreft) meer dan het maximum. Op TripAdvisor wordt het zelfs bij c.a. 60 woorden al afgekort tot een ‘lees meer’.

Don’t:

Maak je reactie niet te informeel. Wees consequent met je/u gebruik door elkaar. Kies je voor geachte of beste? Sluit af met passende groet.

Do:

Reacties uit naam van de General/Operational Manager roepen het beste gevoel op bij de lezers.

En afsluitend;

Do:

Spreek in de taal van de gast. Verval niet in termen als “het is ook besproken met onze F&B manager”. Voor jou als hotel is het wellicht heel duidelijk dat het gaat om de Food & Beverage manager, maar voor de gast is dit het beste te omschrijven als Restaurant manager.

Gerelateerde Berichten

  • #MonthInReview: lessen uit 10 jaar reageren op reviews

    Tien jaar geleden alweer lanceerde TripAdvisor de mogelijkheid voor hoteliers om te kunnen reageren op…

  • Wat kunnen reviews bij revenue management betekenen?

    Reviews spelen een bepalende rol in het oriëntatieproces voor de hedendaagse reiziger en zijn hotelkeuze.…

  • De waarde van sociale media en online reviews overschat?

    Locatie, prijs en een ervaring in het verleden zijn de belangrijkste redenen om voor een…

Categorie: Customer service, E-mailmarketing, Online PR en branding Tags: positieve reviews, review

Over Sanne Bakker

Op projectbasis wil ik bedrijven in de leisure & hospitality branche adviseren bij hun e-commmerce strategie en voor hen online marketing werkzaamheden coördineren en uitvoeren. Mijn specialisme is hierbij e-mail & content marketing maar ook voor all-round ondersteuning ben ik beschikbaar. Als freelancer wil ik voornamelijk actief in de leisure & hospitality branche zijn wat past bij mijn HBO opleiding Vrijetijdsmanagement. De afgelopen 8 jaar heb ik mij gespecialiseerd in de e-commerce & online marketing en dat komt goed uit gezien 65% van alle boekingen online gemaakt worden. Voorheen was ik werkzaam als E-Commerce Manager bij WestCord Hotels (2013-2015) en Online Marketing Consultant bij Delft Marketing (2010-2013).

Lees Interacties

Reacties

  1. Lauren de Bruijn zegt

    12 december 2017 om 12:20

    Ik ben er het helemaal mee eens dat je jouw reactie kort en krachtig moet houden! Ik laat mijn reacties achter elke keer ik naar een hotel ga. Binnenkort moet ik naar Groningen, en ik zal ervoor zorgen dat ik een reactie over mijn hotel achterlaat zodra ik thuis kom!

Trackbacks

  1. TripAdvisor: hoe meer betrokken het hotel is, hoe geïnteresseerder de reiziger - TravelNext schreef:
    4 september 2014 om 11:43

    […] een reactie vanuit het management vanuit het hotel relevant is, onderschreef Sanne Bakker eerder ook al in haar blog met betrekking tot do’s en don’ts bij het reageren op […]

  2. Love @ First Site met reviews - TravelNext schreef:
    29 september 2014 om 11:17

    […] in plaats van een natte douche, mits het probleem snel is opgelost. Er zijn verschillende do’s en don’ts voor het reageren op reviews. Maar de hoofdregel die lijkt te gelden; als je maar betrokken bent en blijft. Negeren is […]

  3. Leidt storytelling tot meer directe boekingen? - TravelNext schreef:
    30 juli 2015 om 10:59

    […] Het is belangrijk om medewerkers de eerste en belangrijkste ambassadeurs te maken van het hotel! Dit kan door te kijken naar hun kwaliteiten: kan de receptie ondersteunen bij Social Media en het schrijven van teksten? Kan de nachtportier helpen bij het beantwoorden van reviews? […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

Social Media TripAdvisor instagram KLM mobiel reviews Booking.com TUI travel NHTV Expedia onderzoek Google technologie reizen destinatiemarketing Vakantiebeurs Facebook Airbnb hotels

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 · TravelNext