Kijkje in de Chinese toeristische keuken: Wechat en de toekomst van westerse apps – Ed Sander

WeChat is een zeer populaire app in China en qua functionaliteit en mogelijkheden loopt deze app ver voor op apps in het Westen. Op de Vakantiebeurs Vakdagen geeft Ed Sander van ChinaTalk een kijkje in de mogelijke toekomst van apps als Facebook Messenger, wordt het belang van WeChat besproken in het bereiken van de Chinese consument en wat kunnen we nog meer verwachten als naar ontwikkelingen in China gekeken wordt?

Allereerst zien we vreemd gedrag. Chinezen bellen niet maar praten tegen hun smartphone en dat komt omdat WeChat’s geluidsberichten ontzettend populair is in het dagelijks gebruik van de Chinese consument. In de opmars van WeChat zijn een drietal fases te herkennen. 

Inmiddels heeft WeChat gemiddeld maandelijks 846 miljoen maandelijkse gebruikers.

Enkele jaren geleden ontsteeg WeChat haar WhatsApp-achtige functionaliteit al door mobile commerce toe te voegen en de afgelopen jaren is het ook een belangrijke nieuwsbron geworden. In het land waar in het verleden de Grote Muur zijn werk deed door ‘vreemden’ buiten te houden, doet China dat nu door middel van de ‘Great Firewall’. Bedrijven als Facebook, Twitter, YouTube en Instagram worden buiten gehouden.

Daar deze bedrijven in China niet bestaan, zien we daar hele andere ontwikkelingen dan in het Westen.

Dit -om politieke redenen blokkeren van westerse platforms- leidde in China tot een bloeiende binnenlandse internetindustrie en het klonen van westerse platforms voor de binnenlandse markt.

Fase 1: Chat app (lijkt op whatsapp)

Chinezen sturen geen tekstberichten maar geluidsberichten. Dit heeft alles te maken met de Chinese taal. De moderne Chinese taal bestaat uit 12.000 karakters en als Chinees moet je minimaal 4.000 tot 5.000 karakters kennen om te kunnen lezen en schrijven.

Er zijn drie manieren om Chinese karakters in te voeren; het karakters natekenen, het gebruik van pinyin om karakters te kiezen of je gebruikt voice messaging. Omdat  het tekenen van Chinese karakters veel werk is, kwam Wechat al snel met de functionaliteit om spraak invoering en voice messaging te gebruiken en steeg de populariteit van de app.

Fase 2: het sociaal maken

Als snel besloot WeChat de app ook ‘sociaal te maken’. De ‘discover’ functionaliteit zorgt ervoor dat je je momenten op een ‘moments timeline’ (net als Facebook’s timeline) kunt delen met je vrienden. In deze vriendenkring kun je berichten, foto’s en artikelen delen.

Een andere optie is ‘shake’, je kunt door het schudden met je telefoon op locatie in dorp, stad of land met iemand in contact komen die ook met zijn smartphone schudt. Neem in ogenschouw dat de Chinees een sterke druk voelt vanuit de familie en maatschappij () om –zeker als vrouw- voor je 27ste getrouwd te zijn en je begrijpt het gebruik van ‘shake’ om andere Chinezen te ontmoeten. Een andere functionaliteit is ‘drift bottle’, je maakt een virtuele flessenpost aan, gooit dit bericht in de oceaan en kijk wie er reageert.

De ‘people nearby’ functie zorgde ervoor dat je op locatie kon zien wie dichtbij is en zoek maak je snel en makkelijk contact met onbekenden. 

Waarom zijn deze functionaliteiten binnen WeChat nou zo succesvol? Chinese jongeren staan onder druk van familie en moeten na studie meteen trouwen. WeChat faciliteert dat jongeren contact met elkaar hebben. Met name de ‘left over women’ zijn een probleem, zoals mooi te zien is in deze korte documentaire, aangezien er een mannen overschot is in China.

Chinese merken en bedrijven binnen WeChat

In China dacht men al snel wat wij met onze consumenten onderling kunnen, kunnen wij ook met onze bedrijven. Merken en bedrijven kregen de mogelijkheid om met deze consumenten in contact te komen en via een ‘subscription account’ kunnen bedrijven informatie (soort nieuwsberichten) pushen. Een andere mogelijkheid van merken en bedrijven is een ‘service account’ in WeChat aanmaken, dit is meer een CRM account.

Binnen deze service account kun je zelf apps ontwikkelen, zoals het aanbieden van een klantenkaart, en kun je diensten en producten aan de Chinese consument verkopen.

Een goed voorbeeld van gebruik van zo’n service account is KLM waarin ook de blauwe KLM kleur qua herkenbaarheid terugkomt. De communicatie en verkoop van KLM met de Chinese consument verloopt via WeChat en binnen de app kun je beschikbaarheid van KLM vluchten opvragen en tickets boeken i.p.v. naar de website te gaan. 

Fase 3: Mobile-commerce

In deze fase kunnen WeChat Payments in je WeChat Wallet gedaan worden. Cash is niet meer nodig omdat de Chinese consument WeChat gebruikt om te betalen. WeChat heeft de weg geplaveid voor mobile commerce in China. Merken kunnen niet alleen aanbiedingen sturen naar volgers van hun account die direct leiden naar de plek waar het product kan worden gekocht, maar heeft ook een eigen e-commerceplatform geïntegreerd in de app.

Gebruikers kunnen zo bijvoorbeeld direct filmkaartjes kopen, hun telefoon opladen of producten kopen etc. Welke voorbeelden met betalingen zijn er nog meer binnen binnen WeChat?

• Voorbeeld 1 – Taxi bestellen

Beste een taxi op basis van je locatie. Taxi chauffeurs zien je bericht maar zijn niet altijd bereid je op te halen als je locatie niet op de route ligt of niet gunstig gelegen is. Via het aanbieden van fooi in WeChat kan je taxi chauffeurs activeren om je op te halen. Ook is alle informatie van de taxi (kenteken, taxinummer, naam van chauffeur) bekend in WeChat. Ben je vervolgens opgehaald dan kan je de taxi in de WeChat app betalen via pincode of vingerafdruk.

• Voorbeeld 2 – QR codes

In China maakt men veelvuldig gebruik van QR codes. Deze kun je in WeChat scannen en meteen volg je een account. Scan je de QR code van IcePeak (een soort Fanta drankje) dan kun je korting krijgen op het bestellen van een bepaald aantal flessen en deze meteen thuis laten bezorgen. Ook op straat kun je met deze QR codes aan de slag. Je kunt QR codes op drankautomaten scannen en je krijgt en betaalt meteen je blikje drinken en in de supermarkt betaal je je boodschappen (quick pay) via barcode of QR code.

Door deze in-app betalingen binnen WeChat gebruiken Chinezen steeds minder bankkaarten en cash.

Zodoende vormt WeChat ook een serieuze bedreiging voor de Chinese staatsbanken omdat WeChat een geïntegreerd betaal- en spaarsysteem heeft waarbij gebruikers wel 2,5 keer zoveel rente krijgen als bij de banken.

• Voorbeeld 3 – bestellen van maaltijden

In WeChat kunnen ook maaltijden besteld worden. Hiervan is Jia Ban Gou (betekenis: overwerkhond) een mooi voorbeeld.

Volg Jia Ban Gou als officieel account in de WeChat app, krijg meteen je korting en je kunt starten met het maken van maaltijd keuze, voer vervolgens je adres in en het tijdstip waarop het geleverd moet worden en je kunt in de app betalen.

Wat nog meer?

Het stopt niet met bovenstaande voorbeelden. Zo kun je via WeChat vrienden geld sturen, rekeningen van gas, water en licht overmaken, spaargeld wegzetten en een hogere rente dan bij de bank krijgen, verkeersboetes betalen, een nieuw paspoort regelen en betalen, het goede doel steunen en bioscoop tickets boeken. Zelfs streetfood kan middels een QR code binnen WeChat betaald worden. De ‘go dutch’ functionaliteit binnen WeChat is een populaire. Dit stelt Chinese consumenten in staat om binnen WeChat rekeningen te splitsen als je met een vrienden of familie een betaling moet doen. Ook ‘special offers’ binnen WeChat wordt veel gebruikt. Na Alibaba is WeChat dan ook de tweede grootste e-commercegigant voor aanbiedingen en kortingen op producten.

Wat kan de Nederlandse reismarkt ermee?

Chinezen reizen steeds meer en het laten zien waar je bent geeft de Chinees status. Bijna de helft van alle Chinese reizigers haalt zijn informatie uit de ‘subscription accounts’ van WeChat.

Zij gebruiken de ‘subscription accounts’ om informatie over die onderwerpen die zij belangrijk en interessant vinden naar zich toe te laten komen. 

Ook de ‘moments timeline’ in WeChat wordt veel gebruikt om informatie over reizen, bestemmingen en shoppen op te halen en te delen. Weet dat Chinezen graag hun vakantiefoto’s en ervaringen delen via sociale netwerken niet alleen omdat ze het leuk vinden maar ook geeft het de Chinese toerist status omdat zij in hun netwerk kunnen laten zien dat zij succesvol zijn en veel kunnen reizen buiten China.

Ook worden 42% van alle online beoordelingen over bestemmingen, hotels en restaurants in de wereld geschreven door Chinezen en je snapt het mogelijk succes van WeChat voor Nederland en het Westen. Als Chinezen vervolgens hun positieve ervaringen met Nederlandse bedrijven en bestemmingen gaan delen in WeChat dan wordt het effect voor Nederlandse toeristische bedrijven en attracties nog evidenter.

Een ander aspect is dat WeChat en Alipay met hun betalingsmogelijkheden actief gaan worden buiten China en in Europa al actief zijn op sommige luchthavens.

Ook beschikt de Chinese toerist zelden over een creditcard wat gebruik van WeChat of Alipay alleen maar logischer zal maken om ook in Europa betalingen te kunnen doen voor toeristische uitgaven. Enkele luchthavens (Helsinki, Wenen) bieden hiervoor al de mogelijkheid. Zo ook bij steeds meer bedrijven buiten de omgeving van luchthavens zoals in de 18 vestigingen van het Franse warenhuis Printemps in Frankrijk.

Chinese consumenten kunnen in Duitsland al betalen met de QR-code via de Alipay Wallet-app. Yana Geng, business development manager van Alipay noemde dit betaalgemak “van noodzakelijk belang voor een stad als Amsterdam.”

Gebruik WeChat met name de subscription account om te gaan communiceren met een Chinese doelgroep. De ‘moments timeline’ wordt door Chinezen veel gebruikt voor het ophalen en delen van informatie over reizen.

Zorg dat je daar aanwezig bent en het gesprek met de Chinese toerist aangaat. In Nederland zijn het Rijksmuseum en Giethoorn al actief aanwezig binnen WeChat om informatie te zenden maar het doen van betalingen kan nog niet. De mogelijkheid van targeting binnen WeChat is nu nog beperkt maar dat zal in 2017 snel gaan veranderen.  

Copying the Copycat

Tot slot, de rollen zijn nu omgedraaid! Daar waar tot voor kort Chinese web- en app ontwikkelaars succesvolle apps uit het Westen kopieerden voor de Chinese binnenlandse markt houdt  Facebook momenteel WeChat nauwlettend in de gaten en kopieert (lees: Facebook) de kopieerder (om Messenger te verbeteren). Facebook Messenger en Whatsapp halen hun ideeën nu uit China en daarmee anticiperen zij op ontwikkelingen die gaande zijn in China.

Waar in het Westen 20 apps gebruikt moeten worden hoef je in China slechts 1 app te gebruiken. WeChat is ook buiten China gewoon te gebruiken maar mist in vrijwel alle landen de digital payment en m-commerce opties. De functionaliteit van fase 1 en 2 zijn wel te gebruiken maar bieden te weinig toegevoegde waarde voor de westerling om Wechat daarmee populair te maken. Zie ook dit artikel, wat Ed Sander adviseert.