Peer-to-peer platforms (Airbnb) als uitdaging voor DMO’s: case Rotterdam

Peer-to-peer platforms, met als koploper Airbnb, maken het toeristen/bezoekers makkelijker om direct in contact te komen met locals. Dat betekent dat ook de DMO’s hier op in moeten spelen. Op welke manier kunnen zij deze toeristen/bezoekers en de betrokken locals het beste faciliteren? Anouk Kerkhof en Shanna van der Valk hebben hier onderzoek naar gedaan voor Rotterdam partners tijdens hun 4e jaars minor EDL (Experience Design Lab) aan NHTV Breda University of Applied Sciences.

De online platforms

Online peer-to-peer platforms onderscheiden zich door de directe inbreng van locals waardoor authentieke en verrassende ervaringen kunnen worden opgedaan. In het toerisme zijn er bekende voorbeelden voor vervoer, verblijf en vermaak/activiteiten. Deelname aan Airbnb (en Uber) kan locals extra inkomsten opleveren, maar het geven van tips of een rondleiding door de stad wordt ook vrijwillig gedaan: uit trots en betrokkenheid. Het is lastig om van te voren in te schatten of de betreffende local betrouwbaar is, maar onderling vertrouwen kan in de vorm van een community worden opgebouwd door een duidelijk profiel en het geven van reviews. Airbnb heeft in Rotterdam ongeveer 670 hosts en zo’n 850 verblijfsmogelijkheden (maart 2017) . Dat aantal neemt nog steeds toe, waardoor dit platform steeds belangrijker wordt voor Rotterdam Partners.

De Airbnb-toerist

Uit de resultaten van het onderzoek van Guttenberg komen verschillende redenen waarom toeristen voor Airbnb kiezen, waarbij de praktische overwegingen (de prijs en een geschikte locatie) belangrijker blijken te zijn dan de experiental aspects (een authentieke lokale ervaring). Uiteindelijk benoemen ze vijf aparte segmenten; de Money savers, Home seekers, Collaborative consumers, Pragmatic novelty seekers and Interactive novelty seekers.

1.     Money savers: Zij boeken bij Airbnb, omdat het goedkoper is dan een hotel. Ze zijn vaak onder de 30 jaar en hebben gen kinderen.

2.     Home seekers: Deze groep hecht waarde aan de huishoudelijke voorzieningen en de grote (gezamenlijke) ruimten. Ze zijn op zoek naar een huiselijk gevoel en een lokale ervaring. Ze zijn wat ouder en hoger opgeleid dan de andere Airbnb-gebruikers.

3.     Collaborative consumers: Het concept Airbnb vinden ze inspirerend en ze willen zelf ook een bijdrage leveren aan de deeleconomie. Ze zijn op zoek naar een authentieke ervaring en contact met de locals. Ook willen ze graag interactie met de host.

4.     Pragmatic novelty seekers: Deze Airbnb-gebruikers zijn vooral geïnteresseerd in de nieuwigheid van Airbnb. Zij huren vaak een compleet huis in plaats van het te moeten delen met de host.

5.     Interactive novelty seekers: Ook deze Airbnb-gebruikers worden aangetrokken door de nieuwigheid van Airbnb, maar onderscheiden zich van de pragmatic novelty seekers, doordat ze het ook leuk vinden om contact te hebben met de host.

Uit de interviews van Anouk en Shanna met internationale Airbnb-toeristen (gemiddelde verblijfsduur 2-4 nachten) komt naar voren dat deze toeristen het fijn vinden om de omgeving, in dit geval Rotterdam, op hun eigen wijze en in eigen tempo te kunnen ontdekken. Ze willen onafhankelijk zijn en niet deelnemen aan georganiseerde tours. Een aantal van hen zegt dat ze zich niet diepgaand voorbereiden op hun stedentrip. Ze vinden het leuk om de deur uit te stappen en spontaan dingen tegen het lijf te lopen. Een deel van hen heeft informatie en tips gekregen van de host. Dit gebeurde vooral als de host aanwezig was bij aankomst.

Uit het onderzoek van van der Heide en Peters blijkt dat de toeristen de informatie van de Airbnb-host niet altijd gebruiken, maar dat ze deze informatie wel meer vertrouwen dan de informatie in hotels, omdat er geen commercieel gewin achter lijkt te zitten. Ze wijzigen eventueel hun plannen als de informatie van de host interessant gevonden wordt. Van der Heide en Peters stellen dat ook virtueel contact al voldoende kan zijn om de keuze van toeristen te beïnvloeden.

Van de bovengenoemde groepen zullen met name de Collaborative consumers en de Interactive novelty seekers het meest geïnteresseerd zijn in inspirerende tips en bijzondere lokale informatie van de host.

Informatie en serviceverlening door Airbnb- hosts

Vanuit de Airbnb-community worden verhuurders gestimuleerd om extra service te verlenen als onderdeel van hun gastheerschap. Praktische en inspirerende  informatie over de bestemming is daarbij een belangrijk onderdeel en kan al vooraf via het platform gegeven worden. Ook spoort Airbnb haar hosts aan om de toeristen mee op stap te nemen naar favoriete bezienswaardigheden of om activiteiten te organiseren; de Airbnb experiences. Niet alle hosts zijn bereid en/of in staat om een dergelijke gastheer/vrouw te zijn, maar Airbnb helpt haar hosts op verschillende manieren om dit te kunnen realiseren.

In het interview met Anouk en Shanna vertelt Airbnb-host Huub Veeneman dat hij zelf zijn gasten zeer goed weet te bedienen. De recensies die hij krijgt via Booking.com en Airbnb zijn prima. Toch zou hij nog wel wat hulp kunnen gebruiken, zo is hij niet altijd op de hoogte van specifieke evenementen of van kortingsacties bij bepaalde attracties. Hier zou Rotterdam Partners misschien een rol kunnen spelen.

Rol DMO’s

De informatiepunten van de DMO’s bereiken de mainstream bezoekers vaak goed, maar de Airbnb-toerist heeft dus kennelijk behoefte aan informatie die bij zijn host vandaan komt.  Het enthousiasme en authenticiteit van deze locals spreekt gasten aan, maar zij hebben soms ook behoefte aan andere informatie. Uit het onderzoek van Shanna en Anouk blijkt dat er voor DMO’s een kans ligt bij deze locals die uit eigen beweging gasten in de stad ontvangen. De meeste DMO’s werken al nauw samen met partners in hun stad. De hosts van Airbnb en andere platforms zouden er daar ook één van kunnen zijn.