Startup interview: Oaky maakt real-time feedback voor hotels inzichtelijk

8940

TravelNext volgt Startups en deze keer vertelt Erik Tengen over de start van de Oaky app. Kijk hier om meer te lezen over deze rubriek of meld je aan als startup door te mailen naar lobke@travelnext.nl

Hoe werkt Oaky precies?

Oaky is een merk maar ook een white-label partner. Wij bieden software als een white-label oplossing, die aankopen doen en feedback geven makkelijker maakt voor de hotelsector. Met andere woorden doet Oaky twee dingen: het verhoogt de omzet aan hotelkant en maakt aan de andere kant gasten gelukkiger.

Oaky’s webapplicaties zijn packaged, zodat ze volledig aangepast kunnen worden voor elk hotel. Wanneer een gast een reservering heeft gemaakt, wordt de gast uitgenodigd om Oaky gebruiken via een unieke link in een hotel branded e-mail. Met een klik, wordt de gast aangemeld bij zijn/haar profiel in de web-app. Het is een gemakkelijke manier  om voor aankomst in te spelen op wensen van gasten, de beleving te personaliseren en het verblijf te verbeteren. Dit bespaart veel tijd voor de check-in procedure. Het gebruik van gamification: het direct kunnen belonen van gasten om feedback te geven tijdens het verblijf maakt Oaky tot een bron die inkomsten drijft, terwijl de software op hetzelfde moment motiveert om gasten real-time feedback te laten delen. Niet alleen kan een gast feedback geven op het moment dat zich een incident voordoet, het geeft hotels de mogelijkheid om te reageren en eventuele problemen direct op te lossen nog voordat de gasten uitchecken. Omdat  alle gegevens worden opgeslagen in gastprofielen, kan het worden gebruikt voor marketing doeleinden als nieuwsbrieven of om toekomstige verblijven zo goed mogelijk aan te laten sluiten op de wensen van terugkerende gasten.

Hoe is het idee voor Oaky ontstaan?

Ons verhaal begint in Kuala Lumpur. In januari 2013, tijdens mijn laatste stage voor de Hotelschool Den Haag, werkte ik voor een mystery shopping bedrijf in KL. Daar raakte ik bevriend met Lars Jonker. Elke dag na het werk speelden we squash en relaxten we bij het zwembad. Dat zwembad werd eigenlijk de perfecte plek om te dromen over het hebben van onze eigen bedrijven en om dat bedrijf beter te gaan runnen dan het bedrijf waar we destijds voor werkten. We maakten gebruik van onze gezamenlijke ervaringen uit de mystery shopping-industrie en begonnen met het schetsen van een idee voor een mystery applicatie voor telefonie. Veel Skype-gesprekken later ben ik verhuisd naar Amsterdam om het idee van het starten van het bedrijf met Lars volledig van de grond te laten komen.

Er was al een groot probleem met het oorspronkelijke idee van de mysterie applicatie: we waren er zeker van dat mystery shopping als tool om de ervaren tevredenheid van een dienst te meten (geen proces zoals het meten van de responsetijd) – vroeg of laat – zou sterven. Het was daarbij verbazingwekkend om te zien dat bedrijven zoveel geld geïnvesteerd hadden om uit te vinden wat de meningen van ‘nep klanten’ waren. En om het nog erger te maken, werden deze inzichten door die bedrijven gebruikt als basis om bedrijfsbrede strategieën te kunnen ontwikkelen. Er moest een manier komen voor deze bedrijven om hun echte klanten te motiveren om feedback te plaatsen en te delen.

Daarom leek het ons achteraf niet slim om een bedrijf te starten rondom een concept dat in wezen niet zou werken op lange termijn. Midden in het proces van het zoeken naar nieuwe invalshoeken over hoe het idee te ontwikkelen, daalde een KLM-offerte aanvraag op ons neer. Net als een schatkaart, had KLM’s aanvraag op ons bureau, gewacht om ontdekt te worden. De aanvraag was aantrekkelijk voor ons, want het bracht ons exact wat we al hadden verwacht: KLM wilde helemaal stoppen met mystery shoppers. In plaats daarvan wilden ze een manier bedenken om de tevredenheid van echte gasten te meten. En dus niet door geld te besteden aan vliegtickets van mystery shoppers. We begrepen meteen deze behoefte en binnen een week hadden we een idee samengesteld. Meteen nadat het idee uitgewerkt was, hebben we KLM gemaild. Fearless voor een nederlaag, zonder ook nog een officieel bedrijf te zijn – hebben we daarna de secretaris van KLM-procurement gebeld. Zes telefoontjes later kwamen we er doorheen maar toen bleek dat de vriendelijke directeur in Parijs was voor een zakenreis. Toch namen we namen de gelegenheid om ons idee te introduceren. Helaas heeft KLM ons geen erkenning gegeven voor het idee, maar hun aanvraag had ons een richting gegeven- Oaky. (Achteraf is het niet verwonderlijk dat een bedrijf als KLM ons geen credits heeft gegeven, al was het wel een eer dat ze een vergelijkbaar idee hebben opgezet na ons eerste aanbod).

In plaats van het gebruik van nep-klanten, zoals dat het geval is bij mystery shopping, hebben we ons uitsluitend gericht op het gebruik van echte klanten om feedback te delen. Dit was in lijn met ons oorspronkelijke idee dat mystery shopping niet vol te houden was. Dat gaf voor Oaky ook een lange termijn visie. Nu hadden we een specifieke grote uitdaging te overwinnen; een win-win oplossing creëren waar echte klanten hun feedback delen.

Welke visie heeft Oaky?

Met Oaky kan ik mijzelf en mijn team continu uitdagen om grootschalig marktonderzoek te doen bij bedrijven om te ontdekken hoe de traditionele manier van feedback geven gestimuleerd kan worden, maar dan real-time.

Wat zijn de succesfactoren?

In willekeurige volgorde:

– Oaky is technologie met een persoonlijke touch

Vóór aankomst laat je de gasten vertellen wat ze willen zien en willen doen op basis van je aanbod. Als gasten op de hoogte zijn van deze informatie voor aankomst bespaart dat tijd bij het inchecken en maakt het operationeel mogelijk om elke vorm van welkom te personaliseren. Tijdens het verblijf kun je als hotel op de hoogte gehouden worden als er een nieuwe beoordeling wordt geplaatst over bijvoorbeeld een hotelkamer. Deze melding geeft je dan direct informatie over wat er concreet moet worden opgelost in de kamer.

– Oaky verhoogt omzet, commissie-vrij

Onze huidige hotels hebben tot 9% van de gasten ge-upgrade van hun kamers en 7% van de gasten heeft ten minste één activiteit of dienst aangekocht voor aankomst.

– Gemiddeld 40% van alle gasten gebruiken Oaky

Onze eerste gebruiker, Johanna, was 75 jaar oud en ze was totaal verbijsterd na het ontvangen van een fles wijn bij check- in. “Waar is dit voor?” Vroeg ze. Later bleek dat Johanna net haar eerste computer had gekocht en de Oaky uitnodiging per e-mail was één van de allereerste e-mails van haar leven. Ik wil dat verhaal altijd vertellen wanneer iemand bang is dat Oaky niet zal werken voor oudere gasten.

– Oaky motiveert gasten om hun verblijf te herzien tijdens hun bezoek

In plaats van een lange enquête, laat de app het toe om te kiezen uit verschillende contactmomenten waarop het hotel feedback wilt krijgen. Elk van deze touch-points zijn uitgegroeid tot een enquête. Met deze touch-points, kan het hotel ingevulde enquêtes belonen. Een goed voorbeeld van een van onze 4-sterren hotels is: “een cadeautje” als de gast een antwoord geeft op een van de hotelkamer-, lobby- of restaurant enquêtes.

oaky app 2

Door dit te doen op deze manier, heeft het hotel invloed op welke feedback ontvangen wordt en wanneer. Daarnaast worden gastenverwachtingen ook overtroffen. Gasten verwachten niet dat ze beloond worden door hun mening te delen. Deze win-win oplossing heeft geleid tot een ongekende stroom aan real-time feedback, happy hotelgasten en daardoor ook meer gelukkige hoteliers.

Wat is het business model?

Oaky wordt aangeboden als SAAS (software as a service) en rekent een vast maandelijks tarief + een set-up fee. Het is in ons belang om veel gebruikers te werven in de startup fase en op basis van hun feedback de app voortdurend te verbeteren. Onze huidige klanten maken winst op Oaky dankzij de pre-arrival inkomsten en mede doordat er geen rekening wordt gehouden met de monetaire waarde van het feedback element.

Zijn er al vergelijkbare concepten?

Er zijn veel diensten die up-selling & informatie tijdens de pre-arrival aanbieden in een statische e-mail. Als gast kan ik dan mijn kamer upgraden (die afhankelijk is van de beschikbaarheid bij het inchecken) of kan ik informatie lezen over het hotel.

Pre-arrival e-mails

Pre-arrival Oaky’s gaat nog een stap verder. De functionaliteit van zien & doen: in plaats van het lezen van de informatie over het hotel en aan de balie gevraagd te worden naar de interesses bij de check-in, kiest de gast zelf waarin hij geïnteresseerd is op basis van het aanbod van het hotel. Deze informatie wordt gebruikt om het welkom en het verblijf van de gast te personaliseren.

De functionaliteiten van kamer upgrades en kortingen: de gast kan als pre-purchase bijvoorbeeld een 3-gangen diner reserveren met korting, maar hij kan ook zijn kamer upgraden tegen een gereduceerd tarief en ontvangt direct bericht als het is goedgekeurd.

oaky app 1

Post-verblijf feedback enquêtes

Veel diensten sturen enquêtes na het verblijf aan alle gasten. Deze onderzoeken worden vaak gesynchroniseerd naar bijvoorbeeld TripAdvisor om de # van reviews online te verhogen. Er zijn 2 grote verschillen met deze concepten:

  1. Wanneer de feedback komt na de check-out, wordt het heel moeilijk voor de hotelier om de schade te herstellen en de gast tevreden te houden.
  2. Deze onderzoeken worden naar alle gasten gestuurd; ook de ongelukkige gasten zijn gemotiveerd om hun negatieve reviews online te delen.

Door de app van Oaky zal het aantal positieve online beoordelingen van het hotel toenemen, door bij het uitnodigen alleen tevreden klanten het hotel te laten reviewen. Dit laatste is mogelijk omdat de app blije vs ontevreden gasten kan onderscheiden tijdens het verblijf.

oaky app 3

Wat wil je met Oaky over jaar bereikt hebben?

Dit is een zeer spannende tijd waarin we ook leren hoe de app wordt gebruikt en in welke segmenten de app het meest van toegevoegde waarde is. Ik kijk er naar uit om te werken met een iets groter team, voortdurend gericht op het verbeteren van Oaky’s waarde. Vandaag is Oaky een merk dat rechtstreeks verkoopt aan hotels. In een jaar tijd wil ik Oaky ook een white label partner voor hotel leveranciers, zoals PMS systemen of hotelketens laten zijn.

Even dromen, waar staat Oaky over 5 jaar?

Mijn motto is: zoek uit wat je nu kunt doen en doe dat nu. Ik heb niet veel tijd te besteden om na te denken over waar we zullen zijn over 5 jaar maar ik heb een voorgevoel. Op basis van wat ik nu weet zou dit mijn antwoord zijn:

Sinds Oaky’s feedback element een ongekende participatiegraad heeft bij onze klanten, kwamen hotelscholen bij ons met een probleem: we hebben een moderne en gebruiksvriendelijke manier nodig voor onze studenten om feedback te delen. Dat verzoek werd de start van Oaky in hotelscholen. In plaats van een white-label oplossing, zal de app ook worden gebrandmerkt als Oaky voor studenten.

Oaky voor hotelscholen zal worden gelanceerd in februari 2015, met als onze eerste klant de Hotelschool Den Haag. Dit zal de weg vrijmaken voor ons naar andere service-gerelateerde industrieën waar echte klanten real-time feedback kunnen geven tussen verschillende touchpoints.

Over 5 jaar wil ik Oaky hebben gedefinieerd als de go-to-software om omzetten te laten stijgen en customer intelligence voor hotel en onderwijs industrieën te optimaliseren. Over 5 jaar kan Oaky ook de go-to-software zijn voor andere service-gerelateerde industrieën, zoals luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbedrijven, Cruise Lines etcetera.

Wil je Oaky alvast proberen? Dit hotel is alvast met de Oaky app begonnen.

DELEN
Vorig artikelSunweb wakkert prijzenoorlog in de reissector aan met de tool Zondedju
Volgend artikelVakantiebestemmingen in HD kwaliteit vanuit helikopter: Tripinview
Lobke Elbers is communitymanager bij TravelNext.nl. Daar is zij verantwoordelijk voor alle content die op de blog verschijnt en begeleidt zo'n 50 bloggers in hun schrijfproces. Ze heeft ruim drie jaar ervaring met online communities en platforms. Het is het haar taak om de travel marketeer te inspireren, te verbinden en alle traveltrends in kaart te brengen. Door haar voorliefde voor startups en de centrale rol van TravelNext in de online reiswereld van Nederland, heeft zij kennis van alle relevante trends en ontwikkelingen. Daarnaast is Lobke gastdocent blogging & online marketing aan de NHTV in Breda, voert Lobke projecten in samenwerking met Reiswerk & is zij een van de online experts geweest voor o.a. het traject let’s go digital voor reisadviseurs van Thomas Cook.

3 REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER