Op donderdag 8 maart 2012 heeft Kim van den Wijngaard (Olery) op de ITB Berlijn beschreven hoe hotels de nieuwste technologieën kunnen gebruiken om de gasttevredenheid en boekingen te verhogen.
Stappenplan hotelverblijf
Een hotelverblijf kan in drie fasen worden opgesplitst:
1. “Pre-Visit” (via zoekmachines, hotel sites en social media/review sites)
2. “During visit” (alle hotel faciliteiten)
3. “Post-Visit” (social media, reviewsites en e-mail)
Kim geeft aan dat het belangrijk is te weten wie men wil bereiken (doelgroepensegmentatie) en dat in Google ook de eigen hotel website in de top 10 lijst wordt getoond en niet sites zoals tripadvisor. Tripadvisor biedt wel de mogelijkheid informatie over het hotel te tonen, dat is wel handig. Goed werkende mobiele websites voor hotels zijn ook in opkomst.
E-concierge
Meer en meer hotels bieden ook een online conciërge service aan. Dit eigenlijk als vervanging van het ouderwetse personeel dat services aanbiedt voor de gast. Online kan de hotelgast ervaren, wat voor services het hotel biedt, zelf verzoeken indienen en ook kijken wat in de omgeving te beleven is. Daarnaast zijn hotels ook meer op social media zoals twitter en foursquare vertegenwoordigd.
Blijf verrassen
Maar Kim benadrukt dat men zich als hotelier niet alleen zal focussen op de drie fasen van bezoek, maar ook nog de gast met de kleine dingen verrassen kan, zoals KLM het ook met de Surprise campagne heeft gedaan.
Ik merkte zelf op de ITB heel erg dat veel reisorganisaties en hotels ergens wel weten dat de mogelijkheden er zijn, maar er zelf nog niet echt van overtuigd zijn dat het wat toevoegt aan hun service richting de klant. Daar is nog een wereld te winnen denk ik!
Annelies