Whatsapp als onderdeel van webcare: hoe werkt het? 9 vragen aan D-reizen

Whatsapp is niet meer weg te denken uit de hedendaagse communicatie. Uit onderzoek van onderzoeksbureau Newcom blijkt dat Whatsapp qua gebruikers het grootste social media platform van Nederland is: in 2016 telde het maar liefst 9,8 miljoen gebruikers. Het is dan ook niet zo gek dat steeds meer reisbedrijven Whatsapp toevoegen als onderdeel van hun webcare systeem.

We zagen het al bij bedrijven als Corendon, Weflycheap en Transavia. Maar nu kan de consument ook D-reizen bereiken via Whatsapp. Wij spraken met Anousha de Ruiter, Social Media Coördinator bij D-rt Groep, over de lancering van Whatsapp in het webcare systeem die afgelopen week plaatsvond.

Waarom Whatsapp?

De voornaamste reden dat ook D-Reizen heeft besloten Whatsapp als onderdeel aan hun webcare toe te voegen, is dat tegenwoordig iedereen de app als communicatiemiddel gebruikt. ‘’Je moet je bevinden waar de klant zich ook bevindt’’ stelt de Ruiter, ‘’daarnaast is het een zeer laagdrempelig kanaal waarmee gemakkelijk contact kan worden gelegd.’’

Wat is er aan de implementatie van Whatsapp vooraf gegaan?

De eerste keer dat Whatsapp als servicekanaal ter sprake kwam, is ongeveer een jaar geleden. ‘’We hebben er nu voor gekozen om het net na de vroegboekperiode te lanceren. De belangrijkste reden is dat de klant het wil. Maar we gebruiken ook nog steeds Facebook Messenger en Twitter.’’

‘’In de aanloop naar onze Whatsapp service hebben we gekeken naar de reacties op Whatsapp van onze concurrenten maar ook naar die van bedrijven buiten de reisbranche. Soms zagen we dat we na een chatbericht onderaan het lijstje van chats kwamen die op chronologische volgorde werd afgehandeld. Voor ons is chatten als een echte conversatie met de klant, gericht op serviceverlening. Whatsapp willen wij ook zo benaderen.’’

Hoe is de tool geïntegreerd binnen jullie webcare team?

Het gehele webcare team bestaat uit 15 medewerkers die zich niet alleen met Whatsapp, maar ook met de andere social media kanalen bezighouden. ‘’Er is altijd wel één medewerker aanwezig die zich volledig op Whatsapp richt en de conversatie aangaat.’’

De klant kan terecht op dit platform met welke vraag dan ook. Of het nu gaat om vragen tijdens het boekingsproces, tijdens de vakantie of achteraf. Sommige klanten willen bijvoorbeeld hulp bij het zoeken naar een geschikte vakantie, net als ze in de reiswinkel gewend zijn. Dit gebeurt nu steeds vaker via Whatsapp.

Dit is gemakkelijk te regelen, maar soms merkt D-reizen dat de relatief grote stukken tekst via Whatsapp niet handig zijn om te delen en rommelig over komen. ‘’In zulke gevallen wordt om een e-mailadres gevraagd, waar bijvoorbeeld een offerte naartoe wordt gestuurd.’’

Hoe meet je de resultaten?

Om een beter beeld te krijgen waarvoor klanten het kanaal gebruiken, worden de vragen die binnenkomen gemonitord. Zo wordt er bijgehouden op welk tijdstip de meeste berichten binnenkomen en worden de vragen gecategoriseerd met onderwerpen. ‘’Op deze manier kunnen we zien waar het kanaal het meeste voor wordt gebruikt en hoe we het het beste in kunnen zetten.’’

Wat is de tone of voice die reizigers kunnen verwachten?

Er wordt niet één bepaald reactiebeleid gehanteerd. Natuurlijk zijn er bepaalde zaken die bij voorbaat bepaald zijn. Zo is het gebruikelijk je als webcare medewerker voor te stellen aan het begin van iedere conversatie. ‘’Het is toch een één-op-één gesprek dat je hebt met de klant’’ laat Anousha weten, ‘’wij willen dit zo persoonlijk mogelijk maken.’’

Verder is het een vrij open beleid binnen het webcare team van D-reizen. Er wordt vooral gekeken naar de toon waarop de klant converseert, waarop de medewerker weer zijn tone of voice aanpast ”spiegelen”. Spreekt de klant het bedrijf bijvoorbeeld met u aan, dan wordt de klant ook aangesproken met u. ‘’Alleen op deze manier kun je echt een conversatie aangaan’’.

Hoe snel kan de klant een reactie verwachten?

Wij waren benieuwd hoe snel de klant een reactie kan verwachten op zijn vraag. ‘’We streven naar maximaal een half uur. Hierbij is het belangrijk dat chatten betekent dat je een conversatie aangaat. Wij geven de voorkeur aan gestarte conversaties afmaken, in plaats van steeds meer nieuwe conversaties aan te gaan.’’

Waar verwacht je WhatsApp voor in te kunnen zetten?

‘’In principe voor alle communicatie. Ons streven is dat je net als in de winkel ook via Whatsapp je vakantie moet kunnen boeken. Vanaf het eerste bericht tot de definitieve boeking zien we via onze online communicatiekanalen meestal een chatperiode van 2 tot 3 dagen. Bij last-minutes is dit uiteraard sneller.

Nu is het misschien ook zo dat we zaken op locatie kunnen oplossen, of in ieder geval de klant kunnen vertellen welke actie deze het beste kan ondernemen om te zorgen dat het wordt opgelost.’’

Nadelen?

”Iets dat geschreven is kan anders overkomen dan een mondeling gesprek. Het is belangrijk dat hier op wordt gelet binnen het team van D-reizen. Zo maakt het team soms ook gebruik van smileys binnen de conversaties, op deze manier kan er wellicht meer gevoel in het gesprek worden gelegd. Maar ook dit aspect stemt het bedrijf weer af met de tone of voice van de klant.”

Verwachtte resultaten?

‘’Het aanbieden van dit nieuwe communicatiekanaal is gericht op een stukje extra serviceverlening, waarbij de klanttevredenheid centraal staat. Met name op de bestemming zelf is het voor gasten gemakkelijk via Whatsapp contact te zoeken. Wellicht kan er ook meer omzet gerealiseerd worden via dit kanaal, maar dit zal blijken in de toekomst. Op het moment is klanttevredenheid het resultaat dat wij willen behalen.’’

Auteur: Lynn Dekking, content & e-mail marketing TravelNext en vierdejaars NHTV student management toerisme/etravel.