• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Whatsapp als onderdeel van webcare: hoe werkt het? 9 vragen aan D-reizen

21 maart 2017 door Lynn Dekking

Whatsapp is niet meer weg te denken uit de hedendaagse communicatie. Uit onderzoek van onderzoeksbureau Newcom blijkt dat Whatsapp qua gebruikers het grootste social media platform van Nederland is: in 2016 telde het maar liefst 9,8 miljoen gebruikers. Het is dan ook niet zo gek dat steeds meer reisbedrijven Whatsapp toevoegen als onderdeel van hun webcare systeem.

We zagen het al bij bedrijven als Corendon, Weflycheap en Transavia. Maar nu kan de consument ook D-reizen bereiken via Whatsapp. Wij spraken met Anousha de Ruiter, Social Media Coördinator bij D-rt Groep, over de lancering van Whatsapp in het webcare systeem die afgelopen week plaatsvond.

Waarom Whatsapp?

De voornaamste reden dat ook D-Reizen heeft besloten Whatsapp als onderdeel aan hun webcare toe te voegen, is dat tegenwoordig iedereen de app als communicatiemiddel gebruikt. ‘’Je moet je bevinden waar de klant zich ook bevindt’’ stelt de Ruiter, ‘’daarnaast is het een zeer laagdrempelig kanaal waarmee gemakkelijk contact kan worden gelegd.’’

Wat is er aan de implementatie van Whatsapp vooraf gegaan?

De eerste keer dat Whatsapp als servicekanaal ter sprake kwam, is ongeveer een jaar geleden. ‘’We hebben er nu voor gekozen om het net na de vroegboekperiode te lanceren. De belangrijkste reden is dat de klant het wil. Maar we gebruiken ook nog steeds Facebook Messenger en Twitter.’’

‘’In de aanloop naar onze Whatsapp service hebben we gekeken naar de reacties op Whatsapp van onze concurrenten maar ook naar die van bedrijven buiten de reisbranche. Soms zagen we dat we na een chatbericht onderaan het lijstje van chats kwamen die op chronologische volgorde werd afgehandeld. Voor ons is chatten als een echte conversatie met de klant, gericht op serviceverlening. Whatsapp willen wij ook zo benaderen.’’

Hoe is de tool geïntegreerd binnen jullie webcare team?

Het gehele webcare team bestaat uit 15 medewerkers die zich niet alleen met Whatsapp, maar ook met de andere social media kanalen bezighouden. ‘’Er is altijd wel één medewerker aanwezig die zich volledig op Whatsapp richt en de conversatie aangaat.’’

De klant kan terecht op dit platform met welke vraag dan ook. Of het nu gaat om vragen tijdens het boekingsproces, tijdens de vakantie of achteraf. Sommige klanten willen bijvoorbeeld hulp bij het zoeken naar een geschikte vakantie, net als ze in de reiswinkel gewend zijn. Dit gebeurt nu steeds vaker via Whatsapp.

Dit is gemakkelijk te regelen, maar soms merkt D-reizen dat de relatief grote stukken tekst via Whatsapp niet handig zijn om te delen en rommelig over komen. ‘’In zulke gevallen wordt om een e-mailadres gevraagd, waar bijvoorbeeld een offerte naartoe wordt gestuurd.’’

Hoe meet je de resultaten?

Om een beter beeld te krijgen waarvoor klanten het kanaal gebruiken, worden de vragen die binnenkomen gemonitord. Zo wordt er bijgehouden op welk tijdstip de meeste berichten binnenkomen en worden de vragen gecategoriseerd met onderwerpen. ‘’Op deze manier kunnen we zien waar het kanaal het meeste voor wordt gebruikt en hoe we het het beste in kunnen zetten.’’

Wat is de tone of voice die reizigers kunnen verwachten?

Er wordt niet één bepaald reactiebeleid gehanteerd. Natuurlijk zijn er bepaalde zaken die bij voorbaat bepaald zijn. Zo is het gebruikelijk je als webcare medewerker voor te stellen aan het begin van iedere conversatie. ‘’Het is toch een één-op-één gesprek dat je hebt met de klant’’ laat Anousha weten, ‘’wij willen dit zo persoonlijk mogelijk maken.’’

Verder is het een vrij open beleid binnen het webcare team van D-reizen. Er wordt vooral gekeken naar de toon waarop de klant converseert, waarop de medewerker weer zijn tone of voice aanpast ”spiegelen”. Spreekt de klant het bedrijf bijvoorbeeld met u aan, dan wordt de klant ook aangesproken met u. ‘’Alleen op deze manier kun je echt een conversatie aangaan’’.

Hoe snel kan de klant een reactie verwachten?

Wij waren benieuwd hoe snel de klant een reactie kan verwachten op zijn vraag. ‘’We streven naar maximaal een half uur. Hierbij is het belangrijk dat chatten betekent dat je een conversatie aangaat. Wij geven de voorkeur aan gestarte conversaties afmaken, in plaats van steeds meer nieuwe conversaties aan te gaan.’’

Waar verwacht je WhatsApp voor in te kunnen zetten?

‘’In principe voor alle communicatie. Ons streven is dat je net als in de winkel ook via Whatsapp je vakantie moet kunnen boeken. Vanaf het eerste bericht tot de definitieve boeking zien we via onze online communicatiekanalen meestal een chatperiode van 2 tot 3 dagen. Bij last-minutes is dit uiteraard sneller.

Nu is het misschien ook zo dat we zaken op locatie kunnen oplossen, of in ieder geval de klant kunnen vertellen welke actie deze het beste kan ondernemen om te zorgen dat het wordt opgelost.’’

Nadelen?

”Iets dat geschreven is kan anders overkomen dan een mondeling gesprek. Het is belangrijk dat hier op wordt gelet binnen het team van D-reizen. Zo maakt het team soms ook gebruik van smileys binnen de conversaties, op deze manier kan er wellicht meer gevoel in het gesprek worden gelegd. Maar ook dit aspect stemt het bedrijf weer af met de tone of voice van de klant.”

Verwachtte resultaten?

‘’Het aanbieden van dit nieuwe communicatiekanaal is gericht op een stukje extra serviceverlening, waarbij de klanttevredenheid centraal staat. Met name op de bestemming zelf is het voor gasten gemakkelijk via Whatsapp contact te zoeken. Wellicht kan er ook meer omzet gerealiseerd worden via dit kanaal, maar dit zal blijken in de toekomst. Op het moment is klanttevredenheid het resultaat dat wij willen behalen.’’

Auteur: Lynn Dekking, content & e-mail marketing TravelNext en vierdejaars NHTV student management toerisme/etravel.

Gerelateerde Berichten

  • Hoe gebruiken touroperators social media in ‘boekmaand’?

    Januari is traditioneel de drukste maand voor reisaanbieders. Met Blue Monday en de Vakantiebeurs wordt…

  • TravelNieuws: KLM gaat stapje verder in AI met customer service via social

    KLM neemt de volgende stap in social service, waarbij getest wordt met Artificial Intelligence om consumentenvragen…

  • D-reizen start vakantieadvies via sociale media

    D-reizen start een pilot met het geven van vakantieadvies via sociale media. De reisorganisatie biedt…

Categorie: Customer service Tags: D-reizen, Whatsapp

Over Lynn Dekking

Lynn is laatstejaars studente Management Toerisme aan de NHTV Breda en heeft zich de afgelopen jaren gespecialiseerd in online marketing. Tijdens haar minor e-travel heeft zij kennis gemaakt met alle ins en outs op het gebied van e-mail-, social media- en zoekmachinemarketing. Op het moment voltooit zij de laatste fase van de studie in de vorm van een afstudeerstage bij TravelNext en schrijft zij tevens een onderzoeksscriptie omtrent de e-mailmarketing.

Lees Interacties

Reacties

  1. Björn Post zegt

    1 april 2017 om 00:39

    Interessant artikel. Waar is de echter de deelknop om dit binnen LinkedIN te delen? Komt deze knop er hopelijk nog? MvG – Björn Post

    • Lobke Elbers zegt

      3 april 2017 om 09:43

      Goed punt Bjorn, dank daarvoor. Gaan we mee aan de slag!

Trackbacks

  1. GESPOT! Vernieuwing op de reviewmarkt: reviewen met emoji's, 'Tagdat' | TravelNext schreef:
    4 april 2017 om 14:32

    […] Dat emoji’s een steeds meer geaccepteerde communicatietaal worden in travel, blijkt uit de vele voorbeelden die we recentelijk hebben gezien. KLM die met een emoji chatservice komt, en het daarnaast steeds normaler worden van communiceren met emoji’s op Facebook door de reisbranche en subtiel gebruik van emoji’s op Whatsapp. […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

Google Booking.com Airbnb TUI Facebook travel instagram reviews technologie Vakantiebeurs onderzoek destinatiemarketing Social Media KLM TripAdvisor Expedia mobiel hotels reizen NHTV

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring