Failliet en social media – de bijzondere aanpak van Spanair

Wat doe je met je social media bij faillissement?
Hopelijk is het iets waar je (nog) niet over na hoeft te denken, maar wat doe je met je social media accounts als je bedrijf failliet gaat? Veel tijd en geld is er in geïnvesteerd, zodat er een goede online reputatie staat, klanten online geholpen kunnen worden en het merk of bedrijf goed vindbaar is. Door de economische crisis, die helaas al een tijd de reisbranche raakt, ga je failliet. Wat is verstandig? Moet je direct de online accounts opdoeken? Of heeft het nog zin om deze aan te houden? Zijn ze nog inzetbaar ten behoeve van klanten, die tot op het laatste moment toch genoeg vertrouwen hadden om te boeken?

Offline halen van social media een bewuste keuze?
Spanair ging eind januari failliet, een overname door Qatar Airlines ging op het laatste moment niet door. Het doek viel officieel op zaterdag 30 januari 2012. Ruim 2500 medewerkers in Barcelona staan op straat en 212 vluchten werden gecancelled. Dit veroorzaakte een hoop onwetendheid bij ongeruste Spanair reizigers. Wat gebeurde er met hun ticket? Konden ze nog (terug)vliegen? Een moment waarop social media zich uitstekend had kunnen bewijzen.

Muuby uit Barcelona, voerde voor Spanair de social media strategie uit. Alle social media activiteiten werden succesvol uitbesteed aan deze social media start-up. Dat blijkt o.a. uit de 10.230 volgers op het Twitter account van Spanair, dat nog bestaat. De Facebook pagina is verdwenen.

Tijdens het faillissement stonden ze hun opdrachtgever direct bij met hun kennis en ervaring. Er werd een plan gemaakt voor de ondersteuning aan en communicatie naar reizigers, maar Spanair koos voor het andere uiterste. Alle social media accounts werden opgeheven. Er mochten geen berichten meer worden geplaatst; de online aanwezigheid werd uitwist. Wat doe je dan als social media bureau? Er zat voor Muuby niets anders op dan akkoord te gaan, hoewel ze er zelf voor kozen een laatste bericht te plaatsen met meer informatie voor gedupeerde reizigers.

Klant in de steek laten
Waar voor Spanair een enorme kans lag, om gedupeerde reizigers te helpen in plaats van in de steek te laten, kozen ze voor deze rigoureuze oplossing. Reizigers konden alleen telefonisch met vragen terecht via veelal overbelaste lijnen. Waar twitteraars eerder via Twitter informatie konden verkrijgen, bleef het nu stil.

Hoe pak je dit als organisatie beter aan?
KLM is Nederlands’ trots als het gaat om customer care via social media. KLM heeft een team dat 24 uur per dag, 7 dagen in de week binnen 1 uur reageert op vragen van reizigers. Het gaat om transparantie, feedback en interactie met reizigers. Ik ben benieuwd of KLM wel een exit-strategie heeft mocht het ooit voorkomen dat zij failliet gaan, wat ik uiteraard niet hoop. Het is in ieder geval geen overbodige luxe om over na te denken!