Klantbeleving leidend in de nieuwe site van Easytobook.com

Het hotelboekingsplatform Easytobook.com lanceerde vanochtend haar nieuwe website. In het redesign-proces heeft daarbij de klantbeleving een aanzienlijk grotere rol gespeeld dan techniek. Vanaf haar oprichting in 2004 is Easytobook.com op het gebied van websiteconversie voornamelijk bezig geweest met technische optimalisatie. Oprichter en CEO Omri Amir neemt met het nieuwe design afscheid van de ontwikkelingsmethodiek die zuiver gericht is op evolutionair ontwerp en gaat voor een revolutionair design.

Evolutionair vs. revolutionair

Evolutionair design is gericht op het verhogen van websiteconversie door een combinatie van A/B- of multivariate tests die wordt toegepast op de gebieden design, gebruiksvriendelijkheid en content.  Door het microniveau van dit soort wijzigingen gaat de samenhang en consistentie van de website snel verloren, met een lagere kwaliteit van interactie voor de bezoeker tot gevolg.

Bij revolutionair design wordt het oude design overboord gegooid ten faveure van een compleet nieuwe versie. Deze techniek wordt door vele organisaties vermeden uit angst voor een trendbreuk, met verlies van herkenning van de website en uiteindelijk van klantconversie als gevolg. Omri Amir gelooft dat dit verlies kan worden omzeild door de gebruiker niet alleen centraal te stellen in het eindproduct, maar deze ook een nadrukkelijke rol te geven in het designproces.

Betrek de eindgebruiker

Amir is ervan overtuigd dat het betrekken van de klant in het designproces essentieel is. De strijd om de optimalisatie van websites kan in de toekomst niet meer gewonnen worden zonder de mening van de klant mee te nemen. “De klant kent de weg en eist een nieuwe benadering waarin hij zichzelf herkent. Dat bepaalt de winst van de toekomst en die richting zullen wij ook in de komende jaren nadrukkelijker volgen”, zegt Omri Amir.

Bij input en tests van voorbeeldpagina’s zijn trouwe klanten en de meest actieve Facebook-fans betrokken om het uiteindelijke product te optimaliseren. “Dit is gebeurd op vier verschillende niveaus”, vertelt Wouter Blok, CMO bij EasytoBook. “Afgelopen zomer hebben wij bij WUA onderzoek gedaan naar de mening van de doelgroep over de websites van concurrenten, hier kwamen duidelijke adviezen uit voor onze eigen website. Hierna zijn verschillende Photoshop-designs voorgelegd aan vaste klanten, medewerkers en usability experts via Usabilla en Verify. Met Usertesting hebben we op eerdere versies van de website feedback gekregen van verschillende soorten gebruikers die ervaren zijn met het beoordelen van websites. Als laatste hebben we al wekenlang intern de nieuwe website draaien op afdelingen waar de klanten worden geholpen, de feedback van deze medewerkers was voor ons zeer waardevol.”

De nieuwe EasytoBook.com

Easytobook.com beschrijft de eigen website als “een open, aantrekkelijk en volledig functioneel platform”. Het nieuwe design bevat grotere afbeeldingen van betere kwaliteit van steden, trekpleisters en natuurlijk de accommodaties. Het boekingsproces is versimpeld, door duidelijkere knoppen, betere sturing en interactieve functionaliteit voor het ‘locatie’-gedeelte van de hotels. Wouter Blok is blij met het nieuwe design: “We zijn onwijs trots, het was gaaf om over te gaan op een totaal nieuwe website en afscheid te nemen van de oude”.

Hompe Heijmerink, de nieuwe COO van Easytobook.com: “De emotionele drijfveren van de bezoekers waren voor ons leidend, niet de techniek. Als de aanloop beter verloopt voelt het vinden en boeken van een hotel minder als huiswerk en meer als het begin van een reis.”

In mijn ogen maakt Easytobook.com een gedurfde stap met dit redesign. De eerste reacties van vakgenoten op Twitter zijn positief, maar inzicht in de resultaten voor de conversie wil men niet geven. Het zal dus nog wel even duren voordat de echte gevolgen op het bedrijfsresultaat zichtbaar worden.