De impact van mobiele technologie in de reis- en hospitalitybranche

De technologische evolutie binnen de hospitality branche biedt mogelijkheden om met de inzet van mobiele toepassingen meerwaarde te bieden ten opzichte van de concurrentie. Om via mobiele kanalen meerwaarde te bieden en klanten 1 op 1 te activeren via mobile messaging is het belangrijk dat opgebouwde klantprofielen kunnen worden ingezet. Dit is de impact anno 2016 van mobiele technologie in de reis- en hospitalitybranche.

Messaging technologie is hard op weg om face to face en telefonisch contact overbodig te maken en biedt 1 op 1 interactiemogelijkheden richting klanten in de customer journey. Hyatt Regency Hotels activeert sinds enige tijd gebruikers via WeChat en biedt hier meerwaarde (om de app te gebruiken) via exclusieve aanbiedingen.

Een succesvolle mobiele activatiestrategie binnen de hospitalitybranche dient in mijn ogen aan de volgende voorwaarden te voldoen:

• Gebruikersgemak
• Gepersonaliseerde customer journey
• Appgebruikers zijn loyaal beloon ze hiervoor
• Klant centraal op locatie
• Mobiel als servicekanaal

 Gebruikersgemak mobiel boeken

Het aantal reizigers dat mobiel boekt is in 2015 gestegen naar meer dan 25%. Het Criteo Travel Report Booking on mobile goes mainstream biedt ondermeer inzage in de opkomst van mobiele devices als boekingsdevice.

Omdat reizigers steeds vaker boeken op de smartphone is het in mijn ogen noodzakelijk dat je zorgt voor optimaal gebruikersgemak bij het boekingsproces én het betalingsproces. 

Voorbeelden van apps met optimaal gebruikersgemak zijn de apps van bijvoorbeeld Easyjet of Ryanair die volledig zijn gefocust om in zo weinig mogelijk stappen een boekingsproces en betaalproces af te ronden.

Gepersonaliseerde customer journey

De App van Marriott Hotel activeert gebruikers via gepersonaliseerde push berichten op basis van browsegedrag binnen de app. Het browsegedrag van de app gebruikers wordt geregistreerd via een analytics platform met als voordeel dat je gebruikers relevante content kunt serveren. Hotels kunnen dus via push messaging een gepersonaliseerde customer journey opstarten met een aanbieding van de locatie waar de gebruiker op gezocht heeft.  

App gebruikers zijn loyaal beloon ze hiervoor

App gebruikers zijn in relatie tot niet app gebruikers loyaler en zijn vaak ambassadeurs van een merk. Om de relatie met app gebruikers te verstevigen kun je hierbij bijvoorbeeld  exclusieve kortingacties voor app gebruikers introduceren via gepersonaliseerde push berichten op basis van klantprofiel.

Een andere vorm van beloning is het exclusief aanbieden van diensten zoals de mogelijkheid om via guest services apps online in te checken en de keycard te activeren.

Klant centraal

Het centraal stellen van de klant in combinatie met gebruikersgemak heeft hotelketen CitizenM begrepen. Hotelgasten van CitizenM ervaren gebruikersgemak via de aanwezige Inroom Ipad App. De aanwezige tablet fungeert ondermeer als controlpanel voor media, entertainment, klimaatcontrole, licht, wekker.

De Inroom App wordt goed ontvangen door gasten van CitizenM en de beschikbare applicaties kunnen centraal worden aangepast per vestiging en op basis van klantbehoefte.

Wat ik hierbij interessant vind is de mogelijkheid om applicaties te tonen om op lokaal niveau een restaurant te reserveren, een taxi te boeken of een theater te bezoeken. Al het gemak binnen één app. Hotels hebben hiermee de kans om nieuwe business modellen op te starten met leisure partners en kunnen gasten nog meer aan zich binden.

Mobiel als servicekanaal

Verder constateer ik dat grotere hotelketens steeds vaker mobile messaging inzetten om het servicelevel te verhogen door te communiceren met klanten over boekingen, inchecken, betalingen, klachten, wijzigingen en klanttevredenheid. De integratie van mobile messaging op locatie biedt mogelijkheden om klanten snel en actueel te informeren. App gebruikers kun je via location based messaging informeren en activeren.

Resumerend zullen messaging apps zoals WeChat, Facebook Messenger, Slack en WhatsApp de komende periode een prominentere rol gaan vervullen in de communicatie met hotelgasten. Geen face to face contact maar screen to screen is de nieuwe standaard om boekingen te stimuleren en klanttevredenheid te verhogen.

Onderstaand 5 aandachtspunten voor de hospitality branche om te profiteren van mobiel als communicatie en verkoopkanaal:

1.     App centraal in de communicatiemix. Zie eerder TravelNext artikel 5 aandachtspunten voor Apps in de hotelbranche.

2.     App als toegevoegde waarde op locatie zie de CitizenM Inroom Ipad App.

3.     Integreer 1 op 1 mobile messaging in de customer journey in combinatie met beschikbare klantprofielen.

4.     Maak onderscheid in je communicatie tussen service en promotionele berichten en vraag gasten hun mobiele nummer te registeren.

5.     Beloon gasten met bijvoorbeeld mobiele vouchers om herhalingsboekingen te stimuleren.