Tijdens de eerste editie van het Phocuswright congres in Nederland, Amsterdam spraken ota’s, startups en disruptors over de redenen om te reizen, bezien vanuit diverse doelgroepen en technieken om deze reisredenen laagdrempeliger te maken of te beïnvloeden. En daar gaat dit blog over. Schaalbaarheid door techniek, op basis van reisredenen.

Motivaties om te reizen

Per generatie

Yolo is nog steeds hot: Expedia

Als een van de Keynotes wist Andrew van der Feltz van Expedia Media Solutions (de onderzoekstak van Expedia) met onderzoek onder zo’n 3000 Europese reizigers uit Frankrijk, Duitsland en de UK nog maar eens te bevestigen wat we al enige tijd vermoeden en roepen. Differentiatie in generaties geeft aan dat YOLO (you only live once) en het kunnen aftikken van bucketlist bestemmingen nog steeds de nummer 1 reisreden zijn van jonge generaties (generatie z en millennials). 

Per experience

Booking: tailored to me

Volgens de Keynote van Booking.com is een van de consumenten ontwikkelingen die niet meer te stoppen is, de behoefte aan experiences. Consumenten zoeken naar een instant gratificatie waarbij de klant het gevoel heeft dat het reisproduct uniek is voor hem als gebruiker; tailored to me. 

Dat betekent dat de gehele reisindustrie moet meegaan in:

  • Het gegeven dat keuze er toe doet
  • Het gegeven dat personalisatie er toe doet
  • Het gegeven dat er instant communicatie verwacht wordt
  • Het gegeven dat er op alle vlakken transparantie verwacht wordt
  • Het gegeven dat er een simpele user experience moet zijn
  • Het gegeven dat de social proof misschien wel de belangrijkste proof is om succes te meten.

Expedia: experience is reisreden van elke generatie

Uit het onderzoek van Expedia blijkt bovendien dat elke generatie een experience als reisreden opgeeft. Dit varieert van activiteiten die passief (vooraf niet te plannen) en actief (vooraf te plannen) zijn; 

Actief en vooraf te plannen

  • Een plek bezoeken voor mooie foto’s
  • Een culturele experience
  • Een food experience
  • Een outdoor activiteit
  • Een goede exclusieve deal

Passief en vooraf niet te plannen

  • Het meemaken van een once in a lifetime experience
  • Het gevoel van gepamperd te worden
  • Het ervaren van vakantie met vrienden

Shopgedrag en reisredenen

Phocuswright: experiences worden mobiel gezocht

In de korte keynote van Phocuswright werden de meest recente resultaten gedeeld uit ’the European Traveler Technology Survey’ gehouden in voorjaar 2017. Het shopgedrag laat zien dat zo’n 30% van de reizigers naast hotels en vliegtickets, ook experiences zoals restaurants, activiteiten, activiteiten via mobiel zoeken. 

Vrijwel in alle acties gerelateerd aan reizen laat mobiel een stijging zien; het onderzoeken van reiswebsites, lezen van reviews, scrollen van reiswebsites en boeken van reisproducten.

Phocuswright en Expedia: OTA’s aan top

De apps van OTA’s worden in verhouding het vaakst gedownload op mobiel blijkt uit de european traveler technology survey van Phocuswright. Zon 24 procent. Hotel apps doen het met 15% veel minder goed. Airlines doen het met 18% iets beter.

Uit het onderzoek van Expedia onder 3000 Europese reizigers, blijken ook OTA’s voor alle generaties het meest gebruikte kanaal. Kort daarna volgen zoekmachines. Travel sites, meta engine sites zitten ongeveer op hetzelfde niveau. Airline websites volgen  daarna met ongeveer dezelfde cijfers als hotelsites. 

Wat heeft invloed op shopgedrag en reisredenen per generatie

Reviews, video’s, foto’s’ van vrienden en reisorganisaties zijn in het onderzoek van Phocuswright meegenomen. De jonge generatie van 18-34 laat zich eigenlijk door alles beïnvloeden, behalve door reviews. Dat vindt de generatie van 34-54 jaar weer reuze interessant.

Denkpatronen van startups: wees onconventioneel

Leuk al die statistieken maar hoe maak je deze feiten, in combinatie met techniek schaalbaar. Om schaalbaar te worden dien je schaalbaarheid los te laten. Daar gaf GetyourGuide tijdens Phocuswright een nspirerende handleiding voor die ik de moeite waard vond:

Getyourguide: wees onconventioneel

Bouw dingen die niet schaalbaar zijn
Consument verslaat businessmodel
Uithoudingsvermogen verslaat alles

Effort = direction + intensity + duration

Het is een model voor lange termijn doelstellingen waarbij passie nodig is. 

Zij die als stiefzusters in travel worden gezien 

In de vele panels kwamen de experts te spreken over de volgende disruptors en trends. Stiefzusjes van de reiswereld:

  • Voordat Uber er kwam werd de taxi wereld en autoverhuur niet als onderdeel van de reiswereld gezien.
  • Voordat Google begon met het in kaart brengen van grondtransport voor reizigers, werd grondtransport minder interessant gevonden.
  • Voordat Goeuro een heel netwerk van vervoerders in Europa ontsloot moesten reizigers dit zelf uitzoeken.
  • Voordat Airbnb als disruptor werd gezien, werd het als kansloze en schandalige bedreiging gezien voor de hotelmarkt, terwijl privé huizenhuur al meer dan 100 jaar oud is.

Wakker worden.

Outside innovatie die onze reiswereld op zijn kop zette

Stiefzusters die je er liever niet bij hebt, zijn uitvoerig besproken tijdens Phocuswright. De vele panels belichten alle discussies die actueel zijn of die nodig gevoerd moeten worden. 

  • Uber heeft autorijden en taxivervoer weer sexy gemaakt. 
  • Google daagt de reisindustrie elke dag opnieuw uit, maar ze zijn tevens van velen hun belangrijkste partner. Zo lang reisbedrijven zelf niets beters vinden, blijft het level playingfield voor hen zoals het is; een vriend en een vijand.
  • Goeuro zet treinreizen weer op de kaart, net als busvervoer. Reizigers kunnen goedkoper en soms ook sneller door Europa reizen, bovendien is er standaard WiFi en in sommige gevallen ook maaltijden aan boord. De reis is daardoor een experience op zichzelf, er valt wat te zien en te beleven. Voor OTA’s nieuwe kansen voor upselling en cross selling. 
  • Airbnb gaat onverminderd door met het creëren van unieke experiences in de breedste zin van het woord travel. Activiteiten in een nieuw jasje en een luchthaven experience gebaseerd op een stadsexperience.

Daar tussenin laveren OTA’s, metasearch engines, marktplaats platforms, touroperators en allerlei nieuwe initiatieven. Over reiswinkels is niet gesproken. Schande of realiteit?

Outside innovatie brengt buzzwords als VR, AI, chatbots 

Het duurt allemaal echt nog wel even tot de mens is weg ge-technologiseerd, dat VR van hype naar serieus marketingkanaal groeit en dat chatbots zo goed worden dat ze een persoonlijke reisagent ooit kunnen vervangen. Dat heeft trouwens ook niet met schaalbaarheid te maken, maar met effectiviteit.

Chatbots

Volgens Lola, zijn chatbots overhyped.
Volgens Booking.com leren chatbots snel, maar zijn de juiste mensen een goudmijn.

AI en reisagenten

Volgens Lola helpt AI om reisagenten tot super executive reisagenten te maken.
Volgens Lola zijn mensen in de reiswereld nog steeds het meest belangrijk.

VR

Je moet geen VR doen om VR te doen.
Breng liever goede verhalen, mensen houden van goede verhalen.

De algemene conclusie:

Probeer en faal. En bedenk een niet schaalbaar idee. Els schaalbaar product was ooit niet schaalbaar. Zoek liever eerst nog de beste mensen, om jouw huidige businessprobleem te tackelen. 

Meer sessies zien, bekijk Phocuswright event TV voor alle sessies.