Het is al miljoenen keren verteld, gezegd, geschreven en onderzocht. Waarschijnlijk heb je het zelf ook al vaak genoeg gehoord. Maar we kunnen er niet omheen: mensen zijn altijd online en verbonden. De smartphone is voor veel mensen hun ‘partner in crime’. Dus waarom laat drie kwart van de toeristische bedrijven de smartphone links liggen in hun strategie?
Dit blog is geschreven naar aanleiding van een essay door Chantal Burgman, onder supervisie van Marco van Leeuwen.
Smart mobile phone = smartphone
Internationaal onderzoek van Ericsson toont aan dat er in 2013 wereldwijd 1,9 miljard smartphonegebruikers zijn. Uit onderzoek van ‘GfK Trends in Digitale Media’ gericht op Nederland blijkt dat twee derde van de Nederlanders een smartphone bezit. Verder maakt 92 procent gebruik van mobiel internet tijdens de vakantie. Zo maar even een paar cijfers om voor eens en altijd duidelijk te maken dat de smartphone onderdeel is geworden van de huidige samenleving. En niet geheel onbelangrijk: 72 procent van de mensen vindt het handig als zij met hun smartphone een hotelkamer zouden kunnen boeken. Zijn deze cijfers niet hét bewijs om als hotel mee te gaan met de mobiele ontwikkelingen?
Aan de kant van de hotelier
Er is ontzettend veel mogelijk als je als hotelier zijnde de smartphone integreert in je strategie. Het hebben van een mobiele website of een applicatie is de eerste stap naar succes op mobiel gebied. Het hebben van beide is nog beter! Op een smartphone is de werking van een mobiele website en een applicatie veel gebruiksvriendelijker dan de werking van een normale website, waardoor alle data veel duidelijker te zien is. Het hotel kan bijvoorbeeld informatie beschikbaar stellen, bezoekers enthousiast maken een hotelkamer te boeken, bepaalde aanbiedingen de revue laten passeren die alleen mobiel geboekt kunnen worden en bezoekers van te voren alvast laten ‘proeven’ van de hotelbeleving. Virtuele realiteit speelt hierbij een belangrijke rol. Foto’s, virtuele tours en video’s op YouTube maken het mogelijk van te voren een kijkje te kunnen nemen in het hotel.
Een ander hulpmiddel is GPS. Met GPS kan een hotel bijvoorbeeld locatie gebonden services aanbieden, waardoor gasten kunnen zien wat er zoal te doen is in het hotel en in de nabije omgeving. Uiteindelijk draait het in de hotellerie natuurlijk allemaal om de consumer experience. Consumenten willen iets beleven, voelen en de zogenoemde ‘wow-factor’ ervaren. De ontwikkelingen in Solomo (Social, Local & Mobile) zijn hier een perfect voorbeeld vanuit de reisindustrie.
Hotel van de toekomst
Gemak en comfort blijven twee belangrijke aspecten van een hotelverblijf. Als de hotelgast een hotelapplicatie gedownload heeft, kan hij deze tijdens het hele verblijf blijven gebruiken. Bijvoorbeeld door aan het hotel te laten weten dat hij er bijna is, waarop het hotel de laatste puntjes op de i kan zetten om het aankomende verblijf perfect te laten verlopen. De gast kan inchecken met de smartphone, waardoor hij niet in de rij bij de receptie hoeft staan. Na het inchecken betreedt de gast zijn hotelkamer waarvan de deur reeds geopend is, omdat het systeem ‘weet’ dat de gast heeft ingecheckt. Daaropvolgend kan hij via zijn smartphone het licht aan- of uitschakelen, een lekker bad laten vol lopen, roomservice bestellen, muziek beheren of de airconditioning controleren (nog meer mobiele technische snufjes zijn hier te vinden). Een soortgelijk voorbeeld van een tech-hotel waarbij je de meeste van bovengenoemde comfort aspecten met een centrale afstandsbediening kunt aansturen is natuurlijk CitizenM.
Met de smartphone gaat dit nog net een stapje verder. De consument van nu moet iets beleven en ervaren. Het draait niet meer alleen om materiële zaken want juist door middel van reiservaringen wil de consument zijn status kenbaar maken. Ook hier speelt de smartphone geen bijrolletje, maar een serieuze hoofdrol.
Hardware, software en … praktijk
Tech-bars waarbij schermen geintegreerd zijn in de hotelbar om ter plekke bestellingen te doen komen er steeds meer. Maar als je je als hotel wilt voorbereiden op de komst van de smartphone invasie zul je een aantal zaken op orde moeten hebben. Een logische vereiste is natuurlijk Wi-Fi, altijd en overal in het hotel moet Wi-Fi zijn. Een trekmuur met internationale simkaarten om in het buitenland moeiteloos te internetten is daarbij een aanvulling. Diverse smartphone oplaadkabels in elke hotelkamer, in de lobby en het restaurant zijn een tweede. De mobiele oplaadpunten die we op grote luchthavens zien, zouden in vernieuwde vorm ook in hotels aanwezig moeten zijn.
De consument van de toekomst verwacht dit soort service. De grote vraag hierbij is: wat mag de consument eigenlijk verwachten? Moet de roomservice binnen één minuut na bestellen al voor de deur staan? Want ook al kost het één klik, wat gebeurt er met die klik? Wat gebeurt er achter de schermen als we swipen om een croissantje te bestellen? Is dit dan ook echt binnen één minuut te realiseren?
Chantal studeert MTT aan de NHTV, internationaal hoger onderwijs in Breda. Ze is leergierig, ambitieus, sportief en ondernemend. Momenteel loopt ze voor een halfjaar stage bij een Duitse touroperator. Haar droombaan is om na haar studie aan de slag gaan als communicatieprofessional bij een toeristich magazine, website of ander reisgerelateerd communicatiebedrijf.
Credits afbeeldingen: Frugal-cafe, Marketingmreza, Wpengine
