TravelNieuws: KLM gaat stapje verder in AI met customer service via social

KLM neemt de volgende stap in social service, waarbij getest wordt met Artificial Intelligence om consumentenvragen te beantwoorden. Meer dan 60.000 KLM gerichte vragen en antwoorden zijn nu opgenomen in het AI systeem. Wanneer een social media agent een vraag binnenkrijgt, wordt het antwoord via AI voorgesteld. Uiteindelijk kiest de agent of het voorgestelde antwoord het juiste antwoord is, past het zo nodig aan en verzend het via het social media kanaal.

Artificial intelligence en social media agents

Op dit moment is er sprake van een AI implementatie waarbij de menselijke handeling de doorslag geeft; het systeem leert van de handelingen van de agent, en AI wordt slimmer door deze aanpassingen.

Een mooi voorbeeld is hierbij te zien, waarbij onderscheid gemaakt kan worden tussen simpele vragen (99% automated) en complexe vragen (76% automated en controlled bij de agent).

KLM ontvangt zo’n 100.000 meldingen per week via social media, dit aantal is nog steeds groeiende en haar social media agenten (235 om precies te zijn) voeren zo’n 15.000 gesprekken in diezelfde periode.

KLM kiest voor DigitalGenius

Het AI systeem dat geïntegreerd is biedt een diepere laag van real time learning tussen artificial intelligence en social media agents. KLM heeft voor een samenwerking gekozen met DigitalGenius, een tech bedrijf uit San Fransisco. Het brengt applicaties op de markt voor deep learning artificial intelligence gerelateerd aan customer service. Het Human+AI customer service platform brengt human & machine learning samen om aan toenemende klantbehoeften (service) te voldoen.

Door AI zegt Tjalling Smit ( Senior Vice President Digital Air France KLM) aan de grote volumes van klantvragen te kunnen voldoen, waarbij een persoonlijke benadering gewaarborgd blijft.

KLM was als eerste airline op Messenger waarbij mensen via dit chatkanaal konden inchecken. Ondertussen zullen reisbedrijven moeten blijven toezien op hoe artificial intelligence en het converseren met bots in travel zal opschalen.