Op 21 augustus begonnen TUI en Transavia met een vijfdaagse Design Sprint om het winnende concept van de Reiswerk Studenten Challenge, naar het volgende niveau te brengen. Dit gebeurt door het concept specifieker te maken, een MVP (Minimal Viable Product) te ontwikkelen en het valideren van het prototype met reizigers in een week. Dit project bestaat uit een multidisciplinair team van studenten, TUI, Transavia en andere relevante specialisten on demand.
De design sprint is een vijfdaags proces ingericht om kritische business vraagstukken met design, prototyping en consumenten validatie te beantwoorden. Het ontwerp van een sprint is ontwikkeld door Google Ventures, een van de ‘greatest hits’ op het gebied van business strategie, innovatie, gedrag, design thinking en meer, samengevoegd in een getest format wat elk team kan gebruiken.
Transavia, TUI, Reiswerk
Transavia en TUI waren sponsoren van de Reiswerk Studenten Challenge 2017. Het doel van de challenge is om studenten kennis te laten maken met de reisindustrie en travel professionals. In vijf dagen werden groepen studenten van diverse hogescholen uitgedaagd om een innovatief idee te ontwikkelen en te pitchen voor een kritiek punt in de customer experience. De studenten met het beste idee wonnen vier uren uitwerktijd van het concept met TUI en Transavia. Vrijwel direct hierna is besloten om het concept uit te werken in een design sprint.
Transavia Innovatie Lab
De design sprint vond plaats in Hangaar 5 van Transavia, onder professionele leiding van Vincent Thamm, Innovation Lead bij Transavia. Vincent is sinds 2014 al bezig met innovatiemethodes en werkt hiervoor samen met Ines Verburgh, tevens Innovation Lead bij Transavia. Zij werken vaak in multidisciplinaire teams (ook internationaal). Het Transavia Innovatie Lab creëert ruimte voor open innovatie met developers, startups en partners. Het hele principe is gericht op het moderniseren van de organisatie en het toepassen van moderne werkwijzen, zoals lean startup, agile en lean.
TUI Innovation Projects
Suzanne Goossen is Manager Business Development en Innovatie bij TUI Nederland en staat aan het roer van het TUI innovatie platform en team, gericht op vraagstukken hoe de reisbranche verandert, wensen en behoeften veranderen & technologie hierop van invloed is. Innovatie staat hoog op de agenda.
Samen werken aan innovatie
In het kader van open innovatie hebben Transavia en TUI tijd beschikbaar gesteld om samen met het team dat het meest innovatieve concept heeft bedacht, te onderzoeken hoe het idee verder uitgedacht en uitgewerkt kan worden. De inventieve millennials zijn door hun gedachtegoed voor beide organisaties een zeer interessante doelgroep. Dit leidt mogelijk tot een innovatief en nieuw concept dat daadwerkelijk in de reisindustrie geïmplementeerd gaat worden, gericht op een brede doelgroep van reizigers in samenwerking met deze twee partijen, de initiatiefnemers.
Customer experience; gezamenlijke klant
Met als basis de customer experience, is tijdens de designsprint een belangrijk touchpoint gekozen; namelijk het touchpoint bij de gate en het boarden op de airport. Omdat het optimaliseren van dit touchpoint in de customer experience niet per se een uitdaging van alleen TUI of alleen Transavia is, maar ook een uitdaging is voor Schiphol, hebben alle drie de partijen de handen ineengeslagen en de handschoen opgepakt. De klantenkennis van Schiphol en het verlenen van toegang tot de reizigers aan de gates, was voor de designsprint van wezenlijk belang. Het is logisch dat zij hier onderdeel van zijn.
”De reiziger is een gezamenlijke klant”
Educatie, interactie en innovatie
”Het is voor studenten een prachtige kans om learnings mee te geven”, zegt Erik-Jan Gelink van Transavia. ”De combinatie van verschillende factoren zoals educatie, interactie en innovatie is in deze design sprint volledig benut om met schaarse middelen te investeren in het innoveren van een reizigers uitdaging.”
”Het verder uitwerken van dit concept is gericht op innovatie in de toekomst. Wij zien dit als een investering voor de gehele customer experience van onze gezamenlijke klant. De gedachte erachter is, dat alle drie de partijen deze design sprint hebben opgezet en uitgevoerd, zonder daarbij vanuit individueel belang te denken”, zegt Suzanne Goossen van TUI.
In een steeds hogere frequentie en in nieuwe samenstellingen komen er concepten op de markt en het is voor de leading partners TUI als Transavia interessant om hier studenten en andere professionals in te betrekken. Het ontwikkelen van het concept heeft een lange aanloop gehad, vanaf de Reiswerk Studenten Challenge in mei 2017 in Marrakech.
De design sprint is een mooi vervolg van hoe de Reiswerk Studenten Challenge is ingestoken en bood een interessante case om de softe kant van het concept verder te verkennen door een validatie check met de consument.
Long-term goal – design sprint proces
Het proces van de design sprint is gestart met het definiëren van een lange termijn doel. Het lange termijn doel is gebaseerd op het originele idee ontwikkeld door de studenten, tijdens de Reiswerk Studenten Challenge.
‘Niemand vind het erg om te wachten, omdat reizen een naadloze experience is, het vakantie gevoel begint eerder en de ‘pijn’ van het wachten wordt verzacht.’
Personas
Er zijn diverse personas uitgewerkt van beide organisaties die op de vlucht zitten. Om de personas te leren kennen en goed te matchen met het concept, zijn er 2 personas geselecteerd voor wie het long-term goal het meest aansluit; millennials en gezinnen met kinderen.
Touchpoint
De drie customer journeys van Schiphol, TUI en Transavia zijn naast elkaar gelegd en vervolgens is er een nieuwe customer journey ontwikkeld om de touchpoints te identificeren waar het consumenten probleem (of pijnpunt) zich voornamelijk voordoet; de gate en het boarden zijn een uitdaging in het verbeteren van de customer experience.
How Might We
De opportunities van het gekozen touchpoint zijn vervolgens omgezet naar ‘How Might We’ vragen, om te identificeren op welk specifiek idee het concept verder uitgewerkt zou werden. Dit wordt de Sprint Target genoemd:
Hoe kan er een perceptie gecreëerd worden van niet wachten.
Het definiëren van een Sprint Target zorgt voor een duidelijke focus voor de rest van de design sprint.
Benchmarks
De volgende stap in het proces is het benchmarken. Vanuit het probleem werd gezocht naar benchmarks uit andere industrieën; bestaande alternatieven om het wachten minder erg te maken. Branches die gebruikt zijn ter inspiratie zijn attractieparken, supermarkten maar ook F&B concepten.
De beste eigenschappen uit al deze alternatieven zijn geselecteerd als input voor de verdere uitwerking van het idee. Een aantal elementen hiervan zijn; entertainment en vermaak (passief), een verrassingselement, een activiteit om het wachtmoment uit te stellen en nieuwe technologie; AR.
Sketches
Op individueel wordt er vervolgens aan de schetsen van de concepten gewerkt. Dit is het creatieve proces van de design sprint en het moment waarbij daadwerkelijk out-of the box gegaan wordt. Het originele concept wordt losgelaten en/of beter gemaakt met input van elkaar en nieuwe inzichten uit de research van de benchmark. Ieder team member kiest zijn favoriete idee en creëert vervolgens een Crazy 8; dit is een uitwerking van 8 varianten van 1 idee.
De ideevorming is onderling uitgewisseld en met feedback van andere team members wordt het idee vervolgens zelf getekend in een storyboard. Dit zou het idee moeten zijn waar niet meer van afgeweken wordt.
Preferred Solution
Het team beslist in diverse stemrondes welke elementen uit de geformuleerde concepten sterk zijn en tevens wordt op basis van het aantal stemmen het basisconcept gekozen waarvan een prototype gemaakt gaat worden. Het decision making is een belangrijk element in dit proces. Met hulp van een designer zijn de beslissingen tevens visueel gemaakt als basis voor het ontwikkelen van het minimal viable product.
Tijdens de design sprint zijn er drie van de acht concepten gekozen en samengevoegd tot een virtuele experience bij de gate. Interactie, educatie en entertainment zijn de drie basisprincipes die gekozen zijn.
Prototype
Na het doorlopen van de papieren sketches hoe het prototype van de oplossing eruit zou moeten zien, is de waarheidsgetrouwe digitale versie ontwikkeld waarmee daadwerkelijk interactie opgezocht kon worden met consumenten. Hiermee worden alle eerder geformuleerde aannames getest.
De vragen zijn erop gericht om de doelgroep te leren kennen; millennials en gezinnen. Daarnaast gaat het allereerst ook om de algemene ervaring van de airport. De vragen dienden bijvoorbeeld een aantal zaken te achterhalen;
- Wat doen mensen zodra ze op Schiphol aankomen
- Wat doen mensen nadat zij door de security zijn gegaan
- Hoe lang van tevoren waren zij bij de gate
- Wat doen mensen bij de gate
- Is er iets wat zij liever doen
- Hoe ervaren mensen de tijd
- Missen zij iets
Het interview met reizigers van TUI en Transavia werd op voorhand gehouden, nog voordat het prototype van de mogelijke oplossing getoond werd. De interactie met de reizigers om het concept en de aannames te valideren, gebeurde met medewerking van Schiphol aan de gates van vertrekkende vluchten van TUI en Transavia.
MVP & validatie
Alle informatie verkregen uit de interviews en de feedback op het prototype wordt verwerkt. Deze informatie geeft een beeld van hoe het Minimal Viable Product eruit zou moeten zien en wat mogelijk de volgende stappen zijn voor de ontwikkeling.
Tijdens de design sprint, blijkt het concept gevalideerd en dit biedt dus voldoende inzichten en kansen om verder te ontwikkelen.
Er is dus daadwerkelijk een mogelijkheid om het wachten van consumenten te veraangenamen middels educatie, interactie en entertainment.
Business model
Na validatie van het concept, wordt aan de hand van het Business Model Canvas verder gekeken naar de kansen en uitvoering van het product. Het business model canvas is uitgewerkt en vormt de basis voor de pitch aan de board.
Hierbij is nadrukkelijk gekeken naar wat de vervolgstappen in de sprint zouden moeten zijn, om tot een echt werkend prototype te komen.
In de board van deze design sprint zaten afgevaardigden van zowel TUI, Transavia en Schiphol.
De pitch en uitkomst van de design sprint
Op KLM’s Digital Lab op Schiphol Oost werd de pitch gegeven aan de board. De drie deelnemende studenten Lynn Greeven, Danny Kaan en Maaike Theuws pitchten hun uitgewerkte concept aan de board en beantwoordden de kritische vragen gericht op commerciële haalbaarheid en financiële haalbaarheid.
De vierde betrokken student Ellen van Dooren, kon hier helaas niet bij zijn.
De board heeft de uitvoerbaarheid van het concept en mogelijke volgende stappen besproken. Na een discussie kwamen ze terug met geweldig nieuws voor het team.
Schiphol heeft het design sprint team uitgenodigd om de pitch voor hun collega’s te doen en zo de mogelijkheden te onderzoeken om het prototype van de virtuele experience om het wachten niet meer als wachten te laten voelen, naar een volgend niveau te tillen. Dit zou een echt werkend prototype kunnen zijn die opnieuw met hulp reizigers gevalideerd kan worden.