Hotelkamer van de toekomst volgens AccorHotels: een digitale timeline van interieur en techniek

AccorHotels werkte de afgelopen maanden aan een visualisatie van de #Hotelroom2030. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op en maken ons leven gemakkelijker. Dat is ook niet anders in hotels. Als een van de grootste hotelketens wereldwijd wil AccorHotels een duidelijke visie geven op technologische ontwikkelingen in hotelkamers van de toekomst. Welke technische snufjes en gadgets maken het verblijf van gasten nog aangenamer?

Met deze timeline van de afgelopen 100 jaar wil AccorHotels de snel opeenvolgende technologische ontwikkelingen in de hospitality branche in beeld brengen.

Welke technologie past bij het interieur?

Hoewel in trendpresentaties vaak over vergaande technologie en robotisering wordt gesproken, is het aan de andere kant belangrijk om realistisch te blijven in de ontwikkelingen en de mate waarin deze doorgevoerd kunnen worden. Met een achterban van hoteliers, is voor deze visualisering kritisch gekeken naar technologie en de implementatie van nieuwe en baanbrekende technologie.

In samenwerking met AccorHotels formuleerde een van onze auteurs vier belangrijke trends voor hoteliers die van invloed zijn op #Hotelroom2030, oftewel het uiterlijk van de hotelkamer.

1. Smart & holografisch: alles display

De hotelgast verwacht in 2030 twee dingen van een hotelkamer; een moderne plek die tevens dient ter ultieme ontspanning, voorzien van technologie die hen smart kan servicen.

Alles in de hotelkamer is connected en wordt digitaal gedisplayd. Niet alleen service maar ook entertainment en informatie kan zowel via de menu’s op de spiegels, de ramen en muren digitaal worden opgevraagd.

2. Technologie mixt met health, lifestyle & entertainment

Technologische oplossingen worden gemixt met lifestyle zoals health, entertainment en ontspanning.  Augmented reality zorgt ervoor dat muren en ramen kunnen transformeren naar natuurlijke panorama’s.

Hologrammen zijn de levendige vorm van persoonlijk entertainment in de vorm van concerten, theaterstukken of zelfs een persoonlijke health instructeur.

3. Toegang is allerpersoonlijkst

De smartcard gaat verdwijnen. Ook het device (zoals we nu het inchecken met smartphones bij sommige hotels zien) wordt niet meer als zodanig gebruikt.

Op vliegvelden wordt al geëxperimenteerd met biometric passes; toegang op basis van gezichtsherkenning.

De achterliggende technologie gaat nog verder. Bijvoorbeeld de ontwikkeling van het World Citizen Passport, waardoor paspoorten helemaal overbodig worden, maar je identiteit wordt bevestigd door je online accounts/aanwezigheid.
Blockchain zou de toekomst van het paspoort kunnen zijn; een blockchain ID.
Dit is niet enkel van belang voor de hotelkamer, maar voor de gehele travel & hospitality industrie.

4. Destinatie tot leven

De destinatie komt tot leven in de hotelkamer. Het interieur biedt een mix van lokale designers en creatieven. Wat resulteert in een hypereclectische high-end atmosfeer, waar de tijdsgeest goed zichtbaar is.

In 2030 kunnen hotelgasten een natuurlijk aanvoelende, virtuele experience ondergaan in een fysieke hotelkamer waarbij zij omgeven door robotica en digitale interacties de features in de hotelkamer kunnen bedienen.

De kamers zijn zo ontworpen zodat hotelgasten hun eigen unieke experience kunnen personaliseren. Dit betekent dat de ruimte van de hotelkamer efficiënter kan worden ingedeeld en tegelijkertijd op iedere behoefte van de hotelgast kan inspelen voor maximaal comfort, zonder enig device te gebruiken.

Klik hier om de timeline te bekijken over de invloed van technologie op het interieur.

Technologie moet sneller in de hotellerie: samen werken aan een ecosysteem van tech

De grotere industrie trend van open API’s, waardoor het makkelijker is voor grote bedrijven om met startups samen te werken, zijn naast meerwaarde voor de reisindustrie, van nog grotere waarde van de klant. Er wordt gekeken naar hoe de implementatie van open technologie, de ervaring van de hotelgast volledig kan vernieuwen.

Persoonlijke en on-demand ervaring

Reizigers zijn gewend geraakt aan een meer persoonlijke en on-demand reiservaring. Zij verwachten dat aanbieders zoals hotels, kunnen aansluiten op de verwachtingen met hun diensten. Daarvoor is real-time data van groot belang, maar in veel hotels wordt er nog nauwelijks gekeken naar de overeenstemming van die verwachtingen. De gegevensstromen (data) zijn grotendeels nog statisch en draaien op oude platforms, waardoor het proces traag verloopt. De kans om dit weg te nemen zit volgens Oaky in het omarmen van een cloud-first infrastructuur. De startup Oaky is bekend als leverancier van software die het doen van aankopen en het geven van feedback makkelijker maken voor de hotelsector.

Oaky is een commissievrij en gepersonaliseerd platform voor hotels om winst te maximaliseren en de gastervaring te verbeteren. Met de dienst hebben gasten via de hotels de controle over het volledig ontwerpen van hun aankomend verblijf met upgrades, aanbiedingen en diensten. Met behulp van het online dashboard bieden hoteliers nieuwe aanbiedingen op het gebied van de gasten.

Werken in de cloud

De startup is gaan samenwerken met Mews systems en daaruit is een nieuwe cloud oplossing ontstaan die het voor hoteliers nog gemakkelijker moet maken om gasten persoonlijke klantenservice te bieden, vanaf het boeken tot na het uitchecken. Klantgegevens worden realtime bijgewerkt, zoals kamer upgrades, maar ook het gebruik van interne services worden direct geregistreerd.

Mews Systems maakt gebruik van technologie om hoteliers te voorzien van de tools om gepersonaliseerde gastervaringen in een digitale wereld te bieden. Het Mews Commander Property Management System is gebouwd om aan de behoeften van moderne hotels te voldoen. Het bedrijf is opgericht door ex-hoteliers die gefrustreerd waren door het ontbreken van een geschikt platform op de markt, sterk gericht op het bouwen van een moderne, intuïtieve gebruikersinterface.

Legacy hindert innovatie

Met open platforms willen beide bedrijven een bekende uitdaging van hoteliers tegengaan: legacy-systemen belemmeren hotelinnovatie omdat de integraties duur en qua tijd kostbaar zijn. Software as a service (SaaS) oplossingen zijn een groot ding aan het worden in de hotelindustrie. Moderne platforms vervangen de one size fits all aanpak van hun centrale databases, maar zien er wel op toe dat er consistentie bestaat op alle platforms. Daarnaast biedt het voor hoteliers ook de kans om eenvoudig op te schalen zegt Erik Tengen (Oaky).

Open ontwikkelaars platform

Door het open systeem kunnen startups hoteliers meer flexibiliteit bieden waar zij eerder nooit toegang tot hadden. In de hotelindustrie meer voet aan de grond krijgen door open API’s is ook voor Mews Systems een mooie ontwikkeling. Matthijs Welle (CEO Mews Systems): ”We zien nu dat hoteliers creatief worden met hun technologische infrastructuur en zij werken met spannende start-ups, zoals Oaky. Daarnaast huren ze in-house ontwikkelaars in die betere functies ontwikkelen en een meerwaarde voor de hotels kunnen leveren.” Op die manier moeten hoteliers meer flexibiliteit tegemoet gaan. Een ecosysteem van ontwikkelaars is in de hotelindustrie actief.

Hotels zijn in de fase aangekomen van significante herontdekking en ontplooiing. Zij worden uiteraard uitgedaagd door de groei van online reisagenten en de toenemende groei en populariteit van Airbnb, waardoor hotels haast genoodzaakt worden om zich net als dit mer, full focus te concentreren op hun eigen brand en de gast door personalisatie (met hulp van tech).

Technologie moet sneller in hotellerie

De toekomst van de hotelindustrie is niet ver verwijderd van een wereld waarin gasten eenvoudig een hotel via Whatsapp of Facebook een bericht sturen om een ​​reservering te maken. De technologische back-office van het hotel moet in staat zijn om die reservering automatisch te maken, een gast aan te melden, een factuur te sturen en de benodigde persoonlijke gegevens te verkrijgen die nodig zijn om in te checken. Door middel van slimme AI-instrumenten en open verbindingen moeten hotels net als online travel agents in staat zijn gasteren te leveren waar zij behoefte aan hebben. Hotels zullen hun technologische back-office moeten upgraden om de benodigde tools te hebben om deze online reizigers te verbinden en de steeds veranderende behoeften van de millennial reiziger te onderhouden. Het gaat niet om of, maar om wanneer.

From Hyatt with love: liefde aan de basis van een loyaltyprogramma

Een beetje begrip tonen voor elkaar kost tijd. Naar elkaar luisteren, elkaar opmerken, een geste doen maakt het verschil om de beste versie van jezelf te zijn. Dit is hoe Hyatt als hotelketen naar de wereld kijkt, maar ook naar loyalty. Een kijkje in een loyaltyprogramma waarvan zowel hospitality als travel kan leren; het connecten van mensen, plaatsen en belevingen in het hart van je eigen wereld.

Liefde is de basis van loyalty

World of Hyatt, zo heet het nieuwe platform dat vanaf morgen gebruikt wordt. Het is een platform van de so-called ‘little understanding’. Oftewel, connecten op een dieper niveau, waaruit loyalty kan bloeien. Met World of Hyatt laat de hotelketen zien waar zij voor staan, het loyaltyplatform is als het ware gebouwd om de missie van de hotelketen: zorgen voor mensen zodat zij de beste versie van zichzelf kunnen zijn. Commitment creëren en een stevige community van loyale mensen (reizigers) bouwen is het doel van het platform.

What the world needs now, is love, sweet love

Het anthem (zie header) van de campagne is het lied ”What the world needs now is love” gecovered door de voor een GRAMMY award genomineerde Andra Day. Ze werkte mee aan de campagne omdat ze hiermee hoopte dat mensen zich zouden realiseren dat als zij zouden luisteren naar anderen, zelf ook begrepen zouden worden. De video is opgenomen in Thailand, Marokko en Spanje.

Wat de wereld nu nodig heeft: daar kun je op inspelen

“We knew there was a great opportunity to not only craft something very honest, authentic and true to the Hyatt brand but also create something resonant at a time when the world really needs it,” zegt Tim Vaccarino, executive creative director. Kleine dingen kunnen grote impact hebben en het zijn de kleine dingen die het doen. Juist nu, juist op dit moment.

Voor de campagne wordt verspreid over 2017, gebruik gemaakt van content via allerlei kanalen: televisie, digitale (streaming) kanalen, sociale kanalen, out-of home, in hotels, print uitingen en events.

Gepersonaliseerde experiences tussen mensen dienen ter promotie van wederzijds begrip via reizen. De experiences zijn de basis van het samenbrengen van de community om van elkaar te leren, met elkaar te connecten en de diversiteit aan culturen te vieren. Hiervoor wordt samengewerkt met AFAR, een organisatie die zich focust op de boodschap dat reizen wederzijds begrip bevordert. Daarmee kan Hyatt, los van de hotelverblijven, mensen ook op ander3 niveaus connecten. Het is een move die enigszins in het licht van Airbnb bekeken kan worden; een networked organisatie waarbij het succes is gebaseerd op het ontmoeten van nieuwe mensen.

Kansen creëren: jongeren als ambassadeurs

Samen met partners heeft Hyatt daarnaast een transformational learning programma ontwikkeld. Studenten die – om allerlei redenen – niet in staat zijn om te reizen krijgen nu de kans op een life changing experience om de wereld waarin zij leven beter te begrijpen.

In Chicago wordt er op dit moment geparticipeerd met een 4-6 maanden durend curriculum dat studenten leert om obstakels te overkomen, een goed en verantwoordelijk leven te leiden en dit terug te geven aan anderen. Aan het einde volgt een tiendaagse reis naar Costa Rica, waar studenten de cultuur van het land kunnen ontdekken maar ook leiderschapsskills kunnen trainen. Bij terugkomst is het de bedoeling dat de studenten hun kennis gebruiken binnen hun school en communities. Als het ware zijn zij dus een ambassadeur voor een betere wereld via Hyatt.

Persona’s in het loyalty programma

In het nieuwe programma zijn er drie personages opgenomen en daarbij ook meer mogelijkheden om loyalty punten te verdienen. De discoverist, explorist en globalist moeten de members onder verdelen in de wijze waarop zij reizen en hun wereld vergroten. Vervolgens kunnen er gepaste rewards gekozen worden, die passen bij hun manier van de wereld ontdekken (hun persona).

Ook de Hyatt familie heeft een bijzondere rol op het platform. Zo zijn collega’s van over de hele wereld gevraagd om hun verhaal te delen.

Evolutie in robotica: een tweede robot-hotel voor Japan

Het is toch wel een gek idee, een hotel instappen en volledig door robots geholpen te worden. Het enige hotel in de wereld die dit tot nu toe heeft, is het Henn-na hotel bij Huis ten Bosch in Japan. Een ‘vreemd’ hotel, maar het werkt en het is succesvol. In een eerder geschreven blog werd al aangegeven dat de directeur van het Henn-na hotel heeft verteld dat er bij succes van het Henn-na hotel nog eens 1.000 hotels geopend zouden worden. En de tweede is onderweg, want begin volgend jaar wordt er bij Disneyland in Japan een tweede robot hotel geopend.

Geen menselijke werknemers

Het moet wel erg vreemd zijn om in een hotel binnen te stappen waar je geholpen wordt door enkel en alleen robots. In het Henn-na hotel kwamen toeristen in het begin nog wel in contact met werknemers, om de robots te sturen en om snelle foutjes op te kunnen lossen. Maar dat is tot zover getest, dat het voor het nieuwe hotel niet nodig blijkt te zijn. Er zijn maar zes menselijke werknemers nodig in het nieuwe hotel met 100 kamers, om alle processen in de gaten te houden. Maar die mensen kom je als toerist niet tegen, zij werken alleen achter de schermen.

hand-1571852_1920

Succesformule

Efficiency is de key tot succes bij dit concept. De robots zijn geprogrammeerd in verschillende talen, om elke toerist te kunnen helpen. Bij binnenkomst staat er een vriendelijke robot bij de receptie om je in te checken, er zijn robots die je koffers naar je kamer toe brengen en bij aankomst bij je kamers worden de deuren geopend door gezichtsherkenning, sleutels worden dus overbodig. En in de kamer wordt de temperatuur aangepast op basis van je lichaamstemperatuur. Alles lijkt vanzelf te gaan, maar alles is zo geprogrammeerd om het de toerist zo makkelijk mogelijk te maken met behulp van interessante technologieën.

Daarnaast draait de beleving bij dit concept een grote rol in de succesformule. Op deze manier in contact komen met robots is helemaal nieuw en vreemd, maar wel een beleving op zich voor een toerist. Een nieuwe manier van hospitality, die perfect past in het toekomstplaatje van slimme technologieën en robotica. Een verschuiving van menselijke gastvrijheid naar de efficiency en de geprogrammeerde gastvrijheid van robots.

Credits headerafbeelding: Henn-na hotel (CC)

Hotel als platform: een blik op de toekomst

Platforms als AirBNB en Uber nemen de travel industrie langzaam maar zeker over. Wat maakt dit business model zo succesvol? Is een hotel als platform onvermijdelijk? Een blik op de toekomst.

Platform in travel op dit moment

Uber en AirBNB zijn niet de enige platforms die we kennen in de travel industrie. Ook TripAdvisor en Expedia zijn doorontwikkeld van review site naar platform waarin ze gasten met hotels verbinden en bedrijven helpen hun reputatie hoog te houden. Wat platforms zo succesvol maakt is hun vermogen om partijen samen te brengen in één omgeving: gebruikers, diensten en content.

Een platform is een business model dat wordt gedreven door informatie. Door middel van technologie worden mensen, organisaties en middelen in een interactieve omgeving aan elkaar gekoppeld om waarde te creëren en uit te wisselen.

De ontwikkeling van digitale technologie (cloud, social en mobile) heeft platforms naar een heel nieuw niveau getild, waardoor meer traditionele organisaties, zoals hotels, drastisch achterblijven. Met de cloud ontstaat er een globale infrastructuur voor informatie, via sociale netwerken kunnen mensen wereldwijd met elkaar verbonden worden en via mobiele telefoons worden zij gekoppeld aan de infrastructuur van de cloud. Op elk gewenst moment en iedere gewenste plek.

airbnb

Hotel als platform

Door te achterhalen waarom dit model zo effectief is, kunnen hotels af van hun traditionele organisatie en zich inrichten als platform. De kracht van een platform inzetten gaat in 3 stappen:

  1. Een verenigd systeem integreren onder gasten en personeel op iedere afdeling. Centraal toegankelijk (cloud!), flexibel en overzichtelijk. Hoe goed kunnen gasten en personeel met elkaar communiceren op ieder gewenst apparaat?
  2. Open integratie (API) van externe middelen, kanalen en verkopers/leveranciers. Zo verzamel je veel data terwijl je de gasten onbeperkte mogelijkheden biedt. Hoe makkelijk kunnen andere kanalen en partijen meewerken op het platform?
  3. Houd gasten betrokken door ze te verbinden via hun voorkeurskanalen aan zaken die voor hen interessant zijn: een persoonlijke één-op-één benadering. Hoe creëer je waarde, betrokkenheid en persoonlijke service?

Het struikelblok ligt voor veel hotels in de brug die ze moeten slaan tussen technologie, processen en communicatie. Dat maakt hotels kwetsbaar en achterhaald, want ze missen de snelheid, het gemak en de efficiency van platforms die technologie wel goed integreren. Waar de focus ligt op boekingen en loyaliteit, vergeten hotels vaak service of tevredenheid.

Waarom hotels wel moeten ontwikkelen

Reizigers hebben steeds meer behoefte aan technologie en zijn niet bang om bedrijven af te rekenen als ze daarin onvoldoende worden voorzien. Gasten kunnen zonder beperking hun onvrede uiten aan de rest van de wereld en daarmee services opeisen waarvan hotels niet in de gaten hadden dat ze bestonden. De grootste irritatie bij hotelgasten ligt in de check-in/check-out en het bestellen van diensten als roomservice.

hotel organisatie

Hoewel er wel wat experimenten zijn met technologie, zoals de berichtenservice van Marriott-hotel, zit daar nog maar weinig lijn in. De onderliggende strategie lijkt bij veel hotels te ontbreken. Oplossingen zijn praktisch gericht op uitvoering en niet op de vraag wat ze ermee willen bereiken. Het stroomlijnen van interactie tussen gasten en al die verschillende afdelingen, zou het doel moeten zijn. Maak het makkelijk voor gasten om te navigeren tussen al die complexe processen van een hotelorganisatie.

Blik op de toekomst

Door zich in te richten als platform, kunnen hotels hele nieuwe werelden ontdekken. Van diensten die digitaal beschikbaar zijn tot nieuwe omzetmogelijkheden. De voordelen van een hotel als platform zijn duidelijk:

  • Hotels kunnen persoonlijke en consistente service leveren zonder dat intieme één-op-één gevoel te verliezen
  • Door technologie te integreren in de organisatie kan de hele workforce ingericht worden op service voor gasten en deze leren kennen als nooit tevoren
  • Het hotel kan zich, bij een platform via API, continu blijven ontwikkelen
  • Technologieën worden soepel geïntegreerd in de processen, ook als er vernieuwingen worden doorgevoerd
  • Nieuwe manieren van betrokkenheid bij de gast zorgen voor toenemende populariteit
  • Hotels maken zichzelf toekomstbestendig

Een mooi voorbeeld is de dienst ALICE. Een digitaal product dat personeel, gasten, communicatie, boekingen en externe partijen via API, samenbrengt tot één platform voor hotels. Het zou mooi zijn als hotels hier gebruik van maken of zich erdoor laten inspireren om bij te blijven met technologische én servicegerichte ontwikkelingen. Bovendien lijkt het noodzakelijk te zijn voor de branche, wil deze blijven bestaan.

hotel als platform

Bron: Skift Report/The Hospitality Industry’s New Platform Paradigm