Auteur: Marian van der Ent

Marian van der Ent is hogeschooldocent aan NHTV, internationaal hoger onderwijs Breda. NHTV profileert zich als een zelfstandige onderwijsinstelling en richt zich zowel op de ontwikkeling van de beroepspraktijk als op wetenschapsbeoefening. Naast het verzorgen van onderwijs, doet ze onderzoek naar de relatie tussen sociale interactie (online) en beleving in de toerisme- en recreatiesector (customer engagement, co-creation, word of mouth en experiences). Instagram: @entconcept

Local Hero Travel; geen tussenpersoon meer, direct reizen boeken bij locals

Geen tussenpersoon meer, maar direct boeken bij lokale experts met up-to-date info en persoonlijk advies, is het onderscheidende kenmerk van Local Hero Travel. De medewerkers/oprichters hebben dankzij hun jarenlange ervaring in de avontuurlijke reisbranche een uitgebreid netwerk van reisagenten opgebouwd. Dit netwerk wordt door hun ondersteund met advies en trainingen. Aan de andere kant bieden ze de reizigers zekerheid in de vorm van lidmaatschap van SGR en ANVR.

Toegevoegde waarde platform

Het is een trend dat reizigers steeds meer (onderdelen van) reizen boeken bij locals. Het meest bekend zijn platforms als TripAdvisor, Withlocals of Airbnb, waar je naast accommodatie ook steeds vaker andere activiteiten kan gaan boeken. Local Hero Travel speelt in op deze trend door reizigers direct in contact te brengen met de lokale reisexpert, de “Local Hero”, die een rondreis op maat en naar wens samenstelt.

(Tekst gaat verder na afbeelding)

Wilkin Kroon en Stef Franke, voormalig mede-eigenaren van Riksja Travel, zijn samen met Sander van Opstal en Eppo Steenhuisen, beide eigenaren van Askja Reizen, het reisplatform Local Hero Travel begonnen. Ze worden ondersteund door office manager en oud-NHTV student Veerle Stolker en tijdelijk door NHTV stagiaire Hanneke van de Linden. Ze werken al jaren samen met de DMC’s in hun netwerk, die zelf ook al jaren met andere bekende Nederlandse reisbureaus samenwerken. Binnen de DMC’s wordt een reisexpert die veel verkoopervaring heeft en goed (genoeg) Engels spreekt benoemd tot de “Local Hero”. Reizigers kunnen direct contact met hun opnemen en persoonlijk advies aanvragen. Omdat er rechtstreeks wordt geboekt, zijn de reizen minder duur en komt er meer terecht bij de lokale gemeenschap.

Om de reiziger kennis te laten maken met de Local Hero hebben ze filmpjes over zichzelf en de verschillende reizen die ze aanbieden opgenomen. Deze zijn te vinden op hun website, maar ook op het YouTube kanaal.

Reizigers kunnen op verschillende manieren hun reiswensen doorgeven. Ze kunnen kiezen uit drie standaard rondreizen (budget, meest geboekt of familiereis) en deze aanpassen naar wens, of hun eigen reisplan opsturen. Ook vind je op de website een top 5 van de highlights van elk land en hebben ze sinds kort ook drie lokale tips toegevoegd per bestemming van een leuke bar, lekker restaurant of gezellige activiteit waar alleen de locals komen. Daarnaast biedt het platform veiligheid voor de reizigers. Het betalen gebeurt in Nederland via een Nederlandse bankrekening en daardoor onder garantie van SGR, ANVR en het Calamiteitenfonds.

Community Local Heroes

Office manager Veerle adviseert de Local Heroes op verschillende manieren hoe zij om moeten gaan met (potentiële) klanten. Veel DMC’s werken tot nu toe vooral B2B. Dat is een andere vorm van verkopen, dus leert Veerle de Local Hero hoe zij het beste persoonlijk contact kunnen maken met de klant en geeft ze tips over het verkopen van reizen aan Nederlandse reizigers. Tijdens de inwerkperiode is er op verschillende manieren contact met de Local Hero. Er wordt gebruik gemaakt van praktische documenten met veel voorbeelden van e-mails en tips. Ook maakt ze kleine topic video’s met uitleg over een bepaald onderwerp en voorbeelden hoe ze hiermee om kunnen gaan. Juist de combinatie van schrift en video is een goede keuze om dingen duidelijk te maken.

Langzamerhand komt de community tot stand, waarbij de Local Heroes ook van elkaar kunnen leren. Op Google Drive staan naast algemene documenten en video’s ook voorbeelden van reisplannen van andere Local Heroes om ze op deze manier ideeën te laten uitwisselen. Het is belangrijk om de visie en werkwijze van Local Hero Travel te integreren in deze community. Vooral de jonge Heroes staan open voor deze nieuwe manier van werken. In deze aanpak moet er ook rekening gehouden worden met cultuurverschillen. Zo vindt de Vietnam Hero het lastig om beslissingen te nemen voor de klant, omdat zij heel dienstbaar ingesteld is. En de Myanmar agent doet precies zoals je vraagt en zal niet snel een eigen mening geven.

De toekomst

Local Hero Travel wil de bestemmingen nog verder uitbreiden. Momenteel bieden zij 22 landen wereldwijd aan, maar dit concept kan in elk land worden toegepast. Zij zijn nu al bezig met het ontwikkelen van Madagaskar, Borneo en de Galapagos eilanden, maar er komt bijvoorbeeld ook een speciale Rusland versie met de Siberië Express. Ze zien dat dit concept van boeken via een platform erg aan het groeien is. In Europa zijn er meerdere initiatieven en ook verschillende DMC’s die er een jaar geleden nog sceptisch tegenover stonden, zoeken nu zelf al toenadering tot samenwerking. Dat dit nog verder gaat groeien en een deel van de markt wordt is daarom wel zeker in hun ogen. Local Hero Travel wil daarin een eigen identiteit hanteren met persoonlijk contact en steunen hiermee de lokale community.

Eliza was here opent internationaal bloggershuis op Cyprus

Onontdekte vakantieadresjes, kleinschalig en ver van het massatoerisme zijn de kern van Eliza was here. De doelgroep waardeert deze ongerepte en authentieke plekjes en promoot Eliza bij de eigen bekenden. Deze organische influencer marketing wil Eliza verder uitbreiden met de hulp van een aantal internationale bloggers.

Influencer marketing

Door de jaren heen is gebleken dat veel reizigers (>35%) Eliza was here weten te vinden door een tip van een vriend, collega of familielid. Ook zijn er relatief veel repeaters. De reisorganisatie heeft door haar authentieke accommodaties en het creëren van een bijzondere beleving fans gekregen, die als ambassadeur optreden in hun inner circle.

Ditmaal is ervoor gekozen om influencer marketing ook commercieel uit te werken. Om die reden opent Eliza een internationaal bloggershuis op Cyprus. 15 bloggers uit Nederland, België en Denemarken zijn uitgenodigd om in mei het bijzondere van een reis met Eliza was here te ervaren.

Bloggers die onder andere participeren zijn: Claartje Schröder, Niel van Herck en Mie Kristine Quist. Deze bloggers passen goed bij de merkwaarden van Eliza en de verwachting is dat zij met hun verhalen de beleving van het merk zullen versterken.

Blogger Annette de Graaf heeft het al (bijna) geprobeerd en schreef op haar eigen blog over haar ervaringen in de aanloop naar de reis. Je kunt haar reis volgen vanaf a.s. zaterdag.

(tekst gaat verder na deze afbeelding)

Authentieke content

Volgens Yuri van Deutekom, commercieel manager Eliza was here, zijn er geen restricties voor de bloggers en hoeven ze geen verplicht aantal blogs, posts etc. op te leveren. Net als bij het bloggerhuis van Den Haag Marketing gaat het hem om authentieke content.

De visie van Elisa was here is dat als een ervaring van iemand goed is, de aandacht vanzelf komt. De reisorganisatie gaat ervan uit dat de bloggers uit enthousiasme hun ervaring zullen delen met hun volgers. De content die hieruit voortvloeit is, naar de mening van Eliza was here, een stuk relevanter dan wanneer je het bereik koopt.

‘Indien een blogger besluit niet te schrijven of te delen, dan is de ervaring die wij geboden hebben simpelweg niet genoeg geweest. Dat is het risico dat wij durven nemen’.

Ontzorgen, onthaasten en ervaring

De merkbelofte van Eliza was here om haar klanten te ontzorgen (voor vakantie), te onthaasten (tijdens de vakantie) en een bijzondere ervaring te geven (voor na de vakantie) zullen ook de influencers ondergaan.

Ontzorgen:

Van te voren zal het profiel van iedere blogger bestudeerd worden, zodat Eliza relevante en persoonlijke tips kan geven om het verblijf bijzonder en authentiek te maken. Eliza wil hen écht leren kennen: denk aan haar/zijn favoriete drankje in de koelkast, haar/zijn favoriete muziek bij aankomst én haar/zijn must have tijdens de vakantie. Eliza zal voorafgaand, tijdens en na het event persoonlijk communiceren met de bloggers via een eigen email adres, een eigen telefoonnummer en het schrijven van persoonlijk geschreven kaartjes en brieven.

Onthaasten:

Het verblijf is landelijk en weg van het massatoerisme. Eliza laat de bloggers meenemen door lokale Cypriotische vrienden naar activiteiten die ze zelf ook heeft ondernomen. Ook zal Eliza zorgen voor de beste tips om de lokale keuken te proeven en zullen ze gezamenlijk gaan koken bij vrienden thuis. Op die manier zullen ze het échte Cyprus zien, zoals Eliza het ook graag ziet, en zich voelen als gast van de locals. Iedere blogger zal een eigen huurauto ter beschikking krijgen, om net zoals bij een vakantie met Eliza was here, zelf het eiland te ontdekken.

Ervaring:

Door de bloggers een typerende ‘Eliza was here’ reiservaring te laten ondergaan hoopt/verwacht Eliza at de bloggers deze bijzondere ervaring zullen delen met hun volgers. Vanzelfsprekend wordt er een schatting gemaakt hoeveel mensen er worden bereikt aan de hand van visits, views en andere indicatoren. Maar hoe dat verhaal binnenkomt, wordt gepercipieerd en of het je aankoopbeslissing voor een vakantie verandert, is lastig te meten. Eliza gelooft in het effect.

Van influencer naar ambassadeur

Eliza was here vergelijkt influencermarketing met mond-tot-mond reclame, in haar ogen de sterkste manier van promotie. Iemand die aan anderen vertelt en/of schrijft dat hij/zij een fantastische reis heeft beleefd met Eliza was here is goud waard. Hij/zij is namelijk een ambassadeur van het merk geworden. Diegene die het verhaal aanhoren of lezen, raken enthousiast. Dat komt doordat je de informatie sneller tot je neemt van iemand die dezelfde waarden heeft. Mensen gaan op zoek naar gemeenschappelijke waarden. Veelal zijn dat de mensen die we ‘geloven’. En dat is precies Eliza’s visie op influencermarketing. Zij hebben als doel om van onze influencers ambassadeurs te maken, mensen die hun positieve ervaring willen delen met anderen.

Peer-to-peer platforms (Airbnb) als uitdaging voor DMO’s: case Rotterdam

Peer-to-peer platforms, met als koploper Airbnb, maken het toeristen/bezoekers makkelijker om direct in contact te komen met locals. Dat betekent dat ook de DMO’s hier op in moeten spelen. Op welke manier kunnen zij deze toeristen/bezoekers en de betrokken locals het beste faciliteren? Anouk Kerkhof en Shanna van der Valk hebben hier onderzoek naar gedaan voor Rotterdam partners tijdens hun 4e jaars minor EDL (Experience Design Lab) aan NHTV Breda University of Applied Sciences.

De online platforms

Online peer-to-peer platforms onderscheiden zich door de directe inbreng van locals waardoor authentieke en verrassende ervaringen kunnen worden opgedaan. In het toerisme zijn er bekende voorbeelden voor vervoer, verblijf en vermaak/activiteiten. Deelname aan Airbnb (en Uber) kan locals extra inkomsten opleveren, maar het geven van tips of een rondleiding door de stad wordt ook vrijwillig gedaan: uit trots en betrokkenheid. Het is lastig om van te voren in te schatten of de betreffende local betrouwbaar is, maar onderling vertrouwen kan in de vorm van een community worden opgebouwd door een duidelijk profiel en het geven van reviews. Airbnb heeft in Rotterdam ongeveer 670 hosts en zo’n 850 verblijfsmogelijkheden (maart 2017) . Dat aantal neemt nog steeds toe, waardoor dit platform steeds belangrijker wordt voor Rotterdam Partners.

De Airbnb-toerist

Uit de resultaten van het onderzoek van Guttenberg komen verschillende redenen waarom toeristen voor Airbnb kiezen, waarbij de praktische overwegingen (de prijs en een geschikte locatie) belangrijker blijken te zijn dan de experiental aspects (een authentieke lokale ervaring). Uiteindelijk benoemen ze vijf aparte segmenten; de Money savers, Home seekers, Collaborative consumers, Pragmatic novelty seekers and Interactive novelty seekers.

1. Money savers: Zij boeken bij Airbnb, omdat het goedkoper is dan een hotel. Ze zijn vaak onder de 30 jaar en hebben gen kinderen.

2. Home seekers: Deze groep hecht waarde aan de huishoudelijke voorzieningen en de grote (gezamenlijke) ruimten. Ze zijn op zoek naar een huiselijk gevoel en een lokale ervaring. Ze zijn wat ouder en hoger opgeleid dan de andere Airbnb-gebruikers.

3. Collaborative consumers: Het concept Airbnb vinden ze inspirerend en ze willen zelf ook een bijdrage leveren aan de deeleconomie. Ze zijn op zoek naar een authentieke ervaring en contact met de locals. Ook willen ze graag interactie met de host.

4. Pragmatic novelty seekers: Deze Airbnb-gebruikers zijn vooral geïnteresseerd in de nieuwigheid van Airbnb. Zij huren vaak een compleet huis in plaats van het te moeten delen met de host.

5. Interactive novelty seekers: Ook deze Airbnb-gebruikers worden aangetrokken door de nieuwigheid van Airbnb, maar onderscheiden zich van de pragmatic novelty seekers, doordat ze het ook leuk vinden om contact te hebben met de host.

Uit de interviews van Anouk en Shanna met internationale Airbnb-toeristen (gemiddelde verblijfsduur 2-4 nachten) komt naar voren dat deze toeristen het fijn vinden om de omgeving, in dit geval Rotterdam, op hun eigen wijze en in eigen tempo te kunnen ontdekken. Ze willen onafhankelijk zijn en niet deelnemen aan georganiseerde tours. Een aantal van hen zegt dat ze zich niet diepgaand voorbereiden op hun stedentrip. Ze vinden het leuk om de deur uit te stappen en spontaan dingen tegen het lijf te lopen. Een deel van hen heeft informatie en tips gekregen van de host. Dit gebeurde vooral als de host aanwezig was bij aankomst.

Uit het onderzoek van van der Heide en Peters blijkt dat de toeristen de informatie van de Airbnb-host niet altijd gebruiken, maar dat ze deze informatie wel meer vertrouwen dan de informatie in hotels, omdat er geen commercieel gewin achter lijkt te zitten. Ze wijzigen eventueel hun plannen als de informatie van de host interessant gevonden wordt. Van der Heide en Peters stellen dat ook virtueel contact al voldoende kan zijn om de keuze van toeristen te beïnvloeden.

Van de bovengenoemde groepen zullen met name de Collaborative consumers en de Interactive novelty seekers het meest geïnteresseerd zijn in inspirerende tips en bijzondere lokale informatie van de host.

Informatie en serviceverlening door Airbnb- hosts

Vanuit de Airbnb-community worden verhuurders gestimuleerd om extra service te verlenen als onderdeel van hun gastheerschap. Praktische en inspirerende informatie over de bestemming is daarbij een belangrijk onderdeel en kan al vooraf via het platform gegeven worden. Ook spoort Airbnb haar hosts aan om de toeristen mee op stap te nemen naar favoriete bezienswaardigheden of om activiteiten te organiseren; de Airbnb experiences. Niet alle hosts zijn bereid en/of in staat om een dergelijke gastheer/vrouw te zijn, maar Airbnb helpt haar hosts op verschillende manieren om dit te kunnen realiseren.

In het interview met Anouk en Shanna vertelt Airbnb-host Huub Veeneman dat hij zelf zijn gasten zeer goed weet te bedienen. De recensies die hij krijgt via Booking.com en Airbnb zijn prima. Toch zou hij nog wel wat hulp kunnen gebruiken, zo is hij niet altijd op de hoogte van specifieke evenementen of van kortingsacties bij bepaalde attracties. Hier zou Rotterdam Partners misschien een rol kunnen spelen.

Rol DMO’s

De informatiepunten van de DMO’s bereiken de mainstream bezoekers vaak goed, maar de Airbnb-toerist heeft dus kennelijk behoefte aan informatie die bij zijn host vandaan komt. Het enthousiasme en authenticiteit van deze locals spreekt gasten aan, maar zij hebben soms ook behoefte aan andere informatie. Uit het onderzoek van Shanna en Anouk blijkt dat er voor DMO’s een kans ligt bij deze locals die uit eigen beweging gasten in de stad ontvangen. De meeste DMO’s werken al nauw samen met partners in hun stad. De hosts van Airbnb en andere platforms zouden er daar ook één van kunnen zijn.

De netwerk economie en de veranderende impact op de toeristische industrie. Wat kunnen we leren van Airbnb?

In zijn presentatie op de Vakantiebeurs Vakdagen bespreekt Albert Boswijk de waarde creatie bij Airbnb. Hij doet dit aan de hand van een 5-stappenplan, dat ook te gebruiken is in de eigen business.

Met deze lezing loopt hij alvast vooruit op zijn nog niet gepubliceerde artikel; The rise of the network economy and the Experience Value Drivers of Airbnb voor het Journal of Value Creation (2017).

Transformatie van de maatschappij

De snelheid van technologische innovaties is enorm en die snelheid heeft een grote impact op alle onderdelen van ons leven. Tegelijkertijd worden individuen zelf actief en creatief in het bijdragen aan vernieuwing in de maatschappij, zoals bijvoorbeeld is te zien aan de vele startups.

De bestaande bedrijven worden gedwongen om menselijker en toegankelijker te worden.

Volgens Rifkin zitten we in het midden van de 3^e industriële revolutie. We gaan richting een economie waarin bezit minder belangrijk wordt. We willen in een vervoersmiddel rijden dat niet per se van ons zelf hoeft te zijn. Volgens Boswijk gaan we steeds meer op zoek naar ‘meaningful experiences’. Hij spreekt daarbij over een transformatieproces van de waardepropositie als een geïntegreerd ecosysteem, waarvan het ervaringsaspect (de experience) een essentieel onderdeel van is.

Het 5-stappenplan

Airbnb is een goed voorbeeld van deze transformatie die gaande is in de maatschappij. Het gaat bij mensen die gebruik maken van Airbnb niet om het bezit van een huis, maar om de toegang tot een overnachtingsmogelijkheid. Een verblijf in het huis van een ander kan leiden tot een ‘meaningful experience’. Boswijk legt aan de hand van het 5-stappenplan uit hoe een dergelijk business model tot stand kan komen.

A. Strategie en visie

Ten eerste is een overtuigende visie belangrijk om je te onderscheiden van de concurrent. Als je succesvol wil zijn, moet je niet alleen weten wat je moet doen, maar ook waarom je het doet. Sinek stelt dat veel organisaties en bedrijven zijn vergeten waarom ze iets doen (the Why) en dat juist het unieke verhaal van de pioniers een merk sterk kan maken.

De oprichters van Airbnb kwamen op het geweldige idee om logeren bij vreemden gemakkelijker te maken, toen er bij hen zelf onbekenden op een luchtbedje in de kamer hadden gelegen. Ze vonden dat je een nieuwe en onverwachte ervaring opdoet door in het huis van een ander te logeren.

B. De waarde propositie

Airbnb heeft haar gasten ‘a taste of authentic neighbourhoodlife’ te bieden. Je kunt even het leven leiden van een local. Dat is een unieke en persoonlijke ervaring, waar vooral culturele creatievelingen in zijn geïnteresseerd.

Uit de cijfers van Airbnb komt een gemiddelde leeftijd van 37 jaar, maar die gaat langzaam omhoog.

Daarnaast hebben de gasten een inkomen en opleiding dat hoger is dan gemiddeld. Een verblijf is gemiddeld 3,8 nachten (ter vergelijking: in hotels 1,9) en 30% verblijft langer dan een week.

Ook voor de hosts heeft het platform Airbnb toegevoegde waarde. Ze kunnen er extra geld verdienen en nieuwe mensen ontmoeten. Op het platform wordt het vertrouwen in de community opgebouwd door het schrijven van de wederzijdse reviews. Daarnaast heeft Airbnb verschillende drempels ingebouwd om te voorkomen dat er iets misgaat, zoals bijvoorbeeld het vasthouden van het geld bij de betaling.

De gemiddelde leeftijd van de verhuurders is 25-44 jaar, 80% verhuurt het huis waar ze zelf in wonen. Ze zijn hoger opgeleid en gemiddeld wordt het huis 33 nachten per jaar verhuurd.

In Amsterdam zijn ongeveer 18.845 properties, waarvan 67% één appartement/huis (listing) betreft, 12% 2 listings, 10% 2-10 listings en 10% > 10 listings. De gemiddelde kamerprijs is 143 euro. Het zijn vooral buitenlanders die hier gebruik van maken. Er wordt gemiddeld 3800 euro per host per jaar verdiend bij een gemiddelde van 28 dagen per jaar.

C. Kwaliteit en consistentie van processen

De beleving bij Airbnb wordt verder versterkt en uitgebouwd met een optimale gastbeleving als onverbiddelijk uitgangspunt. In het prille begin gingen de oprichters van Airbnb zelf bij de hosts langs om te horen waar ze behoefte aan hadden. Tegenwoordig wordt dit ondersteund door de vele data die ze tot hun beschikking hebben.

De site is prachtig vormgegeven en zeer gebruikersvriendelijk.

Zowel voor de verhuurders als de gasten zijn er verschillende tools ingebouwd die het zoeken en vergelijken met andere accommodaties makkelijker maakt. Het vertrouwen in de community wordt al opgebouwd tijdens de eerste online kennismaking, waarbij beide partijen iets over zichzelf moeten vertellen.

Daarnaast zijn er veelal reviews beschikbaar over zowel de hosts als de gasten.

Airbnb is a social and networked business;
Experience and design driven
Easy access, seamless interfaces
Relentless guest centricity
Community and crowd management
Data driven & systemification

D. Cultuur en competenties van het leiderschap

Volgens Boswijk moeten de mensen die willen werken bij een succesvol bedrijf, de tijdgeest goed aanvoelen. Dat betekent volgens hem:

Experience & design driven
Entrepreneurial mindset
Fundamental leadership
Public diplomacy
Data engineering
Culture as competitive differentiator

Er wordt door Airbnb op twee manieren geld verdiend, namelijk via 13% commissie van de gasten en 3-6% commissie van de verhuurders. In totaal hebben ze 60.000.000 gasten in 191 landen en 43.009 steden in > 2.000.000 accommodaties.

Airbnb is een disruptief bedrijf dat een totaal nieuwe markt heeft gecreëerd en mogelijk de bestaande markt voor een (groot) deel gaat vervangen. Zo mogen al bij meer dan een kwart van alle Europese bedrijven de medewerkers gebruik maken van Airbnb. En dat aantal is groeiende.

Als Airbnb gemiddeld 10% groeit, dan nemen de maandelijkse inkomsten van hotels met 0,35% af bij een gelijkblijvende markt. Ook Bed & Breakfasts en andere accommodatievormen zullen de effecten van de opkomst van Airbnb merken volgens een onderzoek van Morgan Stanley Research.

In de toekomst zal Airbnb infiltreren in de gehele travellers journey en gaat het bedrijf mogelijk opereren als een OTA in plaats van een accommodatieplatform. De locals worden al gestimuleerd om excursies en activiteiten ter plaatse aan te bieden, er zijn restaurantreserveringen mogelijk en Airbnb lijkt ook bezig met een boekingsplatform voor vluchten.

Er liggen ook bedreigingen op de loer, omdat Airbnb als nieuwkomer in een traditionele markt allerlei reacties en verzet oproept. Er is sprake van een clash tussen de oude en de nieuwe economie. Een van de belangrijkste aandachtspunten zal het creëren van vertrouwen zijn voor zowel de gebruikers van het platform als relevante stakeholders zoals gemeenten.

De key learnings van Boswijk voor een succesvol business model:

Online presence and experience is key
Authenticity and local engagement
Relentless guest centricity, seamless experience
Integrated experience eco system
Experimentations, reverse engineering
Value networks and platform engagement
Data driven & systemification

Vakantiegenot als crossmediale experience bij Eliza was here

Nieuwsgierig, eigenwijs, positief, spontaan, vrolijk… Bij Eliza was here ligt de focus op het ‘verkopen’ van gevoel, emotie en beleving. De merkwaarden vormen de basis van de gehele marketing en inkoop. Tijdens het gastcollege op de NHTV inspireren commercieel manager Yuri Deutekom en Ramon Knaap, verantwoordelijk voor de inkoop, de studenten met een aantal aansprekende voorbeelden van de crossmediale experience. Ook tijdens het bezoek van een aantal docenten aan een van de vakantiehuizen in de Algarve blijkt dat de content als een goed verhaal door de aderen van een bedrijf moet stromen.

Storytelling door een virtuele Eliza

De site van Eliza was here straalt vakantiegenot uit; onontdekte vakantieadresjes, kleinschalig en ver van het massatoerisme. Dit wordt benadrukt door de slogan; ‘Waar iedereen rechts afslaat, gaat Eliza linksaf’. De verhalen van de virtuele Eliza over haar passie voor reizen zijn de basis van alle communicatie. Op de site staan haar ontdekkingen en pareltjes – de meest unieke adresjes- prominent op de eerste pagina en alle accommodatieteksten worden vanuit Eliza geschreven. De nieuwsbrief is van haar hand en dat betekent dat de brief wel aanbod toont, maar zonder schreeuwerige kortingen. Daarnaast blogt ze sinds kort over bijzondere bestemmingen en activiteiten.

Door een consequente vorm van storytelling over de verschillende kanalen heen wordt de beleving van het merk versterkt. Hierbij staan gastvrijheid, een fijne omgeving en kleinschaligheid centraal. Zo deelt ze op Facebook (31.730 volgers) haar persoonlijke tips en ervaringen met haar ‘vrienden’. De ‘colour locale’ van haar verhalen komt goed tot uiting op de mooie foto’s op haar Pinterest account (1,3K volgers) en op Instagram (1757 volgers) geeft ze je een beeld van haar ontdekkingen (vooral accommodaties).

Naast storytelling is er ook gekozen voor thematisering. Eliza geeft speciale aandacht aan huwelijksreizen, culinaire en duurzame plekjes en vakantie met kinderen. Het thema culinair is verder uitgewerkt in een samenwerking met een echt persoon in vorm van de blogger Pauline. Daarnaast wordt dit thema ook ingezet voor verschillende activiteiten zoals wijn- en spijsproeverijen en het event ‘Lange tafels in het gras’ om de grootste fans en ambassadeurs persoonlijk te ontmoeten.

Met behulp van deze verschillende on- en offline media wordt de vakantiebeleving een crossmediale experience.

Eliza is nieuwsgierig, eigenwijs, positief, spontaan en vrolijk. Daarmee kan de doelgroep ‘levensgenieters’ zich identificeren, aangezien die op zoek is naar unieke en positieve ervaringen op ongerepte en authentieke plekjes. Op de site worden alleen de benen en armen van Eliza getoond, zodat iedereen zijn eigen persoonlijke invulling (bruin of blond haar etc.) aan haar kan geven.

Ontzorgen, onthaasten en ervaring

De merkbelofte ontzorgen (voor de vakantie), onthaasten (tijdens de vakantie) en ervaring (na de vakantie) hebben niet alleen een persoonlijke uitwerking gekregen in de virtuele Eliza, maar vormen ook de basis voor de inkoop van de vakantiehuizen. De gasten moeten kunnen genieten in alle rust in vakantiehuizen met een zwembad en de zee binnen handbereik. Daarvoor is een gastvrije huiseigenaar (geen hotelmanager) die iets extra’s wil doen voor zijn gasten essentieel. Zijn en/of haar kennis van en betrokkenheid bij de omgeving is van toegevoegde waarde.

Dit wordt duidelijk tijdens ons bezoek aan het vakantiehuis Quinta do Mel in de Algarve. De Portugese eigenaar Luis Silva is hier destijds begonnen met een winkel voor honing, maar heeft dit uitgebreid tot agroturismo/ vakantiehuis met eigen theetuin, aardbeienvelden, schaapskudde etc. Hij probeert deze verschillende activiteiten te integreren om het gehele jaar door te kunnen werken. Zo wordt de druk op het hoogseizoen verminderd. Het huis zelf bevat verschillende appartementen met veel authentieke elementen. Behalve deze onderdompeling in de lokale cultuur heeft hij zelf een computerprogramma ontwikkeld voor de gasten om informatie te kunnen zoeken over de omgeving. Al met al een bijzondere combinatie van authenticiteit en ontzorgen met als gevolg een memorabele beleving voor de gasten. Ook is het een prachtig verhaal om te delen met Eliza’s vrienden.